Особенности обслуживания клиентов в туристских фирмах
Основной задачей менеджера турфирмы является дать возможность клиенту почувствовать комфорт от обслуживания.
В туристских компаниях можно встретить различные проявления некачественного обслуживания клиентов:
- непочтительным отношением к клиенту;
- неумение продавать туристский продукт;
- незнание и неумение преподносить нужную информацию;
- отсутствие навыков общения.
На уровень обслуживания при покупке тура оказывают влияние:
- квалификация персонала, их внешний вид и доброжелательность;
- возможность формирования по желанию клиента туруслуги;
- метод продажи;
- соблюдение принятых правил продаж;
- степень применения средств информации и внутрифиременной рекламы.
В качестве обслуживания клиентов турфирм существенная роль принадлежит офису компании. Потенциальных клиентов располагают к сотрудничеству аккуратность, чистота, наличие оргтехники и офисной мебели, доброжелательный и квалифицированный персонал.
Обслуживание туриста начинается с:
- приема;
- установления контакта;
- выявления потребностей клиента.
Психологический контакт с клиентом
Для установления способа установления контакта с потребителем туруслуг исходят из следующих факторов:
- степень загруженности работой менеджера турфирмы;
- наличие в офисе других клиентов;
- психологический тип потребителя турпродукта;
- цель визита клиента;
- внутреннее состояние клиента и некоторые др. факторы.
Слушание является значительным элементом в выявлении потребностей клиента. Во время слушания необходимо избегать:
- предвзятого слушания,
- избирательного слушания;
- отвлеченного слушания.
Самые распространенные ошибки менеджера в процессе беседы с клиентом:
- чрезмерная занятость собственной речью;
- придерживаться принципа «слушать – значит молчать»;
- поглощение самим собой, своими проблемами, заботами и переживаниями;
- ожидание услышать знакомую или негативную информацию;
- различия между умственной деятельностью и скоростью речи;
- склонность оценивать, одобрять или не одобрять заявления клиента.
Метод нерефлексивного слушания – способ сохранения внимания и заинтересованности клиента в процессе устного общения. Его суть заключается в умении молчать, удерживаться от замечаний. Иногда можно минимизировать ответы. Малозначащие и нейтральные ответы («Понимаю Вас…», «Это как?», «Да.») помогут содержательно продолжить беседу.
Рефлексивное слушание – способ, помогающий преодолеть трудности и ограничения, которые появляются в процессе общения. К ним относятся: многозначность большой части слов, трудности открытого самовыражения, необходимость обратной связи. Виды рефлексивного слушания:
* выяснение – обращение за уточнениями;
* перефразирование – формулировка мыслей в другом виде;
* отражение чувств.
Эмпатическое слушание – способ, заключающийся во внимательном слушании и отображении чувств. Его цель – понять эмоциональную составляющую идей клиента, что обозначает высказанное им сообщение и какие чувства испытывает собеседник.
Факторы туристской мотивации
В.А. Квартальнов выделяет следующие факторы туристкой мотивации:
- возраст,
- образование,
- социальная принадлежность,
- менталитет,
- конфессия,
- доход,
- семейное положение,
- работа,
- здоровье,
- численность туристской группы,
- географическое направление,
- сезонность,
- активность.
При выборе туристского продукта клиент руководствуется рядом мотивов:
- забота о здоровье,
- обучение,
- занятия спортом,
- возможность самоутверждения и самовыражения,
- решение деловых вопросов,
- возможность заняться любимым делом с единомышленниками,
- потребность в общении и развлечение.
- повышение культурного уровня и удовлетворение любопытства.
Знание и учет всех мотивов и факторов позволяет менеджеру сделать заключение, зачем потребитель решил обратиться к услугам турфирмы, что он ожидает получить в результате путешествия, и, соответственно, выстроить правильную линию обслуживания клиента в компании.
