Гостиничный сервис — это система услуг для туристов. Он является ключевым фактором, который определяет перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, а также конкурентоспособность отечественного туризма на международном рынке.
Особенности гостиничного бизнеса
Современный гостиничный комплекс является сложным предприятием, в котором сотни людей десятков профессий должны обеспечивать прием и обслуживание клиентов. Главная функция отелей, гостиниц и прочих средств размещения заключается в предоставлении временного жилья.
Гостиницы классифицируются в соответствии с различными критериями. Наиболее употребляемыми среди них считаются:
- уровень комфорта,
- местоположение объекта,
- вместимость номерного фонда,
- форма собственности и уровень цен,
- функциональное назначение,
- длительность работы,
- обеспечение питанием и прочими дополнительными услугами,
- продолжительность пребывания и др.
Все более востребованными в современном бизнесе становятся гостиницы категории пять звезд. На данных предприятиях организация обслуживания и предоставления услуг должны организовываться на высочайшем уровне.
Требования к приему и обслуживанию гостей в гостиницах пять звезд
Основной задачей гостиничных предприятий является формирование благоприятной среды для гостей. Она должна отвечать функциональным, физиологическим и эстетическим потребностям, для обеспечения которых требуется выполнение ряда требований в отношении обустройства прилегающих территорий, основного здания отеля и прилегающих к нему построек.
Для категории пятизвездочных отелей здание и прилегающая к нему территория должно быть обеспечено освещаемой (светящейся) вывеской. Должен быть оборудован отдельный от служебного вход для гостей. На нем размещается козырек с целью защиты от атмосферных осадков.
Техническое оснащение гостиниц 5 звезд включает:
- аварийное освещение с помощью аккумуляторов или фонарей, стационарный генератор для основного освещения и работы основного оборудования (в том числе лифтов);
- горячее, холодное водоснабжение (горячее от резервной системы на время аварии или профилактических работ, установка по обработке воды для обеспечения ее пригодности для питья);
- системы кондиционирования воздуха (круглогодичные, для всех помещений).
Если в здании пятизвездочной гостиницы более двух этажей, то должен быть предусмотрен служебный и грузовой лифт (грузоподъемник). Стандартами установлено время ожидания лифта: не более 30 секунд. При наличии лифта его работа осуществляется круглосуточно.
Современная организация обслуживания в гостиницах 5 звезд предполагает телефонную связь из номера. Она включает внутреннюю, городскую, междугородную и международную связь. Телефоны коллективного пользования размещаются в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическими колпаками.
Номерной фонд предусматривает одно и двухместные номера, а также многокомнатные номера и номера, которые могут соединяться. Не менее 5 % от общего номерного фонда — это многокомнатные номера. Площадь номера должна позволить посетителю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель.
Общественные помещения гостиниц 5 звезд оборудуются мебелью и всем другим, что соответствует функциональному назначению помещения. Площадь холла должна быть не менее 30 квадратных метра, плюс по одному метру из расчета на каждый номер, начиная с 21-го (максимальная площадь может не превышать 160 квадратных метров).
Служба приема и размещения гостей с зоной для отдыха и ожидания имеет соответствующую мебель (кресла, диваны, стулья, журнальные столики). В некоторых гостиницах предоставляются газеты, журналы, подача напитков и музыкальное вещание. Для гостей предусматриваются индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей. Гардероб расположен, как правило, рядом с общественными помещениями, а вешалки находятся в холле и в общественных помещениях.
Обеспечение обслуживания в гостиницах 5 звезд
Гостиницы 5 звезд работают с круглосуточной службой приема. Для отелей, которые оказывают оздоровительные услуги, допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь.
В пятизвездочных отелях должны оказываться следующие услуги:
- вручение корреспонденции гостям;
- услуги швейцара, подноса багажа (из машины в номер и из номера в машину);
- утренняя побудка (по просьбе);
- ежедневная уборка номера и заправка постели;
- вечерняя подготовка номеров.
В номерах пятизвездочных отелей смена постельного белья и полотенец происходит ежедневно. Стирка предметов гардероба постояльцев осуществляется в экспресс-режиме, в течение одного часа. Помимо того гостям предоставляются услуги химчистки, выполняется мелкий ремонт одежды, оказываются почтовые и телеграфные услуги и др.
Гостиницы, получившие пять звезд, предполагают наличие высокого уровня обслуживания. Их здания в большинстве случаев расположены в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов или исторических зданий (памятников архитектуры). Многие отели высокой категории становятся частью гостиничных цепей, гарантируя размещение и обслуживание высокого уровня. Здесь для гостей предоставляются различные услуги класса «люкс».
Современное оснащение номеров характеризуется множеством технических удобств, включая телефонную линию с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD-телевизором, высокоскоростной Интернет. Если гостям нужно провести конференцию или мероприятие, то в отеле найдется подходящий зал (например, конференц-зал, банкетный зал, переговорный центр, бизнес-центр). Отели должны быть удобны для работы, но в первую очередь они предназначаются для великолепного отдыха.
