На сегодняшний день актуальность психологических взаимоотношений в продажах сложно оспорить. Психология эффективного взаимодействия между покупателем и продавцом является решающим фактором заключения взаимовыгодной сделки – покупки товара или услуги. При этом важно, чтобы удовлетворенными остались обе стороны.
При раскрытии вопроса взаимодействия между двумя субъектами продажи, ключевыми выделяются два момента:
- персональные потребности клиент;
- разновидности коммуникации продавца и клиента в зависимости от психологического состояния последнего.
Если говорить о персональных клиентских потребностях, то, на основании теории Шнаппауфа, делается акцент на четырех типах: безопасность (попытка обезопасить себя от связанных с приобретением товара проблем), комфорт (стремление «быть как все», выбирая только знакомую продукцию, страх попробовать что-то новое), престиж (заинтересованность в получении эксклюзивного предложения от магазина), достижение (желание выйти за рамки предложенного).
Понимая таким образом личные потребности клиентов, возможно грамотное построение системы коммуникаций с ними.
Презентация продукта
Правильно выстроенные этапы презентации продукта и грамотный коммуникационный подход обеспечивает 100%-ную удовлетворенность обеих сторон. Налаживание коммуникативной связи предусматривает установление психологического доверия с преодолением так называемых «защитных барьеров» покупателя, спровоцированных изначальным недоверием к продукту, нежеланием привлекать к себе внимание, прошлым негативным опытом приобретения товара.
Продавец таким образом выступает в определенной степени психологом, умеющим направить свои действия на выяснение ключевых моментов, в частности, понимание истинной причины приобретения продукции.
Так, осознание того, что клиент приобретает какую-либо вещь не только с целью удовлетворения своих материальных потребностей, но и для обретения душевного комфорта (подсознательные мотивы) способствует построению эффективной коммуникации сторон.
Для этого в маркетинге существует техника транзактного анализа, предполагающая наличие трех психологических позиции:
- родителя: критикующего или заботливого;
- взрослого;
- ребенка: капризного или естественного.
Позиция «критикующего родителя» характеризуется такими фразами, как «Вы мне должны», «Срочно сделайте это» и т.п. Забота с его стороны, в то же время, проявляется во фразах «Вы так много работаете», «Вам очень сложно» и т.п.
В случае с ролью «капризного ребенка», клиент зачастую говорит раздраженно, нервничает и хочет поскорее уйти, он постоянно произносит фразу «я устал». Эффективность взаимоотношений с такими разновидностями поведений клиента будет всецело зависеть от тактичности и внимательности продавца. Так, ему немаловажно также занять соответствующую позицию, в зависимости от ситуации.
Если имеем дело, например, с критикой, нужно превратиться в «естественного», то есть послушного ребенка, что предполагает стать более внимательным к потенциальному покупателю, согласиться с ним и учесть все его пожелания, а после плавно наладить систему отношений «взрослый-взрослый» с предложением обсудить условия дальнейшего сотрудничества на подходящих для него условиях.
Поведение «капризного ребенка» нуждается в превращении в «заботливого родителя». Это означает подбор ключа к эмоциональному состоянию клиента и мягкое воздействие на него.
Эффективность продаж
Продажа – это заключение сделки между продавцом и покупателем, целью которой является приобретение последним необходимой услуги или товара.
Результат совершения покупки зависит от своевременного распознавания покупательских индивидуальных потребностей. Продавец при этом не должен быть навязчивым, поскольку это очень раздражает клиента.
Более того, очень важно обладать максимально полной информацией о продукции, чтобы ответить на любые вопросы о ней, интересующие покупателя.
В ответах на вопросы важна последовательность и краткость, иначе слишком длинная характеристика товара может утомить или запутать покупателя, и он уйдет в другой магазин.
Типы покупателей и способы эффективного взаимодействия с ними
Намного легче понять покупателя помогает знание типов их поведения при выборе товара. В зависимости от этого и должен действовать консультант.
- Экспансивный клиент (агрессор) ведет себя «по-хозяйски», о чем говорят каждый его жест и положение тела. Говорит он при этом кратко, четко выражая свои пожелания. При этом основной акцент делается на информацию о возможных скидках. Со стороны консультанта требуется терпение без потери чувства собственного достоинства и вступления в конфликт с оспариванием собственного мнения.
- Совместимый клиент (демонстратор) нуждается в повышенном внимании, зрительном контакте и максимально сокращенной дистанции при общении, постоянно перебивает и сразу переходит на «ты», очень охотно впитывает новую информацию, интересуется новинками и подробными характеристиками товара. Консультация для него должна быть максимально развернутой и направленной на установление доверительных взаимоотношений, поскольку такому клиенту важен, прежде всего, сам процесс совершения покупки.
- Автономный клиент (эксперт) стремится к соблюдению определенной дистанции при консультировании, всегда четко понимает, что ищет, не ищет зрительного контакта, редко сразу принимает решения, обычно уходит в раздумьях относительно правильного выбора. Консультант ни в коем случае не должен настаивать на конкретном выборе, оказывая психологическое давление на клиента, важно четко и аргументировано говорить о предлагаемом продукт.
- Пассивный покупатель всегда не уверен в своих действиях, зачастую суетится и избегает консультации, однако подсознательно нуждается в ней. Такому потребителю важна уверенность в качестве приобретаемого товара (услуги), желательно приведение личного опыта его использования на примерах других людей.
Таким образом, знание психологии процесса совершения продажи повышает их эффективность в многократном объеме, удовлетворяя спрос на рынке товаров и услуг.
