Правила обращения и представления в индустрии туризма
В деловом общении культура поведения невозможна без соблюдения правил словесного и речевого этикета, связанного со словарным запасом, манерами речи, стилистикой.
В деловом этикете приняты правила, зависящие от возраста, половой принадлежности, социального статуса. Соблюдение данных правил касается как отношений с клиентами, так и отношений с сослуживцами. Способность сотрудника сферы туризма грамотно себя представить клиентам влияет на формирование и поддержание хороших межличностных взаимоотношений в будущем.
Согласно правил вежливости, здороваться первым должен:
- молодой - с более старшим,
- мужчина - с женщиной,
- задерживающийся - с ожидающим,
- идущий мимо - со стоящим,
- входящий - с находящимся в помещении.
Бизнес внес в данные нормы собственные коррективы: основным условием того, кто должен здороваться первым, является должность. Первым приветствовать должен нижестоящий по служебной лестнице. Эта рекомендация недостаточно жесткая. Например, воспитанный молодой директор-мужчина обязательно первым поприветствует менеджера-женщину, а менеджер туристской фирмы всегда поздоровается с клиентом первым, даже если это женщина, а клиент - мужчина.
Помимо выражений приветствия рекомендуется добавлять имя и отчество собеседника. Каждому человеку приятно услышать собственное имя, поэтому желательно чаще употреблять его в разговоре, обращаясь к собеседнику. Однако, не каждого собеседника можно называть по имени, исключение составляют:
- высокопоставленные чиновники,
- старшие по возрасту,
- непосредственный начальник.
Поскольку приветствие показывает взаимоуважение и доброжелательный настрой, интонации в голосе не должны выражать раздражение или гнев.
Иногда приветствие сопровождается пожатием рук. Инициатором рукопожатия выступает тот, у кого более привилегированное положение:
- женщины,
- лицо более зрелого возраста,
- лицо, занимающее вышестоящую ступень на служебной лестнице.
Представление подразумевает от человека озвучить собственные имя, фамилию, занимаемую должность, название фирмы, сотрудником которой он является. Правила этикета подразумевают представление:
- более молодого лица - старшему,
- мужчины - женщине,
- нижестоящего - вышестоящему по должности сотруднику,
- одного человека - группе лиц.
Психологические приемы этикета
В речи сотрудников туристского предприятия обязательно должны быть комплименты - приятные слова, одобряющие поступки собеседника и выделяющие его достоинства. Похвала вдохновляет собеседника, одобряет и придает уверенности, а также стимулирует к принятию решения о покупке туруслуг.
Очень важно при построении комплимента не перейти на лесть, которая скрывает за собой меркантильный интерес и приписывает человеку качества, которыми он не обладает, - лесть способна вызвать у собеседника отторжение.
Если деловой партнер - женщина, комплимент является необходимой частью речевого этикета. Приведем некоторые рекомендации при использовании комплиментов:
- комплимент должен быть искренним и немногословным,
- подчеркивать личные достоинства человека,
- допускается незначительное преувеличение положительных качеств, не стоит переусердствовать,
- двусмысленности недопустимы,
- не стоит выделять качества, которые человек определяет как собственные недостатки.
Вербальный этикет включает в себя также культуру слушания. Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект - это основные приемы слушания. Необходимо отвечать не на собственные мысли, а на мысли и высказывания своего делового партнера или клиента, находится в его вербальном поле.
