Качество обслуживания на почте

Направления управления качеством обслуживания на почте

Качество предоставления услуг, т. е. качество обслуживания, стремятся поднять на высокий уровень. Это приведет к повышению конкурентоспособности услуг, а также увеличит степень доверия и удовлетворенности пользователей.

Следует отметить, что показатели качества обслуживания имеют особую важность в сфере почтовой связи, которая обеспечивает предоставление социально значимых услуг. Повышение качества обслуживания на почте признается одной из актуальных проблем.

Качество обслуживания на почте может быть охарактеризовано по четырем укрупненным направлениям, в рамках каждого из которых может быть оказано субъективное влияние на реакцию потребителя:

• пространственное направление - характеризует условия предоставления услуги почтовой связи;
• информационное направление - характеризует информационную обеспеченность клиентов почты;
• профессиональное направление - характеризует уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала почты;
• претензионное направление - характеризует отзывы и претензии клиентов почты.

В рамках пространственного направления качества обслуживания на почте внимание, прежде всего, уделяется внешнему оформлению здания. Оно включает в себя заметность почтового отделения среди окружающих зданий и его ремонт, а также оценивает чистоту и ухоженность территории, которая прилегает к зданию.

Здание почтового отделения должно быть соответствующим образом информационно оформлено. В данном случае речь идет про наличие рекламных указателей и вывесок с подсветкой.

Качество внутреннего оформления помещения почтового отделения оценивается по дизайну и цветовому оформлению помещения. Клиентское пространство и рабочие места должны быть организованы оптимально, удобно, рационально. В помещении нужно поддерживать чистоту и аккуратность, за что должна отвечать санитарно-техническая служба. Для удобства клиентов нужно оставить в помещении необходимое количество столов и стульев, а на столах - образцы оформления основных услуг, шариковые ручки, каталоги подписки периодических изданий.

Информационное направление качества обслуживания на почте заключается в предоставлении клиентам следующей информации:

• о работе почтового отделения - режим работы, адрес, имя и должность сотрудников, наименование подразделений и т.д.;
• об ассортименте почтовых услуг - рекламные материалы (буклеты и проспекты) о предоставляемых услугах;
• об основных параметрах предоставления услуг - цена, полнота и актуальность услуг.

Указанную информацию следует оформлять надлежащим образом. Это означает соответствие фирменному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов. Информационное обеспечение клиентов, как правило, ускоряет обслуживание, поскольку у них отпадает необходимость в обращении за первичной консультацией к сотруднику почтового отделения.

Качество обслуживания клиентов на почте по профессиональному направлению предполагает наличие у персонала компетентности, корректности и доброжелательности, которые позволяют работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально удачно их разрешать. Кроме того, ведется работа по ускорению выполнения операций и по сокращению количества человек в очереди к сотруднику почтового отделения.

Удовлетворенность клиента качеством обслуживания на почте оценивается в рамках претензионного направления. Оно заключается в сборе информации о реакции клиентов путем анкетирования, интервьюирования, предоставления возможности для заполнения книги жалоб и предложений.

Политика Почты России в области качества обслуживания

Рассмотрим вопросы качества обслуживания на примере Почты России. Эта компания в настоящее время проходит этап масштабных изменений, которые направлены на то, чтобы обслуживать клиентов – и граждан, и предприятия, – наилучшим образом. Главными аспектами качества работы почты считаются высокая скорость и гарантированная доставка.

Основные принципы политики Почты России в области качества обслуживания клиентов заключаются в следующем:

• работать с улыбкой - добрая улыбка будет создавать у клиентов хорошее настроение; кроме того, к жалобам клиентов следует относится с пониманием, а к коллегам по работе - так же, как и они бы относились к вам;
• делать все правильно - соблюдать установленные правила и инструкции, наводить и поддерживать порядок на рабочем месте, быть опрятными и аккуратными;
• делать все быстро - обеспечивать высокую скорость на своем участке работы, которая будет способствовать высокой скорости доставки почтовых отправлений;
• быть целеустремленными - формулировать цели по улучшению работы с клиентами и проявлять упорство в их достижении;
• обучаться - постоянно повышать квалификацию за счет курсов предприятия, самообучения и обмена опытом с коллегами.

Реализация сотрудниками Почты России перечисленных выше принципов работы позволит поднять качество обслуживания клиентов на достаточно высокий уровень. Следовательно, будет повышена ценность и конкурентоспособность Почты России в глазах клиентов, возникнут предпосылки для развития доверия между ними.

Закрепить внедрение и реализацию этих принципов должны Стандарты качества клиентского сервиса, которые вводятся в каждом отделении почтовой связи во всех филиалах Почты России. Этими документами устанавливают весь процесс общения с клиентом от момента обращения в отделение почтовой связи до момента прощания с ним, определяя ключевые правила и принципы обслуживания клиентов на Почте России.