Оптовая торговля - это отрасль экономики, которая занимается приобретением продукции у производственных предприятий и ее последующей реализацией предприятиям розничной торговли.
Обслуживание в оптовой торговле
Важную связующую роль в современной экономической системе играет оптовая торговля. Ее субъекты приобретают готовую продукцию у производственных предприятий, а затем перепродают ее более мелкими партиями розничным торговцам, которые распределены по нескольким территориям и регионам.
Одним из значительных факторов эффективности экономики является эффективность оптовой торговли. А она, в свою очередь, характеризуется количеством и качеством услуг, которые оптовые предприятия оказывают своим клиентам - покупателям и поставщикам товаров.
Покупателями товаров у предприятий оптовой торговли являются предприятия розничной торговли, мелкооптовые торговые предприятия и промышленные предприятия. Их обслуживание традиционно начинается с оценки их потребностей и определения совокупного рыночного спроса. Т. е. оптовые предприятия должны в различных каналах товародвижения поддерживать интенсивность товаропотоков на уровне, диктуемом рынком.
В соответствии с полученными данными происходит перегруппировка товаров (в виде их стандартизации и спецификации). В частности, одни товары направляются на хранение, а другие - на доставку.
Особое место в деятельности предприятий оптовой торговли занимает кредитование, информационное и консалтинговое обслуживание клиентов. Тем самым, внешняя среда трансформируется в максимально открытую систему, а рыночная инфраструктура не только сохраняется, но и воспроизводится.
По отношению к поставщикам деятельность предприятий оптовых предприятий складывается из трех направлений. Во-первых, обосновывается наиболее эффективная стратегия осуществления коммерческой деятельности. Во-вторых, реализуется процесс перехода прав собственности с минимальными затратами финансовых ресурсов. В-третьих, имеет место маркетинговое обслуживание, которое заключается в обеспечении соответствия производимой продукции ожиданиям потребителя.
Факторы и показатели качества обслуживания в оптовой торговле
Конкретный уровень качества обслуживания в оптовой торговле определяется в результате совокупного действия следующих факторов:
- скорость выполнения заказа;
- возможность срочной доставки товара по специальному заказу;
- готовность принять обратно поставленный товар;
- обеспечение различных партий отгрузки;
- использование подходящего вида транспорта;
- наличие и использование высокоэффективной сервисной службы;
- наличие у оптового предприятия развитой сети складов;
- уровень цен на товары и услуги оптового предприятия;
- достаточность уровня товарных запасов оптового предприятия.
Важным показателем качества обслуживания в торговой деятельности является устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели склонны сотрудничать с теми поставщиками, которые способны предоставить им самый широкий ассортимент товаров на пути их потоков, что, соответственно, минимизирует их временные затраты.
Основополагающие требования рациональной технологии обслуживания клиентов в торговли заключаются в своевременном проведении приемки товаров, в их тщательной подготовке к продаже, в пополнении товарного запаса, в соблюдении условий хранения, в организации доставки товаров покупателям. Т.е. торговое обслуживание покупателей обычно осуществляется по определенной технологии, предусмотренной стандартами и другими типовыми документами.
Предприятию оптовой торговли следует активно вести себя в сфере рекламы. Необходимо информировать потенциальных покупателей о характеристиках товара, о его цене, о правилах продажи и о других аспектах, которые приблизят обе стороны к заключению сделки.
Качество торгового обслуживания определяется активностью продаж и профессиональным мастерством торговых работников. Последние должны знать полезность и правила эксплуатации (потребления) товара, уметь рекламировать товар и демонстрировать его потребительские свойства, быстро и вежливо обслуживать клиентов, грамотно решать юридические и организационные вопросы и т. п.
Кроме того, с уровнем сервисного обслуживания напрямую связаны предоставление покупателям дополнительных услуг и завершенность оказания торговых услуг.
Обобщающим показателем качества обслуживания в оптовой торговле является мнение покупателей о его уровне. Мнение выявляется посредством опросов и составления рейтингов, которые, в свою очередь, предопределяют спрос на услуги той или иной торговой организации в ближайшей перспективе.
Значение качества обслуживания в оптовой торговле
Стоит отметить, что предприятия оптовой торговли, вырабатывая собственную политику в области качества обслуживания, учитывают двойственное разнонаправленное воздействие, которое она может оказать на результаты бизнеса. Так, в случае повышения уровня обслуживания торговая организация столкнется как с ростом конкурентоспособности, так и с ростом затрат. Если уровень обслуживания будет находится на низких значениях, то торговая организация, скорее всего, понесет существенные потери на рынке, а если на высоких значениях, то - резко возросшие затраты.
Таким образом, определение оптимального поведения в плане уровня обслуживания поставщиков и покупателей является одной из актуальных и сложнейших задач современного предприятия оптовой торговли. Его руководству нужно учесть множество разнонаправленных факторов, выделения значимых элементов обслуживания (функций, видов деятельности, бизнес-процессов), что скажется на итоговом финансовом результате (прежде всего, на прибыли).
