Что такое телемаркетинг и когда он появился
Телемаркетинг представляет собой разновидность директ-маркетинга без использования услуг посредников при контакте с целевой аудиторией. Телемаркетинг не ограничен продажами по телефону, а включает в себя ряд различных маркетинговых инструментов, реализуемых с помощью коммуникационных технологий.
Специалист по телемаркетингу общается с потребителями с помощью скрипта (сценария) переговоров. Подобные инструкции разрабатываются маркетологами для того, чтобы телефонный оператор мог быстро отреагировать на возможные вопросы контактной аудитории и достичь заданной цели разговора. Скрипт должен предусматривать максимальное количество вариантов развития разговора с потребителем.
Через столетие после изобретения телефона компании начали использовать его как один из способов достижения собственных маркетинговых целей. Компания DialAmerica Marketing была первооткрывателем в этой области, начав осуществлять продажи продукции по телефону в 1950х годах. Изобретение термина «телемаркетинг» приписывают компании «Bell Systems», которая называла этим словом предоставляемые ею услуги в 1970х годах.
Целью телемаркетинга как инструмента является упрощение продаж и общения с потребителями, а также получение информации от первоисточника. Для реализации указанной цели с помощью телемаркетинга реализуется ряд задач:
- Проведение исследований;
- Сбор и передача информации;
- Организация сервисных телефонных центров (колл-центров);
- Телефонные продажи.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг обычно подразделяют на входящий и исходящий. В основе этой классификации лежит направление совершаемого звонка.
Входящий телемаркетинг – обработка входящего звонка от потребителя, потенциального или реального.
Департамент, который занимается входящим маркетингом в компании, представляет собой «горячую линию», звонок на которую предоставляет клиенту возможность узнать интересующую его информацию. Входящий телемаркетинг наиболее часто используется как вид послепродажного обслуживания или способ информирования клиентов о продукции.
Исходящий телемаркетинг – совершение исходящего звонка потребителям компании с целью продажи продукции или проведения исследования.
Преимущества и недостатки телемаркетинга
Ключевым преимуществом телемаркетинга является возможность компании вовлечь потребителей в процесс обсуждения продукции и получить обратную связь без проведения дорогостоящих исследований. Средства телемаркетинга позволяют достаточно легко реализовать таргетинг, то есть адресовать коммуникационное сообщение наиболее подходящей по ряду параметров аудитории. В то же время анализ телефонного общения с потребителями достаточно легко осуществить, что позволяет компании оперативно реагировать на изменение потребительского мнения и вносить коррективы в коммуникационную стратегию. Телемаркетинг может быть использован как средство тестирования коммуникационных сообщений.
Однако эффективность телемаркетинга при продажах продукции ограничена. Продукт, продаваемый по телефону, должен быть таким, чтобы специалист по продажам мог легко описать потенциальному потребителю сущность предложения и его преимущества. Телемаркетинг при продаже сложных продуктов, которые необходимо демонстрировать потребителям, должен быть нацелен на развитие контакта – например, достижение соглашения о личной встрече.
Другим недостатком телемаркетинга является проблема с персоналом. Телеоператоры часто имеют низкую квалификацию и недостаточно мотивированы, что может сказаться не только на объеме продаж компании, но и на ее репутации. В то же время маркетинговые специалисты уделяют недостаточно внимания таким важным аспектам телемаркетинга, как таргетинг и составление скриптов. «Холодные» звонки, не учитывающие особенности продукции и аудитории, могут оказать негативное влияние на мнение потенциальных клиентов о компании.
