Качество туристического продукта
В России уделяется особое внимание вопросам обеспечения качества туристических продуктов. Качество продукции зависит, прежде всего, от ведения конкурентной борьбы на рынке туристических услуг. На сегодняшний день в связи с экономическим кризисом наблюдается острая конкуренция в данной сфере, которая разворачивается в различных сегментах. В то же время, современные туристы становятся все более требовательными в области реализации своих прав. Они чаще путешествуют, видят различные страны своими глазами, наблюдают разный уровень качества туристических услуг, которые предоставляются за рубежом, ввиду чего предъявляют повышенные требования к качеству услуг российского туризма.
Тем самым, для российского туристического бизнеса встаёт вопрос об улучшении качества туристического продукта на курортах. Однако для этого нужна разработка условий, необходимых для производства более качественной продукции в данной сфере.
Формально качество предоставляемых туристических услуг определяется теми стандартами, которые установлены действующими нормативно правовыми актами, в том числе и в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне устанавливаются требования правовой безопасности, санэпидемиологические требования, требования об охране жизни и здоровья потребителей туристических услуг. Важное место занимает охрана окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда как имуществу потребителя услуг, так и имуществу принимаемой страны.
Специфика туристического продукта заключается в том, что он представляет собой комплексное понятие, которое состоит из множества взаимосвязанных между собой туристических услуг. Это не только услуги по перемещению, проживанию, питанию, но и услуги касательно посещения достопримечательностей, в том числе охраняемых законодательством, путешествий в экстремальных условиях и т. д.
Рисунок 1. Управление качеством туристических услуг. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Стандарты оказания туристических услуг
Международные стандарты в сфере туристических услуг представляют собой стандарты, которые приняты международными организациями как единые. В рамках одного государства утверждается так называемый национальный стандарт, который предусматривает безопасность продукции, а также процессов её производства, эксплуатации, хранения, перевозки.
Таким образом, для того, чтобы туристический продукт был оказан в полном объеме, он должен отвечать требованиям безопасности. То есть недопустимо создание риска, который связан с причинением вреда жизни или здоровью человека и гражданина. Это обусловлено положениями как международного, так и национального законодательства, согласно которому жизнь и здоровье человека является высшей ценностью любого государства. Однако также защищаются имущество физических и юридических лиц, государственное или муниципальное имущество, окружающая среда, а в некоторых случаях жизнь и здоровье растений и животных. Например, некоторые растения и животные внесены в Красную книгу, соответственно, охота на них запрещена.
Эти важные стандарты должны соблюдаться не только туристическим агентом или туристическим оператором, но и самими туристами, которые, прежде всего, должны соблюдать нормы действующего законодательства, независимо от того, гражданами какой страны они являются.
Кроме того, туристические организации должны соблюдать ряд требований по оказанию туристических услуг:
- Услуги, которые оказываются туристам, должны быть безопасны для жизни и здоровья, а также соответствовать ГОСТу.
- Туристические операторы и туристические агенты должны иметь соответствующие разрешение на осуществление туристической деятельности, быть внесены в реестр. При этом услуги, оказываемые ими, должны отвечать требованиям безопасности как для туристов, так и для окружающей среды.
- Тур формируется исходя из их специфики въездного и выездного туризма, на основании норм действующего законодательства, а также на основании заключённых договоров с индивидуальными предпринимателями или организациями, которые оказывают отдельные туристические услуги.
- В рамках выездного туризма необходима разработка программы туристического путешествия по определённому маршруту, включая выполнение условий международного сотрудничества с другим государством.
Проблема качественного туризма на курортах
Несмотря на существование всеобъемлющей правовой базы, которая призвана регламентировать все возникающие проблемы и конфликтные ситуации, которые могут возникнуть в ходе реализации тура, на сегодняшний день по-прежнему существует проблема оказания качественных туристических услуг.
Специфика туризма заключается в том, что тот продукт, который производится туристическими организациями, невозможно пощупать или осязать. Эффект сервиса оценивается только эмоциями потребителей, которые зависят от огромного количества факторов, носящих субъективный характер. В качестве данных факторов можно рассматривать следующие:
- особенности воспитания;
- возраст;
- культура и традиции туриста;
- комфорт и общие понятия о нём;
- возможность соблюдать свои привычки;
- общее самочувствие, а также психологическое состояние на момент путешествия;
- возможность реализации физиологических особенностей организма и т.д.
Все вышеперечисленные характеристики говорят о субъективном восприятии турпродукта в целом. Профессионалы туристического бизнеса часто говорят о том, что гостеприимство – это искусство мелочей. В гостиницах, ресторанах, туристических фирмах важен внимательный подход каждого сотрудника. Все службы должны работать одинаково чётко и качественно, максимально быстро. В случае обнаружения каких-то недостатков, то они должны быть максимально быстро устранены, или туристу должна быть предложена соответствующая альтернатива, которая бы его удовлетворила.
Рисунок 2. Качество туристического продукта. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
