Виды и формы документации в службе бронирования

Для реализации процесса обслуживания туристов в гостиницах существует набор служб, которые обеспечивают предоставление ключевых гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, отвечающая за бронирование номеров в отеле.

На данную службу возложены следующие функции:

1. Прием заявок.
2. Их последующая обработка.

Особенности бронирования и получения заявок

В качестве каналов получения заявок на бронирование номеров в отеле выступают:

• телефон,
• почта,
• централизованное бронирование,
• интернет-бронирование.

Ответственным за процесс бронирования является старший администратор. Он получает информацию касательно хода выполнения процесса, а также определяет необходимость его корректировки.

К числу обязанностей ответственного лица относят:

• планирование,
• обеспечение,
• реализация,
• анализ,
• корректировка процесса.

Старший администратор имеет в своем распоряжении:

• трудовые ресурсы,
• материальные ресурсы,
• интеллектуальные ресурсы,
• бланки строгой отчетности.

Загрузка гостиницы будет зависеть от сезона, деловой активности в конкретном районе, политической и экономической ситуации. При политической нестабильности интерес туристов к указанной местности будет снижаться из-за невозможности обеспечения безопасности пребывания. В пик сезона отель иногда может использовать двойное бронирование.

Документация в службе бронирования

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» у исполнителя есть право на заключение договора на бронирование мест в отеле посредством составления документа, который подписывается двумя сторонами, что позволит достоверно установить тот факт, что заявка исходит от потребителя.

В случае регулярного использования компанией конкретной гостиницы, намного выгоднее будет заключить договор на конкретный срок. В данной ситуации организации будет присвоен порядковый номер. При выполнении условий договора отель будет предоставлять места для проживания гостям, направленным данной компанией. Туристские фирмы, регулярно поставляющие гостей, смогут получать выгодные условия и скидки на оплату проживания, питания и некоторые другие услуги.

Договор между турфирмой и гостиницей содержит информацию о том:

• в какие сроки подается заявка на размещение туристов,
• как и когда будет производиться оплата.

Есть несколько способов бронирования:

• устный,
• компьютерный,
• письменный.

В гостиницу можно прислать письмо-заявку (рисунок 1).

Рисунок 1. Письмо-заявка на бронирование мест. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Виды заявок

Существуют следующие классификации заявок:

• по форме оплаты,
• по дате заезда,
• по способу передачи,
• по гражданству постояльцев,
• по числу человек.

Помимо того, выделяют:

• заявки на подселение,
• заявки на продление отдыха (проживания),
• заявки на перевод из номера,
• заявки от компаний.

Работа с заявками должна осуществляться очень внимательно. Каждая заявка на бронь и на аннулирование в обязательном порядке регистрируются. В случае, когда менеджер не вовремя отменяет заказ, номер может оказаться непроданным. И это будет происходить до тех пор, пока ошибка не будет выявлена.

Лишь заявка на фирменном бланке является подтверждением оплаты заказанного номера. На заявке компании, бронирующей номер, в обязательном порядке должны быть реквизиты, включая название, адрес, контактный номер телефона, расчетный счет. Должны быть указаны следующие сведения:

1. Количество и категории номеров.
2. Срок проживания.
3. Фамилии гостей.
4. Форма оплаты. Указывается безналичный или наличный расчет, а также могут быть указаны реквизиты оплачивающей компании.

Каналы получения заявок

Существует несколько каналов получения заявок на бронирование номеров. Это могут быть:

• телефон,
• почта,
• централизованное бронирование,
• факс (в России на данный момент не применяется),
• интернет-бронирование.

Через телефон бронирование осуществляют обычно физические лица и небольшие организации. По возможности нужно соблюдать следующую схему:

1. Сотрудник отеля заполняет специальный бланк на бронирование по телефону. В нем указываются такие данные как: страна, ФИО гостей, сроки пребывания в отеле, нужное количество номеров и их категории, контактные данные. Далее ставится подпись сотрудника, который принимал заказ.
2. Затем эти сведения вносятся в электронную систему бронирования гостиницы, где заказу присваивается номер брони.
3. Заказчику озвучивается фамилия специалиста, принявшего заказ.

Номер брони при телефонном запросе выдается сразу же при разговоре. Также данные могут быть дополнительно направлены на электронную почту или в один из мессенджеров.

Если бронирование выполняется по почте, то письма заявки могут поступить в отель, как по e-mail, так и заказным письмом. Они могут быть доставлены в гостиницу курьерами. На заявку отправляется ответ в письменном виде (в течение 1-2 дней). У многих отелей имеются готовые формы заявок на бронирование. Аналогично происходит и при бронировании по факсу.

Централизованное резервирование подразумевает наличие присоединенной сети бронирования и неприсоединной системы бронирования. Под первой понимается информационный выход в глобальную сеть или GDS. Он существенно упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Сегодня крайне популярно Интернет-бронирование. Это один из самых удобный, современных и прогрессивных способов. При помощи Интернета клиент может самостоятельно выбрать интересующий его номер, уточнить стоимость, прочесть подробное описание, узнать об удобствах, посмотреть фотографии гостиницы и самого номера и пр. При этом в службу бронирования могут быть заданы соответствующие уточняющие вопросы, например, о наличии тех или иных услуг, о возможности взять с собой домашнее животное, о наличии парковки и т.п. После оформления заявки, она поступает в систему, менеджер должен обработать ее и подтвердить. Только после этого клиент может считать, что он забронировал номер.