Коммуникации в управлении знаниями

ТЕМА :«Коммуникации в управлении знаниями. Жизненный цикл и сценарии управления знаниями» РГУ нефти и газа (НИУ) имени И.М. Губкина, кафедра Управления трудом и персоналом , Билялова Е.А., старший преподаватель Определение Коммуникация – это система передачи информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов коммуникации могут выступать отдельные личности, организации, которые в свою очередь также состоят из отдельных людей. Определение Коммуникация - : 1)…это обмен информацией, на основе которого руководство получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников фирмы (Фатхутдинов Р.А) 2) … это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации (Мильнер Б.З) Коммуникации в управлении знаниями Коммуникации занимают особое положение в процессе управления знаниями (УЗ). Действительно, они встроены во все этапы управления знаниями, особенно в процессы, связанные с обменом, распространением и созданием организационного знания. От эффективности корпоративных коммуникаций зависит качество управления знаниями. Компании сами по себе не способны создавать знания, они лишь создают определенные условия, способствующие созданию организационного знания. Носителями знаний в организации являются ее сотрудники. В процессе социального взаимодействия сотрудников, т.е. в процессе осуществления межличностных коммуникаций, происходит создание организационного знания. Таким образом, коммуникация лежит в основе процесса создания знания и является главным условием осуществления данного процесса. Ключевой и наиболее трудной в выполнении функцией УЗ является организация обмена знаниями между сотрудниками. В России, в силу исторически сложившихся причин, обмен знаниями происходит в большей степени за счет использования вербальных коммуникаций (т.е. в процессе межличностного общения). По результатам опроса, проведенного компанией «КМ-Клуб» в российских компаниях, более 60% опрошенных обмениваются знаниями и опытом на собраниях, совещаниях, планерках, в проектных группах. Иными словами, на первый план выходят коммуникации, посредством которых осуществляется взаимодействие между сотрудниками. 4 Коммуникации в управлении знаниями Именно поэтому одной из задач компании является создание системы эффективных внутрикорпоративных коммуникаций, которая создает атмосферу (контекст), благоприятную для обмена знаниями между сотрудниками. Наиболее важное значение коммуникации играют в процессе трансформации знаний из неявной в явную форму (социализация). Как известно, на долю неявных знаний приходится более 80% всех знаний, составляющих интеллектуальный капитал компании. На практике редко удается перевести более чем 20% знаний сотрудников в явную форму. Одна из причин этого заключается в возникновении множества барьеров, возникающих на пути осуществления межличностных коммуникаций, направленных компетентность на обмен знаниями. Коммуникативные барьеры приводят к искажению и даже частичной потере знаний в процессе их трансформации из неявной в явную форму. Именно поэтому наиболее важной и самой сложной задачей систем управления знаниями (СУЗ) является совершенствование способов выявления и доведения до целевой аудитории потоков неявных знаний, существующих в компании. Для этого необходимо: - предварительно изучить структуру коммуникативного процесса (основные элементы и этапы коммуникации); - минимизировать риски, связанные с искажением и частичной потерей информации (виды коммуникативных барьеров и причины их возникновения); - повысить коммуникативную компетентность сотрудников (умения и навыки эффективного делового общения). 5 Цели и задачи внутрикорпоративной коммуникации Доведение до целевой аудитории потоков неявных знаний, существующих в компании Изучение структуры коммуникативного процесса Минимизация рисков, связанных с искажением и частичной потерей информации Повышение коммуникативной компетентности сотрудников Коммуникативная способность работников С точки зрения коммуникативного подхода сотрудники организации являются основными участниками коммуникаций, направленных на обмен, распространение и создание знаний. Именно поэтому компетентность компания должна уделять большое внимание процессу повышения степени коммуникативной компетенции сотрудников. Среди основных составляющих коммуникативной компетенции выделяют: коммуникативную способность, коммуникативные знания, коммуникативные умения. Коммуникативную способность иногда трактуют как природную одаренность человека в общении или как коммуникативную производительность. Люди различаются по своей коммуникативной одаренности так же, как они различаются по своей математической, музыкальной и другим видам одаренности. Однако даже если человек не является врожденным «гением общения», он вполне способен развить в себе коммуникативные способности до уровня, необходимого для эффективного делового взаимодействия (путем использования определенных техник). Коммуникативное знание — это знание о том, что представляет собой общение, его виды и фазы, закономерности развития. Это знание включает в себя понимание коммуникативных методов и приёмов, какое действие они оказывают, каковы их возможности и ограничения. 