Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

Репутационный менеджмент в интернете

8-800-775-03-30 support@author24.ru
Все предметы / Маркетинг / Репутационный менеджмент в интернете

Понятие и сущность репутационного менеджмента

Определение 1

Репутационный менеджмент – это управление процессами формирования и корректировки имиджевых и репутационных характеристик с их последующим доведением до представителей целевой аудитории.

Понятие репутационного менеджмента обширно и многогранно, единого подхода к определению его сущности не выработано до сих пор. Одни ученые репутационный менеджмент отождествляют с реализацией комплекса мер по работе с репутацией и имиджем компании с учетом PR поддержки (внешней и внутренней). Другие под ним понимают множественную совокупность подходов и методов, ориентированных на создание, поддержание и контроль имиджа бренда. Третьи и вовсе сравнивают его с долгосрочной стратегией по формированию, выстраиванию, поддержанию и контролю определенного образа, выгодного компании. Так или иначе, в основе репутационного менеджмента лежат два смежных понятия – имидж и репутация, а сам он опосредован реализацией функций, связанных с управлением ими.

Сегодня имидж и репутация по праву могут считаться специфическим товаром, который потребляется особой совокупностью людей (в частности – целевой аудиторией).

Имидж представляет собой набор представлений о личности или компании, сложившихся в сознании людей и формирующий их образ. Иначе говоря, это некий образ, олицетворяющий компанию, и то впечатление, которое она и ее представители (сотрудники) производят на людей. Обычно они фиксируются в человеческом сознании в форме каких-либо стереотипных представлений, имеющих эмоциональную окраску.

Репутация представляет собой определенное мнение о человеке или группе людей, закрепившееся в сознании. Применительно к организации репутация представляет собой мнение целевой аудитории (заинтересованных лиц) о компании (бренде), ее достоинствах и недостатках, качестве выпускаемой ею продукции и ее деятельности в целом. Она служит одним из наиболее ценных нематериальных активов любой организации.

Итак, в основе репутационного менеджмента лежит управление имиджевыми и репутационными характеристиками фирмы и ее представителей. Как управленческий процесс репутационный менеджмент опосредован реализацией комплекса мер, связанных с формированием, продвижением, поддержкой и защитой рыночной репутации фирмы, опирающейся на реальные достижения компании и направленных на ее перспективное развитие.

Замечание 1

Основной целью репутационного менеджмента считается преодоление пропасти между тем, как компанию видят другие, и как она сама позиционирует себя на рынке. Его главная задача состоит в том, чтобы не дать репутации формироваться стихийно.

Формирование нужной репутации является весьма сложным, длительным и тщательно выверенным процессом, который требует комплексного подхода к своей организации. Обычно в системе репутационного менеджмента выделяют три основных этапа (рисунок 1). Каждый из них по-своему важен.

Базовые этапы репутационного менеджмента. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Рисунок 1. Базовые этапы репутационного менеджмента. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

На первом, исследовательском этапе изучению подвергается общий имидж компании, ее внутренняя и внешняя репутация, характерные особенности деятельности. На втором этапе с опорой на проделанный ранее анализ формируется стратегия репутационного менеджмента, в том числе определяются цели, задачи, скрои и инструментарий создания и/или поддержания нужного образа. Третий этап связан непосредственно с реализацией стратегии и проведением информационного мониторинга.

Так или иначе, репутационный менеджмент требует комплексного подхода к своей организации и задействования всех возможных инструментов и каналов коммуникации, одним из которых как раз-таки и выступает Интернет.

Реализация репутационного менеджмента посредством использования сети Интернет

Итак, в основе репутационного менеджмента лежит использование всех инструментов, доступных связям с общественностью. Одним из важных и весьма перспективных направлений считается управление репутацией и построение имиджа в Интернет-пространстве. Для этого даже используется специальный термин «Online Reputation Management» (или ORM). Он означает непосредственно управление онлайн-репутацией во всем ее многообразии.

Репутационный менеджмент в Интернете, безусловно, приобретает свою особую специфику. Как управленческий процесс он обычно предполагает необходимость прохождения следующих стадий:

  • оценка репутации компании;
  • построение стратегии управления репутацией;
  • создание положительной репутации.

В общих чертах они повторяют базовые этапы репутационного менеджмента, представленные на рисунке 1, но при этом имеют свои особенности, обусловленные, прежде всего, инструментальной основой их реализации.

Для оценки репутации компании в сети Интернет обычно проводится так называемый репутационный аудит. Он включает в себя мониторинг средств массовой информации и социальных сетей, предполагает необходимость выявления проблем и рисков, а также разработку соответствующего плана реагирования на них и системы инструментов дальнейшего контроля ситуации. Помимо прочего формируется гайдлан, определяется информационное поле и тональность, определяется индекс потребительской лояльности.

Второй этап начинается с проведения конкурентного анализа и завершается формированием уникального торгового предложения и голоса бренда, т.е. образа, стиля коммуникации, используемого брендом для общения с целевой аудиторией.

На третьем этапе создается положительная репутация компании в онлайн-пространстве. Обычно в этот процесс вовлекаются лидеры мнений, агенты влияния, амбассадоры и адвокаты бренда. Часто применяется seo-оптимизация и нивелирование (нейтрализация, сглаживание негативного контента). В некоторых случаях может быть задействован черный пиар и использованы информационные вбросы.

В целом справедливо говорить о том, что услуги, связанные с созданием репутационного менеджмента, в основе своей могут сочетать сразу несколько методологий. Основными из них считаются:

  • мониторинг онлайн репутации;
  • восстановление онлайн репутации;
  • реверсивный SEO;
  • продвижение в социальных сетях.

Данные инструменты и методы могут применяться как по отдельности, так и комплексно, т.е. в сочетании друг с другом. В конечном счете, все они направлены на создание и управление репутацией в интернете.

Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис