Сегодня туризм является одной из наиболее прибыльных сфер, динамично развивающейся в условиях мировой нестабильности за счет впечатляющей способности к быстрому восстановлению функционирования.
Гостиничное хозяйство – это неотъемлемая составляющая туристической индустрии. Являясь основой материально-технической базы туризма, оно дает возможность полноценного удовлетворения потребностей гостей отеля.
Эффективное функционирование гостиничной индустрии будет оказывать воздействие на рост результативности трансформационных изменений региональной экономики, диверсификации уже имеющегося потенциала.
В качестве приоритетных задач предприятий гостиничного сектора выступают:
- Улучшение системы качества предоставляемых услуг.
- Формирование клиентоориентированного сервиса.
- Своевременное обновление материально-технической базы.
- Имплементация международных стандартов в обслуживании.
- Применение инновационных форм организации гостиничного бизнеса.
Технологии в сфере гостеприимства развиваются очень быстро, что обусловлено задачами, стоящими перед гостиничным сектором, а именно:
- Привлечение как можно большего количества клиентов за счет оптимизации организации гостиничного обслуживания.
- Завоевание гостя и превращение его в постоянного клиента.
Борьба за каждого гостя, особенно в кризисных условиях, потребует от руководства гостиниц модернизации в технологиях обслуживания, и в сознании персонала.
Административная служба в гостиницах среднего класса
Административная служба ответственна за организацию управления всеми службами в гостиничном комплексе. Она занимается решением финансовых вопросов, обеспечением кадров, а также созданием и поддержанием необходимых условий труда для сотрудников, контролем соблюдения установленных норм и правил охраны труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят:
- Секретариат.
- Финансовая служба.
- Кадровая служба.
- Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Кадровая служба в гостиницах среднего класса
В качестве важного сегмента административной службы выступает кадровая служба отеля. Отдел кадров есть не в каждой гостинице. В маленьких гостиницах в нем нет необходимости, хватает и специалиста или менеджера по персоналу.
Необхождимо, чтобы данная служба могла принести пользу в отборе и найме сотрудников. Эффективность работы кадровых служб будет зависеть от взаимодействия с остальными менеджерами каждого из уровней управления гостиницей.
Качество взаимоотношений будет определяться тем, насколько четко устанавливаются объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.
В управление персоналом в гостиничных предприятиях входят следующие этапы:
- Планирование.
- Поиск и подбор персонала.
- Прием на работу.
- Развитие и последующее обучение персонала.
- Управление персоналом.
Отдел кадров будет оказывать содействие руководящим работникам гостиничного предприятия в процессе решения указанных задач.
Служба приема и размещения
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, которые связаны с процессом бронирования номеров, приемом гостей, что прибывают в гостиницу, их регистрацией и последующим размещением по номерам, оказанием различных услуг, выпиской и даже отправкой домой.
В составе службы:
- менеджер по размещению или заместитель директора,
- служба администраторов,
- портье,
- операторы механизированного расчета,
- сотрудники паспортного и справочного столов,
- носильщики,
- швейцары,
- служба безопасности и др.
Функции службы приема и размещения в гостиницах среднего класса
Служба приема и размещения – это первое подразделение, с которым будет контактировать гость в момент въезда в гостиницу. Впечатления, которые он получит от такого знакомства, во многом будет формировать его мнение о качестве обслуживания в целом.
К числу основных функций службы приема принято относить:
- Бронирование мест в отелях.
- Регистрация гостей.
- Размещение гостей.
- Оформление расчетов в момент выезда гостя.
- Предоставление необходимой информации.
Должностные обязанности сотрудников службы, навыки и знания, которые требуются для их исполнения, определяются посредством профессионального стандарта.
Служба приема и размещения обязана обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, при этом нельзя допускать необоснованных простоев. В процессе регистрации и оформлении выезда будут производиться расчеты за проживание в гостинице и предоставление дополнительных услуг.
В момент выписки осуществляется проверка счета гостя, уточняются все его расходы за время проживания и осуществляется прием оплаты. Крайне важным является вопрос контроля за выездом, чтобы не допускать отъезда гостей, не заплативших по счету.
Портье отвечает за сохранность и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Помимо того, к нему часто будут обращаться гости, для получения каких-либо сведений или услуг.
Оператор механизированного расчета или кассир осуществляет контроль своевременной оплаты всех типов услуг, затем получает оплату за оказанные услуги проживания. При наличном расчете фиксируется факт оплаты, затем заполняются кассовые отчеты для бухгалтерии и финансовой службы.
Сотрудник паспортного стола должен проверить следующие сведения:
- Паспортные данные.
- Контроль сроков действия виз.
Служба обслуживания номерного фонда в гостиницах среднего класса
Служба обслуживания номерного фонда занимается обслуживанием туристов в номерах, оказывается поддержка необходимого уровня санитарного состояния номеров и уровня комфорта. Кроме того, сотрудники данного подразделения обеспечивают указание бытовых услуг.
В составе службы:
- заместитель директора или менеджер по эксплуатации,
- старшая горничная,
- поэтажный персонал,
- горничные,
- уборщики,
- кастелянши,
- дежурные по этажу,
- сотрудники прачечной и пр.
С позиции гостей служба обслуживания – это важнейшая в гостинице служба. Ее персонал будет работать в постоянном контакте с клиентами. Он выполняет функции, которые связаны с обслуживанием.
