Разработка программы "тайный гость" для турагенства

Применение программы «тайный гость» в туристической сфере

Гостиничная индустрия сегодня является одной из самых быстро и успешно развивающихся сфер во всём мире. Стремительное развитие туризма приводит к обострению конкурентной борьбы в этой сфере. Поэтому перед руководителями туристических предприятий встаёт задача разработки новых подходов к конкуренции в туристической инфраструктуре. Сегодня цены на туристический продукт у всех примерно одинаковы, а потому победить в конкурентной борьбе может помочь только высококачественный сервис.

С целью определения уровня сервиса используется программа «тайный гость», которая давно зарекомендовала себя в других сферах, особенно в ресторанном и гостиничном бизнесе. Её цель - проверит работу организации с точки зрения обычного потребителя, а также выявить проблемы, которые скрываются при плановых проверках. Впервые «тайные гости» появились в США в 1940 годах. Это были подсадные сотрудники, которые проверяли банки и магазины и следили за тем, не воруют ли на рабочем месте их коллеги. Однако расцвет данной индустрии пришелся на 1990-е годы, чему способствовало, в том числе, развитие сети Интернет.

Раньше компании сами подбирали себе «тайных покупателей». Сегодня они могут обратиться к специализированным агентствам или найти кандидата в Интернете. Существует целая индустрия «тайных покупателей», которая на сегодняшний день оценивается примерно в 2 миллиарда долларов по всему миру.

Система «тайный покупатель» более развита в США. Так, многие жители регистрируют свои анкеты на специальных сайтах и могут принять участие в исследовании, побыть в роли тайного гостя в свое свободное время, заработав определённые денежные средства, пусть даже небольшие. Однако таким образом вносится вклад в улучшение качества обслуживания. Согласно статистическим данным, примерно 40% жителей США однажды принимали участие в данной программе, занимаются этим регулярно, проводя не менее одного исследования в месяц.

Порядок использования «тайного гостя»

Оценка «тайного гостя» является одним из сильнейших инструментов контроля деятельности туристического бизнеса. «Тайный гость» может помочь критично и профессионально посмотреть на деятельность всех турагенств. Его задачей является выявление наиболее уязвимых мест в работе гостиницы, учреждения питания, туристического агентства или туроператора. Оценивается не только внешняя атрибутика, но и профессионализм и инициативность персонала при проведении операции «тайный гость».

В отелях, ресторанах, где часто используется программа тайной проверки, качество сервиса намного выше средних статистических показателей, ведь все е сотрудники знают, что их работу постоянно оценивают, и это держит их в регулярном тонусе, из-за чего растёт уровень сервиса в целом. Своевременное выявление недостатков позволяет быстро реагировать на выявленные нарушения, обеспечивая таким образом безопасность бизнеса.

Российские предприятия в настоящее время пользуюсь двумя основными способами поиска «тайных гостей»:

• Сотрудники предприятия. Они знакомятся со спецификой работы, их не потребуется дополнительно обучать. Однако есть вероятно, что другие сотрудники узнают своих в лицо, что создаст определённые проблемы. Кроме того, у сотрудников любого предприятия есть свои обязанности, которые необходимо реализовывать.
• Привлечение студентов практикантов профильных вузов. Подобный подход содействует развитию гостиничной и туристской сферы, налаживанию связей между вузами и предприятия. Студенты, которые участвуют в программе «тайный гость», могут получить неоценимые для будущей работы опыт и знания. Кроме того, для практикантов сохраняется статус «инкогнито».

Порядок анализа деятельности «тайного гостя»

Анализируя деятельность туристических предприятий при помощи программы «тайный гость», необходимо обратить внимание на следующие моменты:

• Цель анализа. Исходя из поставленных задач необходимо будет составить документ для оценки. При этом необходимо обратить внимание на основные критерии, которые требуется оценить.
• Составление опросника для тайных покупателей. Следует избегать сложных и двусмысленных вопросов, покупатели должны иметь чёткие критерии для оценки.
• Подготовка таинственного покупателя. Для него нужно составить какую-то легенду, ознакомить с терминологией. Нередко бывает, что покупатель должен сыграть роль нервного или очень дотошного клиента, для чего также потребуется подготовка. Персонал также должен быть подготовлен, уметь работать с возражениями, предлагать программу лояльности и скидки.
• Отработка полученной информации. Если производится личный визит в офис, то необходима запись диктофона, а лучше запись с камер видеонаблюдения. Если осуществляется проверка путём переписки – потребуются копии переписки. Если осуществляется звонок – необходима запись разговора.
• Анализ результатов. Не стоит сразу же наказывать менеджеров за проступки, однако необходимо проанализировать допущенные ошибки. Если они системные, необходимо подумать об обучении, мотивации сотрудников. Каждый индивидуальный случай необходимо рассматривать в индивидуальном порядке.

Необходимо также продумать систему бонусов для тайного гостя. Например, некоторые компании предлагают бонусы, которыми можно оплатить до 100 % счёта в любом заведении. Сотрудничество с тайным гостем является важным, так как это реальная возможность устранить недочеты и организовать работу компании куда более эффективно. Тайный гость может выявите аспекты, которые требуют корректировки.

Если предполагается анализ услуг отеля, то необходимо до мелочей продумать легенду ещё до заезда гости, чтобы не нарушать режим инкогнито. Знакомства город с отелем должен начать с интернета, то есть посмотреть сайт отеля, который является первый отправной точкой. Он отмечает, как легко было забронировать номер, сравни цены, ищет устаревшую информацию. Далее тайный гость переходе к системе обслуживания, так необходимо учитывать, что каждый отель уникален, а потому возможны вариации.