Корпоративная культура в гостиничном предприятии

Понятие корпоративной культуры

Эффективность работы гостиницы определяют не только ее структура, система руководства, характер коммуникаций, стратегии поведения во внешней среде. По мимо этих аспектов, в качестве значимого фактора выступает ее корпоративная культура.

Детальная разработка понятия «корпоративная культура» началась в конце 1970-х годов. Тем не менее, сегодня данная тема не утратила своей актуальности. Корпоративная культура способна предопределять успех работы и выживания компаний в долгосрочном периоде.

Для адекватной корпоративной культуры характерно достижение следующих результатов:

• Эффективное использование человеческих ресурсов;
• Точная реализация стратегии компании;
• Повышение уровня управляемости;
• Использование корпоративной культуры в качестве стратегического мотивирующего фактора;
• Направление персонала на достижение целей организации;
• Усиление сплоченности команды.

Прогрессивные руководители в современном гостиничном бизнесе стали рассматривать культуру своей организации как мощный стратегический инструмент. Они считают, что этот инструмент позволит ориентировать все подразделения и соответствующих ответственных лиц на общие цели. Культура дает возможность мобилизовать инициативу персонала с помощью обеспечения лояльности и облегчения общения.

Значение корпоративной культуры для развития гостиничного предприятия невозможно недооценивать. Некоторые направления работы компании, которые содержатся в стратегии, могут противоречить основным принципами корпоративной культуры. Все это существенно затрудняет реализацию стратегии.

Считается, что лишь при полном соответствии культуры и долговременных планов предприятие способно достигать хороших результатов. В этой ситуации высокоорганизованная культура начинает оказывать поддержку реализации стратегии, поскольку дает стимул для творческой деятельности персонала, воспитывая и мотивируя его.

Корпоративная культура гостиничной организации

В каждой гостиничной организации должна быть сформирована корпоративная программа, отражающая представление о том, каким руководство желает видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, персоналу. Здесь корпоративная культура выступает как механизм воздействия на сотрудников гостиничного предприятия. Она состоит из формальной и неформальной системы ценностей объекта размещения.

Формальная система ценностей создается руководством через такие инструменты, как разработанные инструкции, стратегии и планы, системы обучения и повышения квалификации, разработку единой корпоративной политики и др. В качестве корпоративной цели может выступать создание и обязательное соответствие сущности ёмкого девиза (лозунга), отражающего особенности гостиничного предприятия.

Стремление управлять отношениями с гостями часто ведет к тому, что гостиничные организации уделяют большое внимание разработке и внедрению корпоративных стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания представляет собой письменное требование, которое зафиксировано в письменном виде. Оно относится к той или иной услуге гостиницы.

Описание стандарта (требование) предусмотрено для того, чтобы обеспечить гарантированное качество обслуживания гостиницы средствами размещения того или иного уровня (класса, категории).

Стандарты обслуживания и ценности гостиницы

Корпоративная культура гостиницы действует за счет корпоративных стандартов, которые представляют собой нормы и правила обслуживания и поведения, которые гостиничное предприятие считает обязательными для выполнения в ходе работы с гостями.

Если в объекте размещения официально не были введены стандарты обслуживания, то в нем все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения. Их обслуживающий персонал соблюдает негласно в отношении гостей. Подобные «неписаные законы» определяются в качестве ценностей руководства или самого персонала. Они обусловлены их диалектическим взаимодействием.

Для эффективности реализации корпоративных стандартов обслуживания в деятельности персонала требуется лояльность сотрудников к системе ценностей, лежащей в основе этих стандартов. Корпоративные стандарты подлежат постоянному обновлению. По этой причине руководство должно постоянно проводить тренинги для своих работников.

С повышением профессионализма персонала происходит совершенствование процесса обслуживания каждого клиента гостиницы. В этом случае обновление стандарта ни в коем случае не должно предполагать его кардинальное изменение. Постоянно изменяющиеся и нестабильные стандарты способны снизить впечатление клиентов от сервиса отеля.

Вторым важным элементом корпоративной культуры гостиничного предприятия является система ценностей. Она может отражать внутреннюю среду коллектива и базироваться на использовании социально-психологических знаний. Система ценностей дает возможность установить место каждого работника в коллективе гостиницы. Это позволит выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения внутри групп.

Главные элементы формальной системы ценностей гостиницы представлены этическим кодексом и корпоративным стилем. Большую роль в процессе формирования неформальной системы ценностей играет формирование благоприятного климата в коллективе.

При совершенствовании климата организации важно обратить внимание на такие составляющие, как:

• Глобальную и локальную макросреду,
• Физический микроклимат,
• Санитарные и гигиенические условия,
• Удовлетворенность сотрудников,
• Организацию совместной деятельности,
• Психологическую совместимость,
• Сработанность,
• Характер коммуникации и др.