Потребности клиентов турагентства

Потребности клиентов в сфере туризма

Ученые придерживаются мнения о том, что потребности человека делятся на 2 основные группы:

• Биологические или витальные потребности. Это легко насыщаемые и быстро восполняемые потребности. Они характеризуются эгоцентричностью, оказывают влияние на реализацию биологических функций человека, однако не определяют его существование. Если бы человек определялся бы биологическими потребностями, он бы представлял собой животное, а его деятельность была бы крайне ограниченной.
• Информационные потребности. Делятся на две основные группы: познавательные и социальные. Данные потребности не насыщаемы, их нельзя сравнивать с биологическими. Кроме того, они, в отличие от биологических, определяют существование человека, его интерес к жизни. Человек, который познает информацию, всегда испытывает желание поделиться ею с другими людьми.

Туристические потребности относятся ко второй категории и заключаются в том, что человек испытывает тягу к путешествиям, желание узнать новое о новых местах, сменить обстановку, попасть в приключения. Данная потребность направлена также на рекреацию, то есть восстановление человека.

Удовлетворение данной потребности осуществляется путем оказания туристических услуг. Туристическая услуга представлена следующими компонентами:

• Это результат взаимодействия потребителя и продавца. Функциональное назначение данной услуги заключается в удовлетворении потребностей потребителя.
• Услуга представляет собой осуществление полезных действий в адрес потребителя.
• Туристическая услуга предполагает реализацию невидимого товара особого рода, который в конечном виде представляет собой впечатление об оказанной услуге.

В соответствии с действующим законодательством, туристическая услуга, оказываемая туроператорами и турагентами, должна соответствовать следующим критериям:

• Быть безопасной.
• Соответствовать своему целевому назначению.
• Быть максимально точной и описании и отличаться своевременностью исполнения.
• Быть комплексной (комплексность определяется характером туристической услуги, которая, в свою очередь, состоит из множества компонентов).
• Быть эстетичной (эстетическое оформление).
• Быть эргономичной.

Путевка может предусматривать оказание дополнительных видов услуг, которые также направлены на удовлетворение частных потребностей людей. Например, к таким видам услуг может относиться дополнительное питание, путешествие отдельными видами транспорта, пользование услугами гида и т.д.).

Рисунок 1. Качество туристической услуги и потребности современного клиента. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Потребность человека в путешествиях

Туристический продукт в современном виде имеет большую ценность для своих клиентов. Она определяется теми эмоциями и впечатлениями, которые клиент может получить при использовании услуги. В современном мире человек получил возможность передвигаться всеми возможными видами транспорта, может попасть практически в любую страну, любую точку земного шара. Некоторые туристы путешествуют на Северный и Южный полюс, опускаются на дню Мариинской впадины и даже имеют возможность попасть в космос. Некоторые психологи предполагают, что желание путешествовать заложено в каждом человеке как основа познания окружающего нас мира.

Однако разные туристы удовлетворяют данную потребность по-разному. Так, основная часть туристов:

• боится летать на самолете;
• боится тяжелых последствий для своего здоровья;
• скептически относится к национальным кухням ряда стран;
• выбирает для проживания максимально комфортные отели, часто по системе «Все включено»;
• не учит иностранные языки.

Раньше люди претерпевали большое количество лишений, чтобы иметь возможность путешествовать. В современном мире, человек, срываясь со своего места, бросая комфортные условия существования в одном месте, требует наличия таких же условий в другом месте. Путешествия сегодня – это не столько желание познать новое, сколько наличие особого социального статуса, который позволяет перманентно менять географическую точку местопребывания.

Выявление потребностей туристов

В современном мире для успешного существования любая организация должна уметь удовлетворять потребности своих клиентов. Данная позиция применима и к любой туристической организации. На сегодняшний день в туристической сфере определяющую роль играет именно качество туристической продукции, а не любые другие показатели.

Некачественное обслуживание автоматически ассоциируется с неуважением к клиенту. Если один из субъектов туристических услуг ненадлежащим образом исполняет свои обязанности, подобная тактика может обернуться катастрофой для всей туристической фирмы в целом. Даже психологи не рекомендуют допускать некомпетентных сотрудников в данную сферу.

Актуальной проблемой в туристическом бизнесе является умение подавать туристический продукт. Менеджер должен обладать познаниями по определению потребностей клиента. Однако сотрудник, который не заинтересован в своем деле, не может прорекламировать продукт, не знает нужную информацию и не умеет ее преподносить, окажет негативное влияние на функционирование туристической компании.

Для того, чтобы удовлетворить потребности туриста, необходимо установить с ним контакт. Для этого используются различные психологические приемы, которые представляют собой совокупность различных факторов. Необходимо уметь отрабатывать возражения клиента, устанавливать его истинные потребности, отрабатывать негативный опыт.