Претензия - это поступившая от клиента-гражданина жалоба с выражением неудовольствия по поводу ведения предприятием хозяйственной деятельности.
Рекламация - это составленное клиентом-организацией заявление в отношении предприятия об обнаружении в приобретенной продукции дефектов и о требовании возместить причиненный данным обстоятельством ущерб.
Сущность работы с претензиями и рекламациями
В соответствии с действующим законодательством (в частности, с гражданским законодательством) предприятия разрабатывают и утверждают процедуры проведения работ с претензиями и рекламациями. Претензии, как правило, составляются и направляются в адрес предприятия физическими лицами, а рекламации - индивидуальными предприятиями и организациями.
Однако и претензии, и рекламации имеют схожий смысл - они содержат заявление о неудовлетворении качеством товаров, работ, услуг, что может быть дополнено требованиями о возмещении ущерба.
Упорядочение работ с претензиями и рекламациями преследует следующие цели:
- обеспечить соблюдение законных прав и интересов клиентов;
- минимизировать риски, которые связаны с деловыми взаимоотношениями;
- увеличить долю претензий и рекламаций, регулирование которых прошло во внесудебном порядке;
- снизить общее количество поступающих требований;
- повысить уровень потребительской грамотности;
- повысить доверие к предприятию.
Порядок работы с претензиями и рекламациями
Претензии и рекламации представляют собой обращения претензионного характера, которые содержат требования об устранении нарушений, допущенных предприятием при исполнении своих обязательств перед клиентом. Зачастую подобные нарушения приводят к тому, что клиенты несут финансовые потери.
Указанные заявления должны быть оформлены в письменном виде, после чего могут быть переданы непосредственно сотруднику предприятия либо отправлены почтовой или курьерской службой. Кроме того, существует возможность оформления заявления в электронном виде и его направления в адрес предприятия с использованием электронной связи через сеть Интернет.
Претензионные заявления принимаются и регистрируются сотрудниками клиентского подразделения предприятия. Далее информация о получении подобного заявления передается руководителю клиентского подразделения.
Не позднее первого рабочего дня руководитель рассматривает переданные данные, определяет вид жалобы, а также потенциальный способ ее урегулирования. Обычно выделяют следующие разновидности жалобы:
- Претензия общего характера (носят консультационный характер и подлежат урегулирование в течение трех рабочих дней).
- Жалоба, которая содержит информацию о нарушении законодательства.
- Жалоба на качество обслуживания.
Кроме того, имеют место анонимные требования, которые имеют признаки претензии. Жалобы данной категории принимаются сотрудниками клиентского подразделения к сведению при совершенствовании процедур, при устранении нарушений, при определении рисков.
Претензии и рекламации должны содержать указание на существо требований, фамилию и имя заявителя, ИНН, ОГРН организации/ИП, адрес для ответа или иной способ сообщения. Договор и (или) порядок урегулирования претензий и рекламаций могут требовать включение в жалобу другой необходимой информации.
В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники клиентского подразделения предприятия при работе с претензиями и рекламациями могут воспользоваться следующими полномочиями:
- запросить у клиента дополнительные документы и сведения;
- потребовать у сотрудников предприятия предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, которые возникают в процессе подготовки письменного ответа на жалобу клиента;
- в случае необходимости обращаться непосредственно к директору предприятия или к его уполномоченному заместителю, который контролирует ход рассмотрения претензионных обращений и жалоб клиентов.
Если спорную ситуацию невозможно урегулировать в претензионном порядке, то клиент может воспользоваться своим правом на обращение в судебные органы.
Претензии, полученные предприятием, и составленные на них ответы, как правило, хранятся не менее 5 лет. При этом нужно иметь в виду, что все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в специальном журнале регистрации претензий. В настоящее время подобный журнал предприятия ведут в электронном виде на внутреннем ресурсе.
Зарегистрированные претензии подлежат рассмотрению по существу вопроса. Претензии и рекламации могут быть предъявлены по количеству, по недостаче, по качеству, по скрытым дефектам упаковки, по срокам доставки и по другим вопросам. В любом случае все претензионные обращения должны быть рассмотрены в отведенный срок с обязательным составлением ответа.
Руководитель клиентского подразделения предприятия:
- осуществляет контроль за процессом регистрации претензий в журнале регистрации претензий;
- анализирует результаты работы с жалобами, претензиями и рекламациями;
- ежемесячно направляет соответствующую информацию руководству предприятия, а также в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности.
Таким образом, важным направлением деятельности современного предприятия является работа с претензиями и рекламациями, которые составляют и направляют клиенты. Получение таких претензионных обращений свидетельствует о наличии недостатков в работе предприятия, но в то же время у его руководства и сотрудников появляется возможность для исправления этих недостатков, улучшения собственного состояния, повышения качества выпускаемой продукции и т. п.
