Сущность банковского маркетинга
Банковский маркетинг – это процесс систематического совершенствования и роста эффективности деятельности банка посредством конкретного набора инструментов в рамках маркетинговой концепции взаимодействия и с учетом стратегии, базирующейся на мнении, предпочтениях и потребностях клиентов.
Следует обратить внимание на то, что система управления маркетингом в банке должна регулярно подвергаться контролю и оцениваться на предмет ее эффективности. Мнения и предпочтения клиентов должны постоянно отслеживаться для анализа необходимости корректировки деятельности банка в целом. Каждое маркетинговое мероприятие должно находиться в рамках выбранной цели и стратегии на конкретный отрезок времени. Кроме того, важно помнить о комплексном использовании всех элементов: товара, цены, распределения, продвижения, персонала, физического окружения, процессов и маркетинговых инструментов.
Специфика банковского маркетинга
Банковский маркетинг можно охарактеризовать теми же особенностями, что и маркетинг сферы услуг. Специфику маркетинга услуг предопределяют их особенностями.
Проблемными особенностями банковского маркетинга и способами их преодоления являются:
- Неовеществленность, минимизировать которую можно связав банковские услуги с какими-либо вещественными знаками, к примеру, кредитными карточками.
- Неотделимость от производственного процесса. Избавиться от этого можно расширив филиальную сеть для того, чтобы клиент был уверен, что получит качественное обслуживание в любом из отделений банка.
- Сложность стандартизации. Избавиться от этой проблемы можно тщательно подбирая персонал, своевременно обновляя программное обеспечение, автоматизируя бизнес-процессы.
- Невозможность хранения. Решение этой проблемы - в сглаживании временных и сезонных колебаний спроса (с помощью соответствующей политики цен, уведомлений о времени оказания услуг по телефону или почтой прочее).
- Продажа услуг, начиная с заявки клиента. Для решения этой проблемы необходимо организовать для клиентов эргономичную и комфортабельную зону ожидания и обслуживания для внушения уверенности, что здесь его ждут и всегда рады видеть. Когда это условия соблюдено лояльность клиента повышается, а значит он способен предоставить нужную и точную информацию, сформулировать пожелание или проблему, обсудить варианты предложений при консультировании с банковским сотрудником, поскольку клиент является не столько потребителем, сколько полноценным участником процесса оказания услуги.
Основные функции банковского маркетинга
Основными функциями банковского маркетинга являются:
- проведение глубинного анализа и прогнозирования рынка банковских услуг и его запросов, внутренней и внешней среды;
- комплексность оценки ресурсов, угроз, возможностей, слабых и сильных сторон банка;
- разработка видения, миссии, цели банка, тактическое и стратегическое планирование маркетинговой активности;
- анализ товарной и ассортиментной политики, управление перечнем услуг с учетом потребностей рынка, стратегии конкурентов, потенциала предприятия в целом;
- стимулирование сбыта и формирование спроса;
- организация сбытой политики, продвижение банковских услуг, планирование интегрированных маркетинговых коммуникаций;
- управление персоналом, основанное на своевременном обучении, проведении аттестаций, мотивационных программах стимулирования персонала;
- создание теплой и комфортной атмосферы в банке (для клиентов и сотрудников);
- оптимизация многочисленных бизнес-процессов при оказании банковских услуг.
Итак, для повышения прибыльности и конкурентоспособности банка важно не только развивать набор предлагаемых услуг и новые рыночные сегменты, но и проводить на регулярной основе исследования, помогающие осознать реальные потребности и нужды клиентов, а значит сформулировать грамотную политику в области маркетинга.
