Гостиничный бизнес — это вид экономической деятельности, на успех и доходность которого оказывает влияние большое количество факторов. При этом лишь в совокупности они способны приносить ожидаемую эффективность, так как в гостиничной индустрии большое значение имеет человеческий фактор.
Сущность понятия «гостиничный продукт»
Работа в сфере предоставления гостиничных услуг сегодня является развитой отраслью. Она занимается обслуживанием большого числа потребителей своей продукции и не всегда становится предпринимательством, предназначенным для узкого круга людей. Эта отрасль предлагает современные условия, для которых присуще удовлетворение разнообразных потребностей в отдыхе.
Если обратиться к ГОСТу Р 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования», то согласно ему средство размещения представляет собой любой объект, который предназначен для временного проживания туристов (гостиницы, кемпинги, отели). Этот ГОСТ ограничен простым перечнем объектов размещения, поэтому нет возможности сформировать концепцию «гостиницы» на основе его содержания.
Базовый состав гостиничных услуг можно свести к предоставлению места жительства потребителю в отеле. Вместе с этим, клиенты имеют право рассчитывать на ряд услуг, сопровождающих проживание в гостинице. Так, Ю. Ф. Волков рассматривает гостиничные услуги, предоставляемые гражданам РФ и иностранцам, как временное жилье и личные услуги.
Некоторые исследователи, включая Н. И. Кабушкина, полагают, что гостиничный сервис состоит из комплекса услуг, которые неразрывно связаны. Важнейшие из них становятся комплексообразующие и включают услуги по обеспечению жильем и питанием. Исследователь подчеркнул непременное наличие в гостинице двух основных услуг (проживание и питание), отмечая, что их отношения между собой часто кардинально различаются.
В научных источниках отмечают следующую отличительную особенность гостиничного сервиса. Здесь в качестве исполнителя выступает организация независимо от организационно-правовой формы. Также это может быть индивидуальный предприниматель, который оказывает услуги клиентам на основе возмездного договора.
В целом гостиничный сервис представляет собой такую услугу, исполнитель которой специализируется на работе в этой области. М. Б. Цаликова писала, что одна из отличительных черт гостиничного сервиса представлена наличием специальных знаний в сфере гостеприимства.
Аспекты разработки гостиничного продукта
В разработке нового гостиничного продукта должны предусматриваться основные этапы. Гостиничный сервис постоянно меняется и это происходит как ответ на новые ожидания туристов. Для отелей на первый план стала выходить цифровая трансформация бизнеса. Она дает возможность сформировать адресные (персонализированные, индивидуальные) предложения. В современном мире отмечается тенденция к взаимодействию людей с технологиями, брендами и даже пространством. Это способно открывать организациям новые возможности.
Для разработки нового гостиничного продукта большое значение имеет структура уровней. При реализации структура гостиничного продукта должна включать следующие виды услуг:
- основные,
- дополнительные,
- сопутствующие гостиничные услуги.
В качестве основных гостиничных услуг выступают услуги предоставления номеров гостиницы и питание. Дополнительными услугами могут быть услуги, которые необходимы клиенту для более комфортного использования основного продукта. Примерами таких услуг являются бронирование номера, пользование парковкой, регистрация и обслуживание багажа, доставка еды из ресторана (бара).
Сопутствующие гостиничные услуги придают основным услугам дополнительную выгоду. Они могут помочь отличить эту услугу от услуг конкурирующих гостиниц. В качестве таких услуг в гостиницах выступают: салон красоты; наличие оснащенного делового или оздоровительного центра; библиотека, концертный зал и др.
При разработке нового гостиничного продукта (услуги) важно учесть, что разница между сопутствующими и дополнительными гостиничными услугами во многих отелях часто стирается. Как правило, сопутствующие услуги в одной гостинице могут считаться дополнительными в другой.
Внедрение гостиничного продукта
Формирование гостиничного продукта происходит во время обслуживания клиентов сотрудниками отеля. Такие процессы, как создание и потребление гостиничного продукта, часто протекают одновременно. Это наблюдается с момента въезда в гостиницу и до момента выезда. Специалисты считают, что во время обслуживания гости воспринимают продукт как результат деятельности персонала гостиницы в течение всего цикла.
Гости вступают в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере. Считается, что гостиничному бизнесу необходимо обеспечивать эффективное и успешное взаимоотношение персонала с клиентом.
В практической деятельности формирование индивидуального продукта относят к реализации принципа: «сервис должен исполнять любые желания клиента». Создание и внедрение группового гостиничного продукта можно предопределить через общность интересов и целей потребителей.
Групповой гостиничный продукт становится однородным для всех членов группы. В этом случае, естественно, его предлагают по более низким ценам, чем индивидуальный продукт. В качестве примера группового гостиничного продукта выступают:
- одноместные или двухместные номера (в соответствии с составом группы);
- завтраки по типу «шведский стол» (когда гость может выбрать любое блюдо и в любом количестве).
Следует обратить внимание и на принципиальные различия в гостиничных продуктах, которые предлагаются в зависимости от возраста клиентов. К примеру, при формировании и внедрении гостиничного продукта для молодых людей нужно предусматривать специфику обслуживания и оборудования средств размещения (просторный зал для отдыха, видеоаппаратура в холле, ночной бар, дискотека).