7 Коммуникативная компетентность Коммуникативная способность – природная одаренность человека в общении или как коммуникативная производительность Коммуникативное знание – это знание о том, что представляет собой общение, его виды, и фазы, закономерности развития Коммуникативные умения способность воспринимать и производить вербальные , невербальные и паралингвистические сигналы Коммуникативная способность работников Термин «коммуникативные умения» включает в себя способность воспринимать и производить вербальные, невербальные и паралингвистические сигналы (коммуникативного и экспрессивного типа). • Под сигналами коммуникативного типа понимается умение воспринимать и производить простые, «простодушные» сигналы. Они передаются намеренно и осознанно, с определенной целью. • Экспрессивные сигналы производятся без специального намерения их произвести, по определенной причине — всплеск радости, досада, испуг. Сигналы экспрессивного характера представляютсобой умения воспринимать те сигналы, которые непроизвольно проскальзывают в поведении партнера. Способность передавать обманные сигналы, призванные скрыть истинную проблему, также относится к экспрессивным умениям. Таким образом, коммуникативная компетентность принимает вид модели, состоящей из 12-ти составляющих, где количество умений умножается на количество видов сигналов. 9 Высокая коммуникативная компетентность Коммуникативные каналы. Коммуникативные сигналы Экспрессивные сигналы Низкая коммуникативная компетентность Модель коммуникативной компетенции Сидоренко Е.В. 10 1 Основные элементы коммуникаций в процессе создания и обмена знаниями Во всех системах управления знаниями должно быть предусмотрено обучение сотрудников эффективным методам передачи информации. Для того чтобы лучше понимать механизм осуществления коммуникативного процесса, необходимо рассмотреть основные элементы и этапы его осуществления. Выделяют пять основных элементов коммуникативного процесса. - Отправитель/кодировщик — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. - Коммуникативное сообщение — информация, закодированная с помощью символов. - Средства коммуникации — способ кодирования сообщения. - Каналы коммуникации — специальный маршрут или технология, используемая для передачи сообщения получателю. - Получатель/реципиент — лицо, которому предназначена информация и которое декодирует ее. Для более четкого понимания сущности элементов коммуникативного процесса необходимо представить краткие характеристики каждого из них. Отправитель является центральным субъектом, инициирующим коммуникативный процесс. У отправителя сообщения обычно заранее складывается представление о том, как его информация должна быть воспринята. Однако нет никакой гарантии, что получатель информации поймет отправителя именно так, как последний того же- лает. В большинстве случаев, допустим при выступлении на деловом совещании, оратор имеет относительно ограниченные возможности повлиять на интерпретацию слушателями своего сообщения. 11 1 1 Передача информации. Передающий Принимающий Сообщение Передача сообщения Выбор канала передачи Декодирование раскрытие смысла Кодирование Намерение (идея, замысел) Обратная связь 10 12 Основные элементы коммуникаций в процессе создания и обмена знаниями Сообщение состоит из трех составных частей: содержание информации; среда, в которой передается информация; личность, которая передает информацию. Поскольку все сообщения кодируются с применением более чем одного средства, разделяют вербальные (письменная и устная речь) и невербальные (жесты, мимика, позы, тембр голоса, темп речи) средства коммуникации. Особое внимание хотелось бы уделить коммуникативным каналам. Коммуникативные каналы различают по объему пропускной способности. На емкость коммуникативного канала влияют три фактора: о способность обрабатывать несколько одновременно; о возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи; о способность обеспечить личный подход к коммуникациям. Емкость канала определяется его возможностью предъявлять один или несколько видов средств общения. Примеры каналов бизнескоммуникаций: электронные письма, деловая документация, презентации, совещания, конференции и др. С появлением современных технологий, включая проведение телеконференций, сотовую связь, электронную почту, значительно расширился спектр каналов, используемых в деловом общении. У многих сложилось ошибочное мнение, что качество коммуникации между людьми значительно усовершенствовалось. На самом деле качество общения значительно обеднело. Бесчисленное количество опций, которыми обладают современные средства связи, создают небывалые доселе коммуникативные возможности, но качество общения и взаимопонимания между людьми заметно ухудшается. 