Обслуживающий персонал: основные характеристики
Обслуживающий персонал - это люди, труд которых обеспечивает ежедневный комфорт жизни общества, а также те люди, которые оказывают услуги, создают материальные объекты и участвуют в их производстве.
Вообще, спектр должностей в сфере обслуживания очень обширный. Так или иначе, обслуживающий персонал - это лицо компании, заведения или организации, он формирует первое впечатление.
Для формирования эффективной команды обслуживающего персонала важно сразу определить необходимые требования, которые должен будет реализовывать обслуживающий персонал, в их числе:
- соблюдение должностных инструкций, реализация прав и обязанностей сотрудника,
- опрятный и приятный внешний вид - это важный параметр для тех сотрудников, которые встречают людей, первые контактируют с ними, так как это формирует общее впечатление о компании или организации,
- знание и соблюдение общих правил охраны труда, что позволяет в чрезвычайных и неординарных ситуациях предпринять конкретные действия,
- четкое понимание специфики своей работы, ее основных задач, возможностей и требований.
Управление персоналом
Управление персоналом - это прикладная наука об организации труда с точки зрения экономических, административных, технологических, групповых и личностных факторов, способствующих воздействию на персонал с целью повышения эффективности достижения целей организации.
Объектом этой науки является взаимовлияние личности, организации и группы, а предметом науки являются основные закономерности поведения и взаимодействия людей в условиях совместного труда, а именно:
- на уровне управленческих процессов (коммуникативные процессы, пути разрешения конфликтных ситуаций, способы мотивации сотрудников),
- на уровне организации предприятия (изучаются особенности правовой регуляции предприятия, особенности предприятия как сложной и составной системы),
- на уровне личности человека как участника этих процессов (изучаются способности и качества личности, значение для личности ее собственной работы, человек как элемент организации и управленческого менеджмента).
Основные факторы, воздействующие на поведение и работу сотрудников реализуются следующим образом:
- Организационно-экономические факторы – это факторы, влияющие на организацию труда, его правовую составляющую, экономические коммуникации и ведение хозяйства.
- Административно-управленческие факторы – это факторы, касающиеся принципов, управления, методов и особенностей реализации управления через нормативные акты и документы, распределение обязанностей и прав сотрудников.
- Технико-технологические факторы – это факторы, которые проявляются в особенностях взаимоотношений человека и техники, инженерных и эргономических принципах работы.
- Правовые факторы - это факторы, влияющие на систему трудовых отношений, условий труда, прав и обязанностей, закрепленных документально.
- Групповые факторы - касаются социальных аспектов взаимодействия сотрудников (степень социализации личности, социальные роли и функции, статусы, групповые нормы).
- Личностные факторы – это факторы, которые связаны с системными свойствами личности.
Один из важных личностных факторов, который влияет на эффективность работы, удовлетворенность работой сотрудника - ответственное отношение сотрудника к реализуемому труду.
Ответственное отношение к труду в сфере обслуживания
Вообще говоря, ответственное отношение к любому труду формируется еще со школы: как в школьном процесс выстраивается процесс обучения, насколько ребенка поощряют личностно, а не акцентируются на оценках, насколько предоставляют спектр свободы в принятии решении, и соответственно в принятии за них ответственности.
На самом деле, формирование ответственного отношения к труду в сфере обслуживающего персонала - это очень актуальная и сложная проблема
- во-первых, сейчас в сфере обслуