Менеджмент обслуживания в работе рецептивного туроператора

Сущность понятия «рецептивный туроператор»

Исходя из технологии организационного обслуживания, а также видов комплектующих туров все туроператоры делится на две основные категории:

• Инициативные – это туроператоры, которые направляют туристов за рубеж или другие регионы по договоренности с туроператорами, располагающимися на определенной территории. Данные туроператоры занимаются только комплектацией туристического продукта, формируют сложные маршруты, комплектуя их из услуг местных туроператоров. Кроме того, инициативные туроператоры обеспечивают проезд на место путешествия, организуют предоставление в принимающей стране маршрутного транспорта.
• Рецептивные – это туроператоры, которые комплектуют свой туристический продукт на основании прямого контракта с местными поставщиками услуг, например, с гостиницами, кафе, ресторанами, досугово-развлекательными учреждениями и т.д. Данная форма туристической деятельности называется чистой.

Однако во многих регионах рецептивные туроператоры имеют не столь активные формы развития, как, например, на территории России. По уровню обслуживания российские туроператоры отстают от инициативных туроператоров по нескольким параметрам:

• слабая дифференциация туристических программ;
• недостаточное разнообразие предлагаемых услуг;
• в России также наблюдается отставание от международного уровня качества предоставляемых туристических услуг.

На фоне имеющихся проблем возникает больший спрос на зарубежные поездки, чем на поездки по России, что снижает спрос россиян на внутренний туризм. Кроме того, многие туристы считают иностранные туристические маршруты более безопасными, чем российские, поэтому выбирают их. Также необходимо констатировать, что туризм в России поддерживается государством далеко не в полном объеме, вследствие чего некоторые туристические отрасли не профинансированы со страны государства, подобная ситуация осложняет развитие рецептивных туроператоров на территории России.

Рисунок 1. Организация предоставления туристических услуг. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Обслуживание работы рецептивного туроператора

Рецептивные туроператоры напрямую работают с поставщиками услуг. То есть туроператоры находятся в месте приема туристов, вследствие чего заключают прямые контракты с поставщиками туристических услуг, например, с кафе, перевозчиками, барами, ресторанами и т.д.

Некоторые фирмы могут выступать и как рецептивные, и как инициативные туроператоры, однако подобный функционал отражается на оказываемых услугах. Так, российские туроператоры в основном совмещают функции инициативного и рецептивного туроперейтинга при приеме иностранных туристов на территории России.

Туроператоры занимают важное место между производителями услуг и потребителями, создавая итоговый продукт. Именно из пакета услуг, которые формирует туроператор, в дальнейшем будет представлен конкретный туристический продукт, который приобретается туристом. Нередко в него включаются дополнительные услуги, основной целью которых является привлечение спроса. Это, например, посещение различных экскурсий, дополнительных занятий, тематических парков, поездок и т.д. Необходимо отметить, что именно приобретение дополнительных услуг на место отдыха в большинстве случаев является основным доходом туроператоров.

Если рецептивный туроператор формирует пакет дополнительных услуг, соответственно, туристам предоставляется выбор: приобрести пакет с комплексом дополнительных услуг или без него. В некоторых случаях турист может решить данный вопрос уже на месте.

Примером подобных туров являются туры на специализированном транспорте, например, круизы на теплоходах, специфические автобусные туры, железнодорожные туры и т.д.

Некоторые туристические операторы считают, что создание пакета дополнительных услуг не является обязанностью туроператора. Между тем, дополнительно услуги создают те операторы, которые хотят привлечь дополнительный доход, а также туристов, соблазнив их комфортом и разнообразием выбора.

Рисунок 2. Компетенции рецептивного туроператора. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Менеджмент обслуживания рецептивных туроператоров

Основной задача туроператоров является формирование грамотных туристических продуктов, которые отвечали бы имеющейся программе обслуживания. Это подразумевает наличие не только комплекса персонала, которые занимаются обслуживанием туристов в конкретной сфере, но и реализацию основного туристического продукта, выпускаемого на рынок. В зависимости от потребности туристов могут быть организованы как индивидуальные, так и групповые туры. Индивидуальные туры характеризуется более высоким уровнем самостоятельности, чем групповые. Кроме того, в индивидуальном туре туристу характерно наличие большей свободы, причем не только в плане посещения достопримечательностей, но и в выборе дополнительных услуг. Однако цены на такие туры достаточно высокие, индивидуальный тур может позволить себе далеко не каждый турист.

Кроме того, организация индивидуальных туров требует высокого уровня подготовки персонала, а также использования значительных сил и технологий, проведения расчетов, других операций. Однако в расчете на одного человека индивидуальные туры дают более высокий доход, разработка индивидуальных маршрутов выгодна туристическим оператором. Поэтому в стратегии рецептивного туроператора должны найти отражение как групповые, так и индивидуальные туры.

Рецептивные туроператоры занимаются комплектацией туристических продуктов, в том числе в сфере обслуживания, по нормам, которые установлены Всемирной туристической организацией. Услуги должна комплектоваться не менее чем из трех составляющих, а именно размещения, транспортировки и любых других услуг, не связанных с первыми двумя. Классический туроператор формирует сложные маршрутные туры, обеспечивая проезд к началу места путешествия и организуя представление транспорта при передвижении между различными точками. Путевка выступает в качестве формы договоров с рецептивным туроператором, то есть является формальным приложением к основному договору.