13 1 3 Основные элементы коммуникаций в процессе создания и обмена знаниями Ни один из каналов коммуникации не обладает универсальным преимуществом перед другими. У каждого канала есть свои сильные и слабые стороны. Так, например, общение по телефону или электронная почта ускоряют процесс коммуникации. Но при использовании данных каналов в деловом общении невозможно использовать многие невербальные средства общения (позы, язык, жесты, контакт глаз). Вместе с тем посредством именно невербальных средств общения мы получаем более 80% информации. Все это существенно ограничивает возможности отправителя сообщения. В.А. Спивак предлагает классификацию коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений. Коммуникация не состоится, пока кто-нибудь на противоположном конце цепочки (получатель/реципиент) не услышит или не поймет того, что говорит отправитель/ кодировщик. Но даже в этом случае нет никакой гарантии того, что ответной реакцией окажется именно то действие, на которое рассчитывает отправитель сообщения. 14 1 4 Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности В.А. Спивака Наиболее емкий канал Наименее емкий канал Физическое присутствие Интерактивные каналы Личные статистические каналы Безличные статистические каналы (контакт лицом к лицу) (телефон, электронные средства связи) (записи, письма) (деловая документация) Целесообразно использовать для нестандартных, многозначных и сложных сообщений Целесообразно использовать для рутинных, чётких и простых сообщений 15 Структура коммуникативного процесса Специалисты, занимающиеся исследованием коммуникативного процесса выделяют один фактор, серьезно влияющий на коммуникативный процесс – «шум». Шум сопровождает все этапы коммуникативного процесса. Высокий уровень шума может полностью заблокировать коммуникационный процесс. В теории коммуникаций шумом принято называть то, что искажает смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути коммуникации, варьируют от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл сообщения в ходе кодирования и декодирования. Практически все специалисты, занимающиеся исследованиями коммуникативных процессов, едины в том мнении, что определенные шумы всегда сопровождают любой процесс обмена информацией. Именно поэтому на каждом этапе процесса коммуникации происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума может полностью блокировать попытку осуществить коммуникацию. 16 Структура коммуникационного процесса по М. Мескону, М. Альберту и Ф. Хедоури с обратной связью и шумом Информация, Накопленный опыт Отправитель Генерирует идею, отражающую содержание сообщения Генератор идеи Декодирует отклик Передает сообщение канал сообщение Кодирует сообщение, используя вербальные или невербальные средства Выбирает каналы (речь, письмо, электронные средства связи) шум Сообщение канал (отклик в адрес отправителя) Цепь обратной связи Получатель Декодирует сообщение (правильно или неправильно понимает смысл) Причины возникновения коммуникативных барьеров Источник Человек ПРИЧИНА Физиологические факторы Слепота, потеря памяти Психологические факторы Избирательное внимание Особые факторы Ортодоксальность Культура Политика Технический сбой Технология ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР Неправильная технология Неправильное использование 18 Определяемые культурой жесты Недостаток власти в организации Поломка факсимильной машины Сложное сообщение по телефону Неправильный адрес электронной почты Коммуникационные барьеры по А.Лакейну  Смысловые барьеры  Организационные барьеры  Межличностные барьеры  Индивидуальные барьеры  Экономические, географические и временные  Проблема каналов и средств распространения информации  Технологические проблемы Коммуникационные барьеры по А.Лакейну Алан Лакейн - автор одного из наиболее полных списков коммуникативных барьеров, который включает в семя СЕМЬ категорий. - Смысловые барьеры: проблемы в понимании смысла, значения отправленного или получаемого сообщения. - Организационные барьеры: проблемы, связанные с удаленностью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в объеме власти, авторитета и статуса общающихся; с собственностью на информацию. - Межличностные барьеры: к ним относятся проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения. - Индивидуальные барьеры: такие барьеры вызваны проблемами, связанными с индивидуальными особенностями мышления и деятельности. Они могут определяться физическими недостатками и проблемами, связанными с личными коммуникативными навыками в получении и передаче информации. - Экономические, географические и временные барьеры: проблемы временных и денежных ресурсов, различного местонахождения, влияния времени на получение сообщения. - Проблемы каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами передачи информации (какой из них предпочтительнее в конкретной ситуации). - Технологические проблемы: проблемы слишком большого количества информации для восприятия получателем. Последним и наиболее важным этапом процесса коммуникации является процесс получения обратной связи. При осуществлении обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все ролями. этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь получатель. 