Несоответствие - это невыполнение установленного предполагаемого или обязательного ожидания или потребности.
Понятия несоответствий, корректирующих и предупреждающих действий
Низкий уровень качества с точки зрения действующих стандартов в области менеджмента качества проявляется в наличии несоответствия. Оно представляет собой невыполнение какого-либо требования. Существует несколько разновидностей требований: к продукции, к качеству, к менеджменту качества, потребителя, законодательное, нормативное правовое.
Само по себе требование представляет собой потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Именно степень соответствия характеристик и свойств рассматриваемого объекта установленным требованиям отражает уровень его качества.
Для того чтобы устранить причины несоответствий и, тем самым, повысить качество, ответственные должностные лица организации должны разработать и выполнить, так называемые, корректирующие и предупреждающие действия.
Предупреждающим называют действие, которое предпринимается для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. Т.е. предупреждающее действие предпринимают для предотвращения возникновения события. Стоит отметить, что потенциальное несоответствие может иметь несколько причин.
Корректирующим называют действие, которое предпринимается для устранения причины несоответствия и предупреждения его повторного возникновения. Т.е. корректирующее действие предпринимают для предотвращения повторного возникновения события. Фактическое несоответствие тоже может иметь несколько причин возникновения.
Предпосылки разработки корректирующих и предупреждающих действий
Корректирующие и предупреждающие действия разрабатываются и реализуются на основе выявленных существующих или потенциальных несоответствий. Они могут быть выявлены в результате осуществления следующих действий:
- проведение внешних и внутренних аудитов предприятия;
- осуществление контроля за показателями процессов системы менеджмента качества;
- работа с жалобами, претензиями и обращениями потенциальных потребителей продукции.
Деятельность по выявлению несоответствий всегда связана с информационной работой, т.е. со сбором и анализом необходимых сведений. С этой целью анализируют потребности и ожидания потребителей, измеряют их удовлетворенность (в том числе, по обращениям и жалобам), следят за динамикой показателей качества и дают им оценки, изучают соответствующие записи, результаты предыдущих аудитов, другие источники информации (например, результаты маркетинговых исследований рынка сбыта).
В случае обнаружения несоответствий у предприятия появится возможность для реализации собственного потенциала, связанного с улучшением системы. Это может быть осуществлено посредством разработки и реализации корректирующих и предупреждающих действий.
Выявленные несоответствия подлежат регистрации в специальном журнале. Зафиксированная информация впоследствии рассматривается и анализируется. Тем самым, должны быть установлены причины несоответствий.
Этапы разработки и реализации корректирующих и предупреждающих действий
Корректирующие действия разрабатываются в 5 этапов. Сначала устанавливаются источники данных о выявленных несоответствиях. Как уже было сказано ранее, это могут быть претензии потребителей, результаты аудитов, результаты анализа удовлетворенности потребителей, качества продукции, системы менеджмента качества на предприятии.
На втором этапе на основе значимости последствий от выявленных несоответствий решается вопрос о необходимости корректирующих действий. Значимость выражается через стоимость устранения причин возникновения несоответствий и вероятность их повторного возникновения.
Далее исследуются причины возникновения несоответствий. В данном случае наиболее эффективными окажутся групповые методы. Речь идет про методы «мозгового штурма», «пять почему», построения диаграммы Исикавы.
Четвертый этап представляет собой деятельность по разработке и внедрению в жизнь мероприятий, направленных на устранение причин несоответствий. Суть данных мероприятий заключается в совершенствовании организации и в оптимизации ее функционирования.
Заключительный - пятый этап - соотносит различные несовершенства с уровнями улучшений в деятельности предприятия - оперативными, среднесрочными и долгосрочными. После осуществления корректирующих действий анализируется их эффективность и результативность. Тем самым, подтверждается польза корректирующих действий и обосновываются затраты на их осуществление. Они могут быть признаны результативными, если повторные несоответствия будут отсутствовать.
Предупреждающие действия разрабатываются и реализуются по похожей схеме. Однако существующая разница значительна. Она заключается в способах получения сведений о потенциальных несоответствиях и особенностях мероприятий по устранению их причин.
Предупреждающие действия считаются более сложной процедурой по сравнению с корректирующими действиями. Это связано с необходимостью управления вероятностными событиями (т. е. работы с рисками).
Сперва на основе результатов анализа различной информации выявляются угрозы. Далее устанавливается мониторинг за возможными корневыми причинами выявленных угроз. Если будет собрано достаточно информации, позволяющей обоснованно судить о реальности возникновения несоответствия, то принимается решение о принятии мер, направленных на устранение корневых причин.
Таким образом, разработка корректирующих и предупреждающих действий является важным условием устранения причин возникновения несоответствий в организации.
