Особенности технологий продаж в туризме
Туристская деятельность делится на следующие подвиды:
- Непосредственное производство турпродукта. Для того чтобы произвести турпродукт, необходимо приобрести первичные ресурсы, которые в экономике именуются факторами производства. Под ними понимаются труд, капитал и предпринимательство. Производство данных ресурсов способно обеспечить экономическое развитие любой организации, а также туристского бизнеса в целом.
- Продвижение турпродукта. Это комплекс мер, который направлен на непосредственную реализацию туристского продукта, донесение его до потребителя.
Для того чтобы продвинуть определенный тур продукт, необходимо грамотно его прорекламировать. С этой целью туристские организации принимают участие в специализированных выставках, организуют информационные центры, рекламирующие туристские продукты. Также организации занимаются изданием каталогов, буклетов, листовок с информацией о туристском продукте, организовывают систему скидок, лояльности и т.д.
Туристские услуги на современном рынке составляют значительную часть от всех услуг, которые приобретает население. Популярность туристских услуг обусловлена их специфическим характером – отдыхом, возможностью развития личности, познанием ценностей различного характера, возможностью заниматься спортом, принимать активное участие в культурных и досуговых, массовых мероприятиях. Кроме того, туризм способен сочетать в себе такие факторы, как экономические, гуманитарные, воспитательные, социальные, рекреационные и т.д.
Целевой аудиторией туристских организаций являются туристы. Основные туристские услуги регламентируются договором, который заключается между туристской организацией и туризмом. Цель данного договора – регламентировать туристское обслуживание и путевку. Помимо основных услуг, туристу могут быть предоставлены дополнительные. Как правило, они имеют весьма широкий спектр и составляют при достаточно развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода турфирм. К таким дополнительным услугам можно отнести:
- Оказание экскурсионных услуг.
- Посещение СПА-центров, оздоровительных центров.
- Посещение центров красоты, получение медицинских услуг и т.д.
Туристская путевка представляет собой документ, который подтверждает оплату предусмотренных туристской программой услуг. Данный документ является формой строгой отчетности. В нем указывается дата отправления и дата возвращения, перечень основных предоставляемых услуг, срок действия путевки, ее цена, а также описание маршрута.
Ваучер – это документ, который выступает в качестве основы обслуживания иностранных туристов и взаиморасчета с турфирмой.
Рисунок 1. Технология продажи турпродукта. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Методы продажи туруслуг
Специалист в области туризма анализирует не только общую статистику продажи туристских услуг, но также и особенности общения с клиентами, организации процесса продаж, алгоритмы работы с проблемными клиентами и т.д.
При общении с клиентом специалист в первую очередь нацелен на налаживание вербальных коммуникаций и взаимопонимания с клиентом клиента. Клиент рассказывает о своей проблеме, а менеджер стремится решить ее с помощью определенного туристского продукта.
Невербальное общение также важно. Так, по поведению менеджеров клиенты могут сделать вывод обо всей туристской фирме в целом, испытать определенные чувства по отношению к ней. Отношение к клиентам передается невербальным путем, а именно при помощи мимики, жестикуляции, неязыковых сигналов, взглядов, позы, специфического положения тела, внешнего вида. На все вышеперечисленные факторы большинство клиентов обращают пристальное внимание.
С помощью невербальных средств также можно повысить деловой статус организации. Например, на многих клиентов захламленный стол офисного работника производит отталкивающее впечатление. Поэтому клиент охотнее выберет того менеджера, который опрятен и не раскладывает вокруг лишние бумаги и посторонние предметы. Любой предмет, даже самые незначительный, способен подчеркнуть имидж организации или оттолкнуть клиента.
В процессе общения с клиентами менеджеры так же должны увеличивать степень контакта, подстраиваться под них. Как только менеджеры научатся понимать, каким каналам общения отдает предпочтение собеседник, они станут автоматически использовать данную информацию для достижения своих целей.
Мотивация клиентов на покупку турпродукта
Мотивация представляет собой процесс психологической регуляции, направленной на мобилизацию человека для выполнения определенной деятельности. Туристский мотив – это удовлетворение определенных биологических и социальных потребностей путем приобретения туристского продукта. На сегодняшний день имеется множество потребностей, которые можно удовлетворить путем покупки туристского продукта. Выделяют и ряд факторов, которые оказывают влияние на туристские мотивы. Данные факторы учитываются при изучении спроса на туристский продукт и формирования готовых предложений.
Так, выбор того либо иного турав значительной степени зависит от возраста человека, его возможности повлиять на выбор. Важно также при комплектовании групп учитывать уровень образования туристов, общность их интересов. Подбор клиентов, одинаковых по уровню интересов, позволит упростить обслуживание и сопровождение групп. Важно также изучить социальную принадлежность, мотивацию выбора отдыха. Например, разная мотивация может быть у студентов, пенсионеров, служащих и рабочих.
Доход туриста также играет существенную роль. Исходя из своего дохода, туристы выбирают определенный уровень обслуживания, а также вид путешествия. Так, обеспеченные люди путешествуют избирательно, нередко выбирают вип-туризм. Люди с низким доходом совершают бюджетные по набору услуг и короткие по продолжительности туристские поездки.