20 Рекомендации Р. Бландела для достижения эффективной коммуникации На каждом этапе процесса коммуникации происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума может полностью блокировать попытку осуществить коммуникацию. Значение обратной связи в процессе обмена информацией очень высоко, так как она является единственным способом оценки эффективности коммуникации. Обсуждая тему эффективности коммуникации, Р. Бландел выделил три общих правила эффективной доставки любого сообщения вне зависимости от используемых средств и каналов. Столь подробное рассмотрение механизма осуществления коммуникации связано с ее исключительной важностью в процессе обмена знаниями. Без понимания алгоритма осуществления коммуникации, основных элементов и барьеров, возникающих на ее пути, невозможно эффективно обмениваться знаниями. Всякая неудачная коммуникация влечет за собой искажение или частичную потерю информации, что негативно сказывается на процессе управления организационными знаниями. 21 Рекомендации Р. Бландела для достижения эффективной коммуникации - Забыть себя. Старайтесь забыть о себе (своих чувствах, интересах, приоритетах, заботах) и фокусируйте внимание только на получателе сообщения. - «Прибегать к множеству средств». Если высока вероятность того, что получатель найдет ваше сообщение трудным для восприятия, используйте более одного средства и канала для под крепления своего сообщения. Тщательно подбирайте средства и каналы, оберегайте сообщения от несогласованности. - Добиваться обратной связи. Сверяйтесь с любой ответной реакцией своего получателя и, если необходимо, пересматривайте и повторяйте коммуникативный процесс. Психологические аспекты коммуникаций Коммуникация — это система передачи информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов коммуникации могут выступать отдельные личности, организации, которые, в свою очередь, также состоят из отдельных людей. Таким образом, уже в самом определении коммуникационного процесса личности как основному субъекту коммуникации отведена центральная роль. При осуществлении коммуникации и адресат, и посланник сообщения — уникальные биосоциальные системы. Адекватность коммуникативного процесса во многом определяется особенностями поведения людей, включенных в него. Тема личности в коммуникации — это очень обширная проблема и большое поле для исследований. В процессе коммуникации происходит взаимное самовыражение ее участников, которое предполагает определенную внутреннюю борьбу за сохранение внутренне присущей личности самостоятельности. Стиль общения зависит от многих факторов, но в первую очередь он связан с особенностями личности, с характерными для нее стилями коммуникации. Стиль коммуникации, по Дж. Дункану — это типичный образец взаимодействия, связанного с индивидуальными особенностями человека. Своеобразие каждой личности сказывается в уникальном содержании таких психических процессов и состояний, как восприятие, память, мышление, воображение, чувства. Сюда также можно отнести особенности активности, общения, сознания, темперамента, характера, способностей, задатков и многое другое. При этом каждое из перечисленных свойств представляет собой сложное системное явление, которое трудно, а иногда и невозможно исследовать. . 23 Психологические аспекты коммуникаций Кроме того, эти свойства влияют друг на друга, связаны с внутренним состоянием человека, подвергаются воздействию с окружающей средой. При деловом общении именно эти особенности личности создают индивидуальную картину взаимодействия, определяют склонности к тому или иному стилю общения, использованию «излюбленных» средств и каналов коммуникации и довольно часто являются источником возникновения определенных коммуникационных барьеров. Именно поэтому изучению поведения личности в коммуникационном процессе придается особое значение, являющееся одним из основных факторов, влияющих на эффективность коммуникации. Анализ причин того или иного поведения личности, прогнозирование ее реакции на то или иное сообщение можно осуществлять на уровне так называемых «интегрированных характеристик личности». Группа авторов, В.П. Зинченко и Б.Г. Мещерякова, в своей совместной работе дают подробное описание данным характеристикам. Они расшифровывают их как динамичные, но все же, относительно устойчивые свойства личности, которые существенно влияют на установки человека в отношении других людей и предметов коммуникации, определяют его ожидания относительно формы подачи информации, используемого канала, ситуации, в которой происходит общение. Исследуя данную область психологии, ученые выделяют четыре интегральные характеристики личности. 