Инструменты качества - это методы и средства, которые используются для сбора, представления, обработки, оценки состояния, анализа данных в целях управления качеством.
Общее представление о концепции TQM
TQM (англ. Total Quality Management, в переводе на русский язык - Всеобщее управление качеством) представляет собой подход к управлению компанией, в основу которого положен принцип непрерывного улучшения деятельности. Это улучшение проявляется в постоянном параллельном усовершенствовании трех составляющих: во-первых, качества продукции, во-вторых, качества организации процессов, в-третьих, уровня квалификации персонала.
Несмотря на многогранность существующих определений, TQM не является ни системой, ни инструментом, ни процессом управления. TQM скорее рассматривают как философию управления организацией.
Условием достижения качества, согласно TQM, является вовлечение всего персонала организации в деятельность по совершенствованию работы. При этом пытаются реализовать цель по удовлетворению потребителей и по получению выгоды всеми заинтересованными сторонами (работниками, владельцами, поставщиками), а также обществом в целом.
Философия TQM основывается на нескольких основных принципах:
- ориентация организации на потребителя, который устанавливает уровень качества;
- вовлечение персонала организации в совместную работу по достижению целей;
- процессный подход, т. е. любая деятельность организации рассматривается как процесс;
- единство системы, т. е. интеграция процессов, которыми связаны все подразделения организации;
- стратегический и систематический подход к выполнению работ по улучшению качества;
- непрерывное улучшение (прежде всего, в виде повышения конкурентоспособности и эффективности организации и ее продукции);
- принятие управленческих решений на основе фактических данных;
- ежедневное проведение коммуникаций по вопросам происходящих изменений.
Внедрение TQM в организации и его последующее поддержание осуществляется путем применения специальных методов. Так, в методологию TQM входит функционально-стоимостный анализ, т.е. анализ затрат на выполнение изделием его функций. Популярным является FMEA-анализ, с помощью которого изучают возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. Для того чтобы оценить качество принятых технических решений проводят функционально-физический анализ, который направлен на изучение физических принципов действия технических объектов.
Еще одним распространенным методом, входящим в инструментарий TQM, является QFD (англ. Quality Function Deployment, в переводе на русский язык - технология развертывания функций качества). Он может использоваться и как основной метод, и как дополнение к другим методам управления качеством.
Общее представление об инструменте QFD
Инструмент QFD возник третьем этапе развития менеджмента качества. В это время методы обеспечения качества активно сближались с представлениями общего менеджмента и вместе с инструментом QFD также появились семь инструментов качества, методы Тагути и др.
Инструмент QFD используется для того, чтобы разработать для выпуска на рынок новый продукт или усовершенствовать уже существующий продукт. Следовательно, его использование зачастую становится отправной точкой для применения других инструментов качества во время проведения работ по улучшению и контролю. Результаты использования других инструментов качества посредством обратной связи затем используются для инструмента QFD.
Инструмент QFD используется для трансформации потребностей клиентов в инженерные (технические) характеристики продукции. Следовательно, в области развития продукции с помощью QFD расставляются приоритеты и определяются задачи.
В результате применения инструмента QFD выстраивают фигурную матрицу, которая в соответствии со своей формой называется «Дом качества». Центральная часть дома представлена таблицей, которой является матрица зависимостей между потребительскими и техническими характеристиками продукции.
Крыша «Дома качества» представляет собой корреляционную матрицу технических характеристик. В его подвале приводят результаты анализа технических характеристик продуктов-конкурентов, результаты выработки стратегии изменения технических характеристик своего продукта, а также оценки абсолютной и относительной важности.
Левое крыло «Дома качества» представлено приоритетами пользовательских характеристик. Правое крыло представляет собой таблицу рейтингов потребительских характеристик (с точки зрения пользовательского восприятия) для существующих на рынке подобных продуктов.
Применение инструмента QFD дает возможность представить данные о разнообразных характеристиках продукта в компактной форме. Кроме того, с помощью «Дома качества» можно отследить влияние характеристик продукта на те технические решения, которые принимаются в его отношении.
Развернутый вид применения инструмента QFD предполагает последовательное выполнение четыре фаз. Каждая фаза заключается в построении своего «Дома качества». После того, как потребительские характеристики преобразуются в технические характеристики, последние трансформируются в характеристики компонентов. Далее происходит преобразование в характеристики процессов и в характеристики контроля продукта.
Таким образом, инструмент QFD, являясь одним из инструментов бережливого производства и входящим в состав методологии TQM, позволяет хозяйствующим субъектом успешно разработать, создать и вывести на рынок новый продукт. Во взаимосвязи с другими инструментами качества QFD обеспечивает качественную эксплуатацию продукта в течение всех стадий его жизненного цикла.
