Изучая вопрос о качестве обслуживания на предприятиях гостиничной сферы, следует обратить внимание на наличие тесной связи между понятиями сервиса и профессионализма персонала. При этом уровень первого и второго неправильно изучать по отдельности. За счет профессиональной и высококвалифицированной работы персонала в процессе реализации стандартов обслуживания отеля будет сформирован высокий уровень качества сервиса в целом.
Характерная особенность любого гостиничного предприятия состоит в том, что сами его сотрудники – это и есть часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг. В сфере сервиса качество обслуживания и эффективность бизнеса будут зависеть от уровня качества работы персонала, а также от уровня профессионального образования, мотивации и квалификации.
Сущность системы профессионального обучения сотрудников
Статья: Роль профессионального обучения персонала в повышении качества обслуживания в индустрии гостеприимства
Персонал представляет собой человеческий ресурс организации. Чем выше будет квалификация и уровень подготовки сотрудников, тем более качественной окажется работа отеля и уровень его конкурентоспособности.
Система обучения персонала представляет собой целенаправленный, организованный и системный процесс получения знаний, а также овладения навыками и умениями. Во главе этого процесса стоит руководитель или определенный специалист.
В качестве элементов системы обучения выступают разного рода групповые занятия, секции, тренинги и лекции.
Обучение персонала, само по себе, выступает в виде важной части организации работы отеля. Компетентный и знающий свое дело персонал является крайне дефицитным товаром на рынке труда. Указанный факт заставляет руководителей гостиниц повсеместно задумываться об удержании, обучении и развитии уже работающего у них персонала. Тем не менее, сами сотрудники должны быть заинтересованы в работодателе, который способен предоставить для них возможности повысить и развить персональные навыки, а также обеспечить условия для комфортной самореализации и интересной работы.
Формы и методы обучения сотрудников на гостиничном предприятии
От того, правильно ли были выбраны методы обучения, будет зависеть финальный результат. У службы персонала должен иметься устав, где прописываются следующие моменты:
- Формы и методы обучения, используемые гостиницей.
- Особенности прохождения обучения сотрудниками, и что именно для этого требуется.
Отдел по работе с персоналом обладает собственной стратегией обучения.
Стратегия обучения представлена последовательным поэтапным процессом, разработанным специально для конкретной гостиницы. Он направлен на то, чтобы обеспечить быстрое и эффективное обучение персонала.
Существует несколько видов обучения персонала в гостинице:
- Подготовка представляет собой первую фазу обучения персонала. Это процесс, организованный планомерно и по специальным правилам. Кроме того, это еще и обучение квалифицированных сотрудников для определенной сферы деятельности со специальными навыками и знаниями.
- Переподготовка. Представляет собой процесс обучения персонала для того, чтобы освоить новые навыки, получить новые знания для того, чтобы достичь лучшего результата работы. Сотрудника заново обучают всем особенностям профессиональной деятельности.
- Повышение квалификации представляет собой обучение новейшим технологиям и стандартам работы. Сотрудника здесь никто не обучает заново, наоборот, занимаются повышением уровня его знаний.
В сфере гостеприимства сотрудники должны постоянно обучаться. Это способствует тому, что персонал будет в курсе всех новых тенденций в сфере гостеприимства и стандартов работы гостиниц. Это способствует поддержанию высокого уровня конкурентоспособности.
На сегодняшний момент отмечается существование двух форм обучения:
- Внешняя.
- Внутренняя.
От того, какая форма будет выбрана, будет зависеть и метод обучения персонала, а также результат, достигнутый от работы. Гостиница должна учитывать, как слабые, так и сильные стороны персонала для того, чтобы сотрудниками была правильно освоена программа обучения.
Методы внутрифирменной формы обучения:
- Производственный инструктаж. Реализуется руководителем или координатором служб для новых сотрудников, либо для того персонала, который уже работает для того, чтобы получить информацию касательно текущего состояния отеля, техники безопасности и использовании различного оборудования.
- Ротация или смена рабочего места. Реализуется посредством временной смены рабочего места (иное подразделение или гостиница). По итогу за определенный промежуток времени сотрудник сможет получить новые знания, опыт и навыки.
- Учебная практика или направленное приобретение опыта. Речь идет о систематическом обучении на рабочем месте. При этом в качестве основы выступает индивидуальный план, где прописываются цели обучения. На такое обучение могут взять и новых сотрудников (практикантов), у которых еще нет опыта работы, с целью обучения и внедрения в организацию.
- Стажерство и наставничество. Реализуется работа под наблюдением более квалифицированных и опытных сотрудников.
- Проектные группы. Осуществление сотрудничества в группах на предприятиях для того, чтобы решить крупные задачи, которые ограничены по сроку.
Такие методики обучения активно применяются в отелях. Около 70% гостиниц применяют внутрифирменные методы обучения. Базой обучения может быть стратегия отеля. У сотрудников должен иметься стимул к обучению. За хорошо пройденное обучение сотрудники должны получать поощрение.
Менеджерам отелей необходимо постоянно поддерживать контакт с персоналом гостиницы для того, чтобы определить потребности обучения. Служба по работе с персоналом должна заниматься разработкой учебного плана для сотрудников, который бы соответствовал новейшим стандартам и особенностям конкретного предприятия.
Важным моментом является и самообразование, которым должны заниматься сотрудники. Поэтому требуется не только обучение внутри фирмы, но и вне ее. На квалификацию руководителей высшего звена обращается больше всего внимания, поэтому топ-менеджеры стараются пройти обучение в ведущих иностранных гостиницах.
