Сервисная деятельность как часть культуры России – это культурный феномен, выступающий частью бытовой культуры, включенной в состав эстетических, материальных и этических ценностей, призванных обеспечить удовлетворение повседневных запросов человека.
Сервисная деятельность в рамках культуры России
Последние годы характеризуются интенсивным развитием сервисной деятельности на территории Российской Федерации. Это свидетельствует о значимости такой деятельности для общества, нуждающегося в изменении культуры повседневной жизнедеятельности.
Российское общество стало рассматривать сервисную деятельность как составную часть культуры сравнительно недавно. Сервисная деятельность как сфера культурной политики характеризуется определенной хозяйственной ценностью, обусловленной спецификой сервисной деятельности. Развитие сервисной деятельности определяется рамками определенной национальной культуры в качестве ее хозяйственного направления. Сервисная деятельность стремится обеспечивать учет этнонациональных традиций, исторического уклада жизни населения, на потребности которого ориентирована эта деятельность. При этом сервисная деятельность является видом профессиональной активности, существующим в рамках определенной культуры труда, корпоративной культуры сервисной сферы.
Осуществление сервисной деятельности находится в тесной взаимосвязи с различными культурными аспектами, культурой быта, домашнего хозяйства, государственного политического строительства, воспитания подрастающего поколения, развлечения и отдыха населения и так далее.
Сервисная деятельность имеет переплетение с такими духовными областями культуры как искусство, наука, религия.
Характеристика специфики культуры сервисной деятельности
Специфика культуры сервисной деятельности обусловлена отличительными особенностями услуг, составляющими основу деятельности этой сферы. К числу таких отличительных особенностей услуг можно отнести:
- во-первых, неиссякаемость услуги, то есть наличие у нее нематериального характера, обуславливающего невозможность предложения клиенту осязаемой формы услуги до окончания процесса его обслуживания;
- во-вторых, невозможность организации хранения услуги, обуславливающая одновременность протекания процесса предоставления и потребления услуги, обеспечивающая непосредственное участие потребителя в этом процессе;
- в-третьих, изменчивость услуги, обусловленная квалификацией работника, ее оказывающего, а также его настроением и индивидуально-личностными характеристиками.
Этимологические особенности происхождения термина «услуга» зачастую позволяют рассматривать процесс ее оказания в форме услужения или одолжения. И здесь обеспечивается негативное формирование устойчивого социального и этического императива услуги, выражающегося либо в снисходительном отношении к лицам, находящимся в услужении, то есть оказывающим услуги, либо в пренебрежительном отношении этих лиц к потребителям, которым они делают одолжение, оказывая услугу. В настоящее время российское общество находится на этапе становления сервисной деятельности как формы профессиональной деятельности, предусматривающей неукоснительное соблюдение определенной корпоративной культуры обслуживания.
Элементы культуры сервисной деятельности
Культура сервисной деятельности выступает в качестве разновидности трудовой профессиональной культуры в рамках экономического взаимодействия различных субъектов.
Культура сервисной деятельности выражается в способе организации взаимодействия ее участников в контексте ценностей и норм этой деятельности. Культуру сервисной деятельности можно охарактеризовать через степень развития организации и функционирования системы сервиса, ее подверженности влиянию культурных ценностей на поведение участников.
Культуру сервисной деятельности можно рассматривать в разрезе двух составляющих:
- во-первых, культуры обслуживание, которая представляет собой специфический способ организации, деятельности и развития сервиса в рамках системы социальных ценностей и норм сервисной деятельности. Культура сервисного обслуживания характеризуется в разрезе таких аспектов как содержание, процесс, результат. С содержательной точки зрения культура сервиса выражается в психологических, этических и эстетических аспектах обслуживания, наличии знаний, навыков и умений такого обслуживания. Выражением содержания культуры обслуживания выступает клиентоориентированная технология сервиса;
- во-вторых, культуры потребления, выражающейся в способности к потреблению услуг сервиса в соответствии с системой социальных ценностей и норм поведения потребителя.
Культура сервисной деятельности основана на тактике процесса обслуживания, в котором можно выделить следующие этапы:
- во-первых, формирование желания приобрести определенную сервисную услугу;
- во-вторых, реализация стимулирующих мер в отношении принятия решения о приобретении сервисной услуги;
- в-третьих, совершение заказа на сервисную услугу или отказ от этого заказа;
- в-четвертых, осуществление продажи, подразумевающее оказание помощи потребителю в совершении обоснованного выбора в пользу приобретения сервисной услуги.
В культуре сервисной деятельности также можно выделить следующие четыре составляющие:
- во-первых, этическую культуру, которая подразумевает достижение определенного уровня этических принципов, норм, навыков и правил обслуживания клиента при оказании услуг;
- во-вторых, психологическую культуру, определяемую степенью совершенствования психологических навыков и умений сервисных сотрудников учитывать индивидуальные особенности клиента с целью выбора наилучшей тактики обслуживания;
- в-третьих, эстетическую культуру, выражающуюся в уровне развития и применения сервисным персоналом эстетических ценностей в процессе сервисного обслуживания клиентов;
- в-четвертых, организационно-технологическую культуру, выражающуюся в степени упорядочения процесса сервисного обслуживания клиентов.
