Актуальность совершенствования организации работы с туристами
В настоящее время в России и за рубежом действует большое количество туристских фирм, которых становится с каждым годом все больше. Между некоторыми фирмами возникает конкуренция в связи с тем, что они предлагают в основном идентичные услуги и работают с одними и теми же туроператорами. В условиях жёсткой конкуренции для собственного выживания турфирмам необходимо удержать постоянных клиентов и приобрести новых, а также увеличить общий объем продажи туристских услуг. Для этого необходимо не только создавать привлекательный туристский продукт, но и уметь управлять сервисом.
Качественное обслуживание клиентов является залогом успешной реализации турпродукта. Турпродукты обладают субъективными характеристиками, так как по большей части характеризуются субъективным отношением клиента к полученным услугам. Если по каким-то причинам впечатление клиента отрицательно, будет тяжело его изменить. В связи с указанным фактором вопросам обслуживания клиентов уделяется большое внимание.
Стоит отметить, что любая, даже самая маленькая деталь может оказать влияние на мнение клиента, общее впечатление о туристском продукте. Один малейший промах в работе кого-либо из членов коллектива фирмы способен привести к негативным последствиям, которые будет очень тяжело исправить. По данной причине от слаженной работы всех работников, занятых в сфере обслуживания туристов, зависит общий результат, имидж туристской компании (турагента и туроператора).
Туристская деятельность предполагает продвижение и реализацию туристского продукта, которые осуществляются юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Туристские фирма в основном комбинирует услуги непосредственных производителей, например, музеев, транспортных предприятий, зрелищных организаций и т.д. На формирование турпродукта влияет не только непосредственное мнение руководства компании, но и потребности туристов.
Туристам предлагаются услуги как особый вид товара, который обладает специфическими особенностями. Услуга является не материальной и несохраняемой. Для того чтобы ею воспользоваться, необходимо вступить в контакт с тем, кто её оказывает. Качество услуг непостоянно и зачастую зависимо от факторов внешней среды. Разница между товаром и услугой заключается в степени их осязаемости. В связи со спецификой туристских услуг имеются определённые рекомендации по организации работы по обслуживанию туристов.
Рисунок 1. Схема обслуживания туристов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Рекомендации по организации работы с туристами
Общение с туристом выступает в качестве сложного, многопланового процесс установления контакта и его дальнейшего развития. Установление контакта возможно не только между отдельными людьми, но и с группой людей. Необходимость установления такого контакта порождается потребностью оказания туристской услуги. Конечным продуктом общения является эффективность, которая направлена на удовлетворение потребности человека.
Технологии оказание туристских услуг сводится к соблюдении определённых правил и норм общения:
- Концентрация внимания на туристе, особенно если от него поступило сообщение или вопрос. Необходимо уточнять, правильно ли обслуживающее лицо поняло содержание вопроса, его смысл.
- При общении нельзя перебивать клиента, давать советы, критиковать, подводить итог. Осуществлять данные действия необходимо только после получения полной информации от туриста или ответа на его вопрос.
- Необходимо поддерживать с клиентом атмосферу доверия, взаимного уважения. При возможности стоит проявлять эмпатию к собеседнику.
- Если клиент не удовлетворён качеством оказанных услуг, необходимо уточнить, что конкретно ему не понравилось, каким способом это можно исправить. Возможно, что у клиента уже имеется решение проблемы в голове.
- Комплименты постояльцу. Специалисты отмечают, что многие туристы позитивно реагируют на комплименты. Помимо прямой похвалы, можно делать косвенные комплименты, при которых хвалят не самого человека, а то, что ему дорого, например, коллекционное ружье, любимого питомца, ребёнка и т.д.
- Знание имени человека. Имя человека – это самый важный для него звук. За счет произнесения имени человека можно оказать на него большое влияние, разрешить конфликт, настоять на своем, заставить человека прислушаться.
Особенности туристского обслуживания
Любая туристская деятельность представляет собой взаимодействие людей между собой. Основная цель в этом взаимодействие – максимальная активность всех субъектов. Степень активности субъектов нельзя сводить к простой связи между ними. Человек воспринимает информацию как минимум тремя органами чувств – слухом, обонянием и осязанием. Важно уметь позитивно влиять на данные органы чувств.
Влияние на данные органы чувств оказывается весьма простыми способами. Например, для воздействияна слух, можно называть человека по имени, для воздействия на обоняние установить в офисе турагенства аромолампу или ароматизатор воздуха, источающий нежный ненавязчивый запах.
Для каждого вида туристского обслуживания имеются свои, специфические правила. Так, при экскурсионном обслуживании необходимо не только показывать экскурсантам объекты, но и сопровождать их подробным пояснением, используя специфические методические приемы. При занятии активными видами спорта нужно подстраховывать туриста, подробно инструктировать его по всем возникающим вопросам.
Туризм характеризуется двойной нагрузкой. С одной стороны, необходимо оказать перечень услуг, указанных в договоре с туристом. С другой страны, необходимо заинтересовать потребителя туристским продуктом, создать определенный имидж туристской организации через оказание услуг туристской направленности. Для достижения высокого профессионального результата в данной сфере специалисту в области туризма необходимо заниматься самообразованием, личностным развитием, повышать квалификацию, уметь разрешать конфликты и нестандартные ситуации.
