Понятие и сущность телефонного маркетинга
Телефонный маркетинг – это одна из форм прямого маркетинга, основанная на общении с потребителями и организации системы продаж посредством телефонной связи (стационарной и мобильной).
В основе телефонного маркетинга лежит установление прямого контакта с потребителем посредством телефонной связи. Основной целью его реализации считается продвижение продукции, товаров и услуг.
Телефонный маркетинг всегда опосредован общением продавца и потребителя по телефону, желательным результатом которого должен стать факт совершения продажи товара или услуги.
Основными этапами телефонного маркетинга считаются:
- установление контакта с клиентом;
- изложение сути предложения;
- выяснение отношения потенциального клиента к предложению;
- ответ на возражения, если таковые имеются;
- закрепление результата разговора.
Рассмотрим каждый из этапов более подробно.
На первоначальном этапе происходит установление контакта. Сотрудник колл-центра или менеджер по продажам приветствует собеседника, он представляется сам и называет компанию, а также узнает в случае необходимости имя потенциального заказчика и уточняет уместность (удобство) звонка и/или возможное время для разговора.
На втором этапе звонящий излагает суть своего предложения. Нередко для повышения качества презентации предложения составляется специальный сценарий.
На третьем этапе крайне важно выяснить отношение потенциального клиента к тому предложению, что было озвучено ему ранее. Подобное отношение может иметь четыре базовых формы выражения – согласие, возражение, отказ или жалоба.
На четвертом этапе производится работа с возражениями, если таковые имеют место быть. Далее следует закрепление результата телефонной беседы, который может быть выражен в подтверждении каких-либо договоренностей или уточнении данных для дельнейшей связи или встречи.
Преимущества и недостатки телефонного маркетинга
Телефонный маркетинг обладает рядом достоинств и недостатков. Основные его преимущества представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Преимущества телефонного маркетинга. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Маркетинг, осуществляемый посредством телефонной связи, опосредован использованием аудиальных контактов, позволяющих общаться в режиме реального времени. Это, в свою очередь, позволяет фирмам гибко и оперативно реагировать на динамику общения, используя различные техники и стратегии.
Использование телефонного маркетинга позволяет расширять географию продаж, а также экономить средства на оплате труда посредников и аренде торговых площадей. Помимо прочего, использование средств телефонной связи считается сравнительно дешевым инструментом коммуникации. Сам же телефонный маркетинг выступает одним из наиболее эффективных способов для получения текущей обратной связи, которая отличается высокой степенью оперативности. Потребность в ее получении связана с наличием представления о законченном цикле продаж, при котором завершающим этапом продаж выступает не сама по себе оплата товара, а получение от клиентов обратной связи касательно степени удовлетворённости совершенной покупкой и оперативного решения возникающих у клиентов проблем.
Основными недостатками телефонного маркетинга, ограничивающими возможности его практического использования, считаются:
- ограниченность длительности разговора и границ распространения телефонной связи;
- эффект анонимности;
- отсутствие визуальных контактов.
В процессе телефонного общения с потребителями происходит потеря важной визуальной информации о собеседнике, вербальная информация попросту теряется. Все это создает определенные барьеры для общения, в процессе которого часто происходит деформация смысловых оттенков высказываний говорящего. К определенным проблемам приводит так называемый эффект анонимности телефонного общения, который проявляется в недоверии к собеседнику, так как у абонента отсутствуют объективные доказательства правдивости полученной информации. Прочие недостатки маркетинга по телефону объясняются наличием объективных ограничений в части времени (продолжительности проведения телефонного разговора, а также распространении телефонной связи).
Виды телефонного маркетинга и особенности его организации
Телефонный маркетинг принято делить на два типа:
- пассивный маркетинг по телефону;
- активный маркетинг по телефону.
В первом случае речь идет о так называемых «горячих» телефонных линиях. Свое практическое воплощение телефонный маркетинг пассивного типа находит в предоставлении потребителям возможности позвонить по указанным на упаковке товара, официальном сайте компании или в иных источниках телефонам с тем, чтобы получить необходимую им информацию или сделать заказ. Во втором случае, телефонный маркетинг активного типа представлен телефонными опросами и презентациями.
Помимо прочего телефонный маркетинг может быть входящим и исходящим. Первый ориентирован на сбор информации посредством исходящих телефонных звонков, а второй – на работу с поступающими звонками.
В маркетинге считается, что залогом успешности телефонных переговоров, включая сам процесс продаж, выступает соблюдение определенных правил. Так, например, разговаривать с абонентом рекомендуется в ровном темпе (по американским стандартам идеальный темп речи не должен превышать 150 слов в минуту). При телефонном разговоре крайне важно артикулировать звуки, четко и отчетливо произносить все слова, обращая внимание не только на тембр речи, но и ее громкость.
Еще одним правилом успешного телефонного маркетинга считается использование заранее подготовленного сценария беседы. Планирование телефонного маркетинга целесообразно начинать с составления возможных сценариев разговора. Считается, что это повышает его эффективность, делая сам процесс общения более подконтрольным.
Телефонный маркетинг имеет свои специфические черты и особенности. Основным и единственным инструментом продавца выступает телефон, а залогом успешных переговоров служит наличие у менеджеров колл-центра необходимых личностных и профессиональных навыков. Визуальный контакт в ходе беседы отсутствует.
