Одним из ключевых аспектов общего восприятия и анализа работы организации является первое впечатление, которое производится на этапе знакомства и заключается в грамотно подобранном имидже. Независимо от всех желаний организации и специалистов по связям с общественностью, имидж представляет собой крайне объективный фактор, который играет существенную роль в оценке любого социального процесса.
Эксперты полагают, что ключ к успеху заключается в правильности концепции развития связей в обществе и с ростом числа желающих стать уникальными. Таким образом начинает развиваться тенденция перехода от примитивных формальных приемов к более сложным концептуальным решениям, а имидж постепенно превращается в тотальную естественную коммуникацию. Как правило, если мы говорим об имидже гостиничной организации, мы имеем в виду корпоративный имидж.
Корпоративный имидж – это образ предприятия, который необходимо транслировать потенциальным клиентам и строить только на основе целостной микрокультуры, существующей внутри компании.
В наиболее общем виде корпоративная культура обычно определяется как стабильная система разделяемых персоналом убеждений, ценностей, традиций, стереотипов и установленных норм поведения. Если расшифровать данное определение, мы получаем конкретные проявления методов реализации корпоративной культуры какой-либо организации.
Например, в качестве основной ценности может быть принят тезис «обслуживание на высшем уровне», в качестве формальной философии – «клиент всегда и во всем прав», в качестве групповых норм – обращение по именам.
Освоение и реализация в интеллектуальной деятельности указанных корпоративных «правил игры» является основным условием полноценного корпоративного членства, так и в итоговом факторе карьерного роста.
Корпоративные внутренние ритуалы, тезаурус, символы и метафоры – все эти критерии очерчивают пределы конкретной корпорации и составляют хорошую базу ее идентичности. В результате возникает фундамент для формирования общности на основе прямой оппозиции «мы - они», которая трансформируется в определение «свои – чужие» при более резкой поляризации.
Процесс формирования имиджа гостиницы
Наличие у каждого потребителя определенного мнения о работе предприятия облегчает распознавание необходимые и востребованные товары и услуги, которые стоит включить в свою работу.
Имидж гостиничного предприятия формируется следующим образом:
- грамотность и оперативность в работе с клиентами;
- стабильность деятельности в течение длительного времени;
- профессионализм персонала и индивидуальный подход к партнерам;
- оптимальное соотношение стоимости и качества предлагаемых услуг;
- информационная открытость и продуманность рекламы;
- огромный спектр предложений и дополнительных услуг.
Правда, наряду с перечисленными достоинствами у гостиницы имеются и недостатки, среди которых объемы постоянно растущих денежных операций, возникающих из-за острой конкуренции со стороны более сильных и крупных гостиниц. Среди негативных преимуществ находится и нехватка операционных стабильных площадей, из-за чего нет возможности расширить объем денежных инвестиций.
Выделив все достоинства и недостатки гостиницы, специалисты обязаны быстро и более точно определить общий круг потенциальных потребителей услуг и продумать все преимущества в имидже гостиницы, выделив только реально сильные стороны. Многие услуги и товары обладают некими «двойными» характеристиками, которые привносятся в продукцию общественным мнением.
В итоге реальные достоинства гостиницы коммерчески важны для клиентов, так как определяют сконструированный экспертами образ фирмы. Стоит отметить, что имидж гостиничного предприятия начинает формироваться сразу же, как только организация выходит на мировой рынок. Для этого руководство использует разнообразные методы современной диагностики, в числе которых социальный опрос, анкетирование и фокус-группы.
Образ гостиницы четко появляется в сознании клиентов под воздействием различных контактов с фирмой: знакомство с рекламной продукцией или посещения выставок, общения с сотрудниками, через глобальную сеть Интернет. Рекламные послания несут опосредованное и прямое сообщение, а скрытая информация может быть показана через символику изображений и цвета.
Элементы структуры гостиничного имиджа
Осуществляя весь процесс управления корпоративным имиджем, необходимо четко понимать структуру самого имиджа организации и особенности психологических процессов создания имиджа в человеческом сознании. Имидж гостиничного бизнеса представляет собой комплексное восприятие предприятия определенными группами общественности.
