Понятие имиджа
Имидж - это целенаправленно создаваемый образ предприятия в представлении целевых аудиторий.
Позитивный имидж способствует:
- повышению конкурентоспособности,
- привлечению партнеров и потребителей,
- ускорению и увеличению объемов продаж,
- облегчает ведение коммерческих операций,
- облегчает получение доступа к различным ресурсам (человеческим, информационным, финансовым, материальным).
Поскольку желаемое поведение в отношении туристского предприятия может отличаться у разных целевых аудиторий, имидж предприятия формируется под каждую аудиторию отдельно.
Имидж предприятия - это инструмент для достижения стратегических целей. В настоящее время в сфере формирования имиджа сложился определенный понятийный аппарат, знание которого позволяет решать практические и методические задачи управления имиджем предприятия.
Термины имиджелогии в туристском сервисе
Видение - это формулировка образа среды деятельности туристского предприятия, представление о его настоящей или будущей действительности.
Корпоративная миссия - цель существования туристского предприятия, его статус и социальная роль.
Корпоративная индивидуальность - суть индивидуальной корпоративной культуры предприятия, его ценности и нормы поведения.
Корпоративная идентичность - это присущая предприятию индивидуальность, обеспечивающая его узнаваемость и выделяющая среди конкурентов.
Формирование имиджа
Позитивный имидж создается деятельностью предприятия, целенаправленной информационной работой, которая осуществляется средствами маркетинговых коммуникаций:
- рекламой,
- стимулированием сбыта,
- пропагандой,
- личными продажами.
Формирование имиджа состоит в том, чтобы согласовать важные для потребителя реальные достоинства фирмы с привнесенными достоинствами. Предприятие должно стремиться соответствовать в сознании целевых аудиторий образу, созданному специалистами.
Из этого следует ряд положений формирования положительного имиджа туристского предприятия:
- созданный специалистами образ должен опираться на реальные достоинства фирмы,
- имидж должен ориентироваться на определенные целевые аудитории,
- образ предприятия должен быт оригинальным и узнаваемым,
- имидж должен быть простым, понятным, не перегруженным информацией, легко запоминаться,
- он должен быть пластичным и оперативно изменяться соответственно переменам социальной, экономической, психологической ситуаций, оставаясь при этом легкоузнаваемым и неизменным в восприятии клиентов.
Одними из важных компонентов, очевидных для потребителей и деловых партнеров, являются такие элементы имиджа как:
- фирменный стиль,
- оформление интерьера офиса,
- организация приема посетителей.
Наиболее удачное формулировка фирменного стиля определяет его как набор цветовых, словесных, графических, дизайнерских и типографских элементов, обеспечивающих визуальную и смысловую цельность товаров либо услуг фирмы, исходящей от нее информации, ее внешнего и внутреннего оформления.
Достоинства фирменного стиля:
- помогает потребителю безошибочно находить предпочитаемый продукт фирмы,
- повышает эффективность рекламы,
- выводит на рынок новые продукты при меньших затратах,
- уменьшает расходы на формирование коммуникаций,
- обеспечивает единство всех средств маркетинговых коммуникаций фирмы,
- повышает корпоративный дух,
- благотворно влияет на визуальную среду и эстетический уровень фирмы.
Офис туристского предприятия является его визитной карточкой.
Правила оформления офиса:
- чистота и порядок,
- продуманное расположение рабочих столов,
- экология помещения,
- доступность для посетителей,
- оформление витрины,
- учет интересов клиента.
Эффективная организация приема посетителей также включает ряд правил:
- внешний вид сотрудников должен соответствовать из функциям,
- контакт при работе с клиентом,
- корректность,
- способность запоминать клиентов,
- улыбка и расположение к клиенту,
- быстрая реакция на просьбы клиента,
- вовлечение клиента в решение проблем,
- адекватное поведение.