22 24 Психологические аспекты коммуникаций Самооценка — это ценность, которой индивид наделяет отдельные стороны своей личности, деятельности, поведения. Основу самооценки составляет принятая индивидом система ценностей. Самооценка выполняет регулятивную и защитную функции, влияя на поведение, деятельность и развитие личности, ее отношение с другими людьми. Личностный смысл — осознаваемая значимость для субъекта тех или иных объектов и явлений действительности, определяемая их истинным местом и ролью в его жизнедеятельности. Одни и те же явления могут иметь различный личностный смысл для различных людей. Личностный смысл объекта или явления определяется тем, как связан этот объект или явление с мотивами, потребностями и ценностями субъекта. Идентификация — уподобление (как правило, неосознанное) себя значимому другому как образцу на основании эмоциональной связи с ним. «Я-концепция» — система специфических убеждений, с помощью которых вы определяете, кто вы есть. «Я-концепция» имеет ключевое значение для понимания человеком своего отношения к другим, «Яконцепция» состоит из элементов, с помощью которых мы организуем и воспринимаем нашу жизнь, запоминаем и оцениваем себя и других. Ощущение самих себя лежит в центре нашей картины мира. Рассматривая себя как центр этого мира (что естественно), мы переоцениваем свое влияние на поведение других людей. Нам кажется, что их поведение нацелено на нас больше, чем это происходит на самом деле. Часто мы берем на себя ответственность за события, в которых наша роль незначительна. Все эти психологические особенности личности оказывают существенное влияние на модель ее поведения в процессе коммуникации. Для того чтобы осуществить эффективную коммуникацию, человек должен оценивать себя, свою позицию, не только со своей точки зрения, но и с точки зрения других участников 23 25 Управление знаниями в организации – это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Это процесс, в ходе которого организация генерирует знания, накапливает их и использует в интересах получения конкурентных преимуществ. Жизненный цикл и сценарии управления знаниями Питер Друкер, признанный гуру в части всех аспектов развития организации, связанных с управлением знаниями, призывает к осторожности, когда мы объединяем термины «знание» и «управление знаниями». Он предпочитает в подобных случаях применять термин «работники знаний» (knowledge worker). Книги и другие источники знаний позволяют собрать новые сведения, которые становятся знанием только тогда, когда появляется ясность в том, как их применять на практике. «Знания находятся в умах, а не в книгах», — утверждает П. Друкер. Именно знания служат средством производства, принадлежащим работнику знаний. Когда работник покидает компанию и уносит свои знания с собой или они утрачиваются по иным причинам, для их восстановления компании потребуются затраты, в 20—30 раз превосходящие заработную плату ушедшего сотрудника» Управление знаниями — стратегия преобразования интеллектуальных активов компании, включая записанную информацию (явные знания) и способности ее работников (неявные знания), в новые ценности, в повышение ее производительности и конкурентоспособности. Теорию УЗ можно разбить на два подхода: управленческий и технологический. Управленческий подход отвечает за эффективность применения систем управления знаний, которые включают в себя: обучение персонала, проведение сопутствующих мероприятий, отслеживание новых потребностей и устранение ненужных функций, формирование своеобразной организационной культуры. 27 Жизненный цикл и сценарии управления знаниями Технологический подход акцентирует внимание на компьютерных технологиях, обеспечивающих создание систем хранения и обработки данных, информации и знаний. Р. Морзе выделяет три основных способа, применяемых людьми для создания нового знания: - Обучение в процессе практической деятельности, которое включает работу над разрешением проблем и внедрение найденных решений. Систематическое решение проблем, которое требует дисциплинированного мышления, способности упрощать проблему и подходить к ее решению комплексно, обращать внимание на мельчайшие детали и видеть коренные причины возникновения проблемы. - Обучение путем освоения опыта прошлых успехов и неудач компании и поиска в них того, что могло бы ей принести максимальные выгоды. Основоположник современных методов управления знаниями К.Э.Свейби считает, что компания выбирает один из подходов к управлению знаниями, наиболее соответствующих ее целям: Сбор, хранение, поиск и распределение материальных интеллектуальных активов (tangible knowledge assets), таких как авторские права, патенты, лицензии. Сбор, систематизация и распределение нематериальных интеллектуальных активов (intangible knowledge assets), таких как профессиональный опыт, творческие решения и др. Создание интерактивной обучающей среды, в которой работники готовы делиться теми знаниями, которыми сами обладают, превращать их в общее достояние и использовать его для создания нового знания. 