Маркетинг услуг, по сути, является маркетингом, задача которого - продвижение услуг фирмы на определенный рынок.
Как научная дисциплина и отдельная отрасль маркетинг услуг изучает специфику маркетинговой деятельности тех организаций, сфера деятельности которых связана получением прибыли от предоставления услуг.
Маркетинговую политику фирмы, функционирующей в сфере услуг, следует отличать от маркетинговой политики тех компаний, которые работают с материально-вещественным товаром. Прежде всего, это обусловлено со спецификой процесса создания и оказания услуги. Отличительной особенностью услуги является то, что ее существование возможно только при наличии взаимосвязи потребителей услуги и производителей услуг.
Важно отметить, что специфика услуг, определяющая сущность маркетинга таких отраслей, заключаются в следующем:
- услуги неосязаемы, что выражается в том, что для покупателя затруднительно установить качество услуги до момента ее непосредственного оказания;
- услуги не могут накапливаться, их нельзя складировать или хранить на складе – именно из-за этого издержки при производстве услуг и расходы на маркетинг услуг довольно высоки;
- услуги нельзя отделить от источника услуги, это выражается в том, что сам процесс оказания услуг неотделим от покупателя, непосредственно участвующего в процессе производства и оказания услуг.
Вышеперечисленные особенности отражаются на специфике маркетинга услуг, по причине того, что покупатель может ознакомиться с товаром заранее, а услугами нет. В итоге покупатель услуг может только попытаться довериться маркетинговым сообщениям производителя услуги о ее качестве и своевременности оказания.
Ожидаемая услуга — это субъективное представление потребителя о качестве маркетинга услуг, который ему будет предоставлен. Экстернализацией услуги принято называть маркетинговую концепцию развития услуг, связанную с появлением новейших форм и видов сервиса, берущих на себя функции в части удовлетворения потребностей, которые ранее удовлетворялись силами домашнего хозяйства или организации.
Цели маркетинга услуг
Целями маркетинга услуг являются:
- получение прибыли от услуги и ее наращивание;
- рост удовлетворенности покупателей;
- появление постоянных покупателей и постоянное увеличение их количества;
- увеличение ценности услуг для потребителей;
- рост качества обслуживания за счет удовлетворенности, заинтересованности и высокой производительности труда персонала.
Особенности комплекса маркетинга отрасли услуг
Особенности маркетинга услуг нашли отражение и в маркетинг - миксе. Главной причиной создания специфического комплекса маркетинговых коммуникаций в сервисной фирме является необходимость доведения до клиента услуг высокое качество услуги, которой он собирается воспользоваться. Однако, существуют и прочие причины специфики комплекса маркетинга сферы услуг, которые должны учитываться при построении маркетинговой модели сервисной компании.
Принципы модели маркетинга услуг заключаются в следующем:
- системность подхода к разработке целей, формированию и выделению ресурсов, разработке и реализации тактических и стратегических управленческих решений, которые осуществляются по каждому вектору развития маркетинга услуг;
- формирование мер в части приоритетных направлений развитий с учетом колебаний факторов внешней среды и имеющихся внутренних ресурсов компании;
- концентрация всевозможных ресурсов для того, чтобы приоритетные задачи были достигнуты;
- комплексность использования экономических, социально-психологических и организационных маркетинговых инструментов;
- сочетаемость или непротиворечие предложенных мероприятий, их направленность на разрешение задач, которые подчинены общим целям;
- соответствие разработанных мероприятий реализуемым.
Концепция маркетинга услуг
Концепция маркетинга услуг включает ряд последовательных шагов
- провести анализ рынка и составить прогноз его развития;
- провести сегментирования основных групп потребителей с целью выбора целевого рынка;
- проанализировать ключевые характеристики собственных клиентов;
- проанализировать основных конкурентов;
- сформировать пакет услуг;
- разработать ценовую политику;
- разработать эффективную систему трейд-маркетинга;
- составить маркетинговый план;
- провести контроль реализации плана маркетинга;
- скорректировать план маркетинга по результатам проведенного тщательного контроля.
