Процесс - это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые приводят к преобразованию того, что на входах, в то, что на выходах.
Процессный подход в организации
Менеджмент качества в организации сейчас предлагают осуществлять посредством реализации процессного подхода. В соответствии с ним деятельность любой организации представляет собой совокупность процессов. Причем конец одного процесса становится началом другого процесса, что говорит об их взаимосвязи и взаимодействии.
В настоящее время в соответствии с действующими стандартами ИСО 9000 процессы в рамках системы менеджмента качества классифицируются следующим образом:
- основные (бизнес) процессы;
- вспомогательные (обеспечивающие) процессы;
- управленческие процессы.
Для внедрения системы менеджмента качества в организации, в первую очередь, нужно идентифицировать и описать необходимые ей процессы.
Описание основных бизнес-процессов организации
Основным процессом организации (другое название - бизнес-процесс) называют совокупную последовательность действий, которые совершаются для того, чтобы преобразовать полученные на входе требования внешнего потребителя (клиента организации) в конечный продукт, имеющий ценность для этого потребителя и получаемый на выходе. Содержание конкретных основных бизнес-процессов организации определяются, прежде всего, направлениями ее деятельности.
Основные бизнес-процессы еще называются ключевыми. Это связано с тем, что от процессов именно этой группы в наибольшей степени зависит возможность достижения организацией ее глобальных целей (такими обычно считаются удовлетворение клиентов, увеличение объема продаж, повышение стоимости бизнеса, уменьшение размера издержек и т. д.
К основным бизнес-процессам организации относятся проектирование и выпуск продукции, оказание услуг. Следовательно, результатом основного процесса станет сам продукт или полуфабрикат для ее изготовления, т. е. основные бизнес-процессы добавляют продукту ценность для ее потребителя.
Характерными признаками основных бизнес-процессов организации считаются начало и окончание процесса внешним потребителем, наличие у него готовности заплатить за результат процесса, а этот результат оказывает большое влияние на удовлетворенность потребителя и успех организации.
Основные бизнес-процессы организации традиционно представляют в виде следующих пяти групп:
- Процессы маркетинговой разработки продукции (преобразование запросов клиентов в требования к продукции, проектирование продукции, разработка технологии, планирование).
- Процессы материально-технического обеспечения (оценка и выбор поставщика, прием закупленной продукции, входной контроль, сортировка, дополнительная обработка, складирование).
- Процессы изготовления продукции (технологическая переработка, обслуживание и ремонт оборудования, контроль изготовителя, сборка, приемочный контроль, складирование).
- Процессы реализации продукции (распределение, поставка и рекламное продвижение изготовленной продукции).
- Процессы технического обслуживания продукции (монтаж, ремонт, обучение, производство запчастей, обнаружение отказов продукции).
Описание вспомогательных процессов организации
Создание благоприятных условий для осуществления основных бизнес-процессов, а также обеспечение их эффективности и постоянного повышения результативности происходит при реализации вспомогательных (обеспечивающих или поддерживающих) процессов. В отличие от основных бизнес-процессов результат вспомогательных процессов представляют ценность только для внутреннего потребителя.
Вспомогательными процессами, благодаря которым создаются условия (ресурсы) для основных бизнес-процессов организации, являются изучение запросов и ожиданий потребителей, оценка удовлетворенности потребителя, метрологическое, информационное и правовое обеспечение.
Вспомогательные процессы напрямую не связаны с продукцией. Их предназначение заключается в правильной и оптимальной организации и согласовании работы множества различных людей, которым приходится выполнять объемные и сложные производственно-технологические процессы.
Описание управленческих процессов организации
Высшим руководством организации реализуются управленческие процессы. Процессы данной группы обеспечивают достижение глобальных целей организации, в частности - целей постоянного улучшения и целей производственных процессов.
Управленческие процессы совершенно необходимы в системе менеджмента качества, без них сама система не может существовать. Т.е. на выходе управленческих процессов (их результатом) будет деятельность всей организации.
Управленческие процессы по своей сути преимущественно являются регламентирующими. Зачастую управленческие процессы предшествуют другим процессам организации.
В ходе управленческих процессов обычно происходит:
- разработка и принятие управленческих решений;
- регулирование и координация хода производства;
- контроль точности реализации производственной программы;
- анализ и учет проведенной работы и др.
Группу управленческих процессов, как правило, образуют такие процессы, как менеджмент инноваций, менеджмент персонала, финансовый менеджмент, менеджмент безопасности, менеджмент качества и др.
Таким образом, все процессы, существующие в системе менеджмента качества любой организации, классифицируются на основные (ключевые), вспомогательные (обеспечивающие) и управленческие. Выполнение процессов из каждой группы во взаимосвязи привносит свой вклад в достижение главных целей организации, а именно - производство качественной продукции и получение прибыли.