28 Междисциплинарность управления знаниями В целом можно сказать, что УЗ — это область, находящаяся на пересечении трех дисциплин: Управление бизнесом, область, с Гуманитарные точки зрения науки, которые с управления точки зрения Науки об знаниями управления управлении Гуманитарные отвечающая на бизнесом знаниями отвечают науки вопросы «Как на вопрос «Как Фокус: Фокус: создавать обеспечить взаимодействие создание необходимое добавленную людей добавленной поведение людей?». стоимость и стоимости Главным объектом обеспечивать изучения в данной конкурентное области является преимущество на человек Науки об информации основе знаний?». Фокус: Главным объектом интеграция информации управления в данной области является компания как открытая социальноНауки об информации, которые с точки зрения управления экономическая знаниями отвечают на вопрос «Как эффективно работать с система информацией?». Соответственно названию наук, главным объектом изучения и управления в данной области является информация. Тройственная модель управления Процесс управления знаниями должен идти по трем основным направлениям, которые условно можно определить как: Люди Процессы Технологии 30 1. Сотрудники используют и транслируют имеющиеся знания, что позволяет создавать эффективную социальную сеть внутри компании и за ее пределами. 2. Процессы – разработка процедур обмена знаниями, механизм мотивации и привлечение людей в процессе обмена знаниями. 3. Технологии используются для упрощения коммуникации, накопления и распространения знаний. Практический опыт показывает, что игнорирование одной из составляющих управления знаниями не только не способствует повышению эффективности деятельности компании, но и может привести к негативным последствиям Задачи управления знаниями, выделяемые всеми авторами, образуют некий цикл УЗ, который в упрощенном виде состоит из шести этапов: Этап 1. Создание знаний Новые знания могут создаваться как внутри компании, так и за ее пределами. Они представляют собой результат размышлений и творческой деятельности отдельных людей. Этап 2. Накопление знаний Для того чтобы эффективно накапливать знания, следует предварительно оценить их значимость. Это относится как к явным, так и неявным знаниям. Этап 3. Передача знаний. Для передачи знаний собранная информация должна быть приведена к стандартному формату, чтобы сделать ее доступной для передачи всем заинтересованным сторонам. Этап 4. Распространение знаний. Наиболее важный этап в системе управления знаниями. Чтобы система работала правильно, необходимо мотивировать сотрудников делиться своими знаниями и опытом с коллегами, чему существует целый ряд препятствий. Основной причиной является опасение утратить свои конкурентные преимущества перед коллегами. Этап 5. Применение знаний На этом этапе компания получает реальные выгоды от СУЗ (в виде новых технологических решений, продуктов, услуг и т.п.). На этом этапе также происходит создание новых знаний, о чем свидетельствует обратная связь с этапом 1 на рис.4. Этан 6. Освобождение от устаревших знаний По мере проявления новых идей создаются новые методы работы и меняются лучшие практики управления. Именно поэтому очень важным является своевременно очищать СУЗ от устаревших знаний. 27 34 Жизненный цикл управления знаниями Сценарий управления знаниями представляет собой совокупность способов взаимодействия и обмена опытом и знаниями между сотрудниками организации. Данный сценарий включает в себя набор процедур, инструментов, методов, , бизнес-процессов, используемых для эффективного применения знаний и информации в организации. Другими словами, сценарий УЗ направлен на достижение стратегических целей компании. В зависимости от выбранной стратегии управления знаниями разделяют два типа сценария УЗ: - - сценарий кодификации — предполагает обязательную формализацию всех организационных знаний, их структурирование и хранение; сценарий персонификации — создание атмосферы и возможностей, способствующих эффективному обмену знаниями между сотрудниками Компании. Сценарий кодификации направлен на трансформацию знаний из неформализованной в формализованную форму, т.е. на осуществление процесса экстернализации. В основе сценария кодификации лежит стратегия УЗ, направленная на соединение людей с информацией. Использование данного типа сценария требует больших инвестиций в информационные технологии, а также разработку четких бизнес-процедур, обеспечивающих постоянное обновление и поддержание ресурсов в состоянии, соответствующем задачам компании. 