В общем, структуру имиджа гостиницы составляют представления клиентов относительно самой организации, которые условно можно разделить на семь групп:
- имидж товара и услуг;
- имидж потенциальных потребителей товара;
- внутренний имидж предприятия;
- стиль основателя или основных руководителей организации;
- имидж самого персонала - собирательный цельный образ сотрудников;
- визуальный имидж организации;
- социальный имидж гостиницы.
В качестве главных детерминантов указанных критериев предпринимательских организаций выступает наработанная годами деловая репутация, а также добросовестность соблюдение этических норм гостиничного бизнеса в осуществлении интеллектуальной деятельности. Индикаторами имиджа выступают: относительная доля рынка, инновационность, патентная правовая защита и гибкость ценовой политики.
Имидж гостиничной организации обладает стабильностью, поэтому руководству требуется большие усилия и длительное время, чтобы изменить представления общества, так как люди стараются следовать по пути достижения внутренней максимальной согласованности.
Очень важно, чтобы каждый аспект структуры имиджа был систематично и информационно заполнен самой фирмой. В ином случае, массовое сознание наполнит своим содержанием недостающий фрагмент самостоятельно, что не всегда может принести положительные результаты и навредить репутации гостиницы.
Основные этапы и методы формирования имиджа гостиницы
На полноценное развитие гостиничного бизнеса огромное влияние оказывает фактор становления имиджа гостиницы, который обеспечивает хорошее восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в общем состоит складывается из местоположения гостиничного комплекса, предлагаемых удобств и услуг, внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации персонала и внешнего вида.
В канале маркетинга предоставляемых услуг на сегодняшний день выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг:
- доступность;
- неотделимость от источника;
- непостоянство;
- общественная рентабельность.
Фирменные методы, благодаря которым гостиницы стимулируют продажи, должны четко акцентировать стиль и рыночную реальную позицию учреждения. Все критерии внешнего вида должны быть изначально изучены и проанализированы с точки зрения их полного соответствия с предпочтениями клиентов.
Одним из центральных атрибутов, позволяющих дать правильную и независимую оценку качеству гостиницы, выступает внешний вид обслуживающего персонала, который обязан имеют свою фирменную одежду, объединенную единым цветом, фасоном и отделкой.
В индустрии гостеприимства все служащие - самый ключевой компонент в формировании правильного имиджа гостиничного предприятия и маркетинговых процессов воздействия на рынок.
Отдел маркетинга может полноценно сотрудничать с кадровой службой, самостоятельно нанимая работоспособных и приветливых служащих, которые помогают поддерживать хорошие отношений между служащими и действующими клиентами.
Важно отметить, маркетинговый отдел также занимается изучением сферы, которая ориентируется на сбыт товара на мировом рынке и развивает гостиничный имидж во всех работниках менталитета. В настоящее время клиенты становятся более требовательными в вопросе предоставляемых услуг и их обслуживания.
На данный момент озеленение, как участков земли, так и интерьеров помещений, на которых они находятся, широко используются в качестве создания благоприятного имиджа.
Категория гостиницы включает в себя огромное количество элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть новая мебель, которая в сознании клиента определяет хороший уровень класса отеля.
Для бизнес-клиентов самым ключевым остается трансфер; следом расположились - наличие игровых детских комнат, фитнес-центра, салонные процедуры. Для иностранных путешественников важнее всего бассейн, за ним уже следуют детские помещения.
Стоит обратить внимание на питание в гостиницах, ведь те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице хорошего ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна такая востребованная возможность как самостоятельно приготовить еду.
В современном мире удельный вес нанотехнологий в выборе гостиницы хоть и вырос, но всего на 10%. Бизнес-клиентам необходим скоростной доступ в интернет - именно этот критерий был указано в качестве ключевой высокотехнологичной услуги.
Полезность и важность представленных данных крайне нужны и очевидны. Однако исследователи считают, что это только малая часть уравнения, ведь для того, чтобы добиться настоящего успеха, гостинице стоит изначально определить для себя свои слабые и сильные стороны, а затем уже выбрать конкретную маркетинговую позицию, которая удовлетворит все желания клиента и будет полностью соответствовать всем возможностям отеля.