29 36 Кодификация - примеры Инвестиции Компьютерное обеспечение Информационное обеспечение Кодификация - Примеры Сценарий кодификации эффективен в тех случаях, когда: организация регулярно использует свой прошлый опыт для увеличения стоимости продуктов и услуг в организации множество удаленных офисов в бизнес-процессах организации присутствуют часто по­вторяющиеся действия бизнес организации является сезонным, для обучения ре­гулярно необходимы зафиксированные знания в организации много изобретений и ноу-хау Персонификация- примеры Персонификация - примеры Сценарий персонификации применяется в тех случаях, когда: для решения профессиональных задач регулярно требуется экспертное мнение специалистов важна быстрая реакция (мобильность компании) на изме­няющиеся условия рынка при инновационном бизнесе компании Главная и наиболее сложная для выполнения задача в процессе УЗ ОРГАНИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБМЕНА ЗНАНИЯМИ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ Факторы, способствующие обмену знаниями  Мотивация персонала  Формирование соответствующей корпоративной культуры Сотрудники не видят в обмене знаниями никаких положительных моментов для себя. К. Коллисон, основатель и директор компании knowlegible Ltd, провел немало исследований, направленных на выяснение причин, препятствующих обмену знаниями между сотрудниками различных компаний. Обобщив результаты многочисленных исследований, он выделил перечень наиболее часто встречающихся объяснений, которые декларируют сотрудники. Причины отказа сотрудников от обмена знаниями Синдром стыдливой мимозы: - Не думаю, что я знаю и делаю что-то особенное; - Никому не будет интересно, что я знаю и делаю; - На свете много настоящих экспертов. - Синдром звездной болезни: Вряд ли кто-то что-то понимает в том, что я делаю; Не потерплю, чтобы меня проверяли; Я не могу тратить время на ваши вопросы; Я слишком занята, чтобы заниматься вашей ерундой. Синдром «изобретено не у нас»: - У нас здесь все иначе; Кроме нас самих никто нас не понимает; Наши проблемы уникальны. Синдром настоящих профессионалов: - Успех полностью зависит от профессиональной самостоятельности; Настоящие профессионалы не нуждаются в советах; Если бы я советовался с другими, я бы не достиг того, что имею. 45 Действительно, трудно представить, что люди будут добровольно делиться тем, что определяет их профессиональную ценность. Задача компании состоит в том, чтобы создать такие условия, когда это станет выгодно сотрудникам. Или наоборот, компания создает такие условия, когда становится невыгодно не обмениваться знаниями. Мотивировать людей выполнять что-либо означает дать им возможность понять, почему им стоит это делать и какие выгоды они от этого получат. Существуют три основных типа мотивации, а также внешний (обеспечиваемый компанией) и внутренний (личностный) механизмы мотивации. Основные виды мотивации и механизмы воздействия на сотрудников. Факторы мотивации Механизмы воздействия на сотрудников организации внутренний (личность) Материальная заинтересованность Нематериальная заинтересованность Производственная необходимость Уважение, новые контакты, личностный рост, понимание и др. Развитие, рост профессионализма, обучение и др. 46 внешний (организация) Деньги, товары, дополнительный отпуск и т.п. Лучший автор, победитель, экспертное мнение и др. Доступ к материалам, карьерный рост, обучение за счет компании и др. Эксперты в области организационного поведения убеждены, что только внутренние механизмы могут реально послужить фактором мотивации. На этом базируется модель мотивации в области управления знаниями. Абсолютное большинство практиков в области УЗ считают, что только при грамотном сочетании внутренних и внешних факторов всех трех типов мотиваций можно добиться эффективного обмена знаниями в организации. Основываясь на большом практическом опыте управления знаниями, эксперт в данной области М.К.Мариничева выделяет 15 условий, соблюдение которых обеспечит успешное участие в процессах УЗ: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) Информирование сотрудников о целях и задачах УЗ. Сотрудники должны ясно понимать, какие именно показатели работы и бизнес-процессы будут улучшены с помощью УЗ, что им это принесет Личный пример и энтузиазм топ-менеджеров. Личный энтузиазм лидера, как основного носителя корпоративной культуры всегда отличным стимулом персонала. поможет своевременно Обеспечение обратной связиявляется от сотрудников. Мнениедлясотрудников скорректировать стратегию УЗ и обеспечить благоприятные условия для ее реализации. Ответственность сотрудников за результаты своих действий. Только тогда, когда сотрудники несут ответственность за результат своих действий, можно ожидать максимальной отдачи со стороны персонала. Обеспечение вовлеченности сотрудников в процесс. Необходимо предоставить сотрудникам возможность самим вырабатывать свои подходы и методы работы с информацией и знаниями, ведь они лучше знают свои потребности. Это позволит повысить степень вовлеченности персонала в процесс УЗ. Наличие элементов игры в процессе УЗ. Игры, конкурсы, соревнования создают атмосферу азарта и повышают степень участия в УЗ. Разработка механизма оценки заслуг сотрудников в УЗ. Создаются условия, при которых участвовать в процессе УЗ становится выгодно (элементы материальной и нематериальной мотивации). Раскрытие способностей и возможностей сотрудников. Важно, чтобы сотрудники не боялись проявлять свои скрытые таланты и возможности в процессе УЗ. Разработка механизма измерения и учета проектов по УЗ. Необходимо разработать комплекс методов и технологий, позволяющих своевременно оценивать и регулировать процессы УЗ. Демонстрация возможностей применения инструментов УЗ. Необходимо проводить презентации, тренинги по использованию инструментов УЗ, демонстрируя не только технологии их применения, но и преимущества от их использования. Формирование корпоративной культуры. Необходимо укреплять атмосферу доверия и сотрудничества, способствующую укреплению внутрикорпоративных коммуникаций в компании. Определение сроков реализации различных проектов в области УЗ. Необходимо следовать срокам и установленным процедурам в процессе обмена знаниями. Оптимизация инструментов УЗ. Необходимо максимально упростить задачи и процедуры обмена знаниями. Мониторинг результатов по УЗ. Необходимо постоянно оценивать не только положительный, но и отрицательный опыт, анализируя причины возникновения проблем. Это позволит внести необходимые коррективы в процесс УЗ и повысить его эффективность. Концепция УЗ. Должна основываться на оптимистической модели, ведущей сотрудников в «светлое» будущее. 33 47 Жизненный цикл и сценарии управления знаниями Внедрение программ управления знаниями является серьезным организационным изменением, требующим существенного преобразования корпоративной культуры. При всем многообразии определений корпоративной культуры можно сказать, что она представляет совокупность ценностей, верований и предпосылок, которые постоянно поддерживаются людьми. Эти факторы существенно влияют на то, как сотрудники взаимодействуют друг с другом, принимают решения, решают возникшие проблемы. Различают три уровня корпоративной культуры: -«артефакты» — видимые проявления культуры (фирменный стиль в дизайне офисов, корпоративной одежде, рекламной и полиграфической продукции и т.п.); -«декларируемые ценности» — миссия, стратегия, корпоративный кодекс компании; - «совокупность неявных предпосылок» — так называемые «неписаные правила», т.е. реальное положение дел в компании. По оценке экспертов в области УЗ «Gardner Group», от 50 до 70% всех усилий компании приходится на создание культуры доверия и сотрудничества в компании. Только тогда, когда в компании будет создана соответствующая корпоративная культура, можно рассчитывать на успешный обмен знаниями между сотрудниками. 48 Правила формирования атмосферы доверия в организации. Правила Содержание   Эффективные коммуникации между сотрудниками и организацией Регламент работы с ресурсами информации и источниками знаний            Эффективные  коммуникации между  сотрудниками  Соблюдайте принцип «честной игры»: обещания выполняются; Существуют трудовые договоры; Действует принцип «непрерывной занятости»: сотрудники могут менять занимаемую должность в рамках компании; Известно, как работа влияет на результат; Существуют должностные инструкции; Работа ежегодно оценивается; Оплата труда связана с результатами; Соблюдайте этический и корпоративный кодексы; Сотрудникам предоставлены полномочия по самостоятельному решению проблем Соблюдайте авторские права; Соблюдаете принцип вовлеченности в процесс; Известно назначение знаний; Мотивационная система (вознаграждение идей); Руководитель является положительным примером; Сотрудники лично общаются друг с другом; Каждому предоставляется возможность продемонстрировать и использовать дополнительные знания, умения 49 Жизненный цикл и сценарии управления знаниями Основываясь на большом практическом опыте работы в области управления знаниями, М.К. Мариничева рекомендует принять во внимание определенный свод правил при формировании атмосферы доверия в компании (табл.4). Эти правила направлены на регулирование таких составляющих, как: - коммуникации между сотрудниками и организацией; - регламент работы с информацией и знаниями; - коммуникации между сотрудниками. Данные правила можно взять за основу и адаптировать их к условиям вашей компании, внеся соответствующие изменения и дополнения. Однако первым шагом на пути формирования корпоративной культуры, способствующей эффективному управлению знаниями, является ее диагностика. Необходимо проверить насколько готова ваша организация к управлению корпоративными знаниями. . 50 Важно понимать, что: знания не статичны, и если сегодня фирмы обладает новаторскими знаниями, то завтра они могут стать базовыми. Преимущество в знаниях будет устойчивым только в том случае, если фирма с превосходящими знаниями продолжает «обучаться», при этом скорость этого обучение должна быть выше, чем у конкурентов Наши знания и опыт для достижения Ваших целей ( РЕКЛАМА) ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ ПО ЛЕКЦИИ «Коммуникации в управлении знаниями» Творческое эссе 3 «Коммуникационные технологии в управлении знаниями компании (конкретными примерами и расчётными показателями)» 53 Домашнее задание: 1. Дайте краткую характеристику современного состояния коммуникационных технологий (на уровне государства, отрасли, компании) в области управления знаниями. Приведите проекты, приложения (лучшие практики компаний) в рамках управления знаниями с конкретными примерами и показателями (13 баллов). 2. Оформить домашнее задание и отправить на проверку (2 балла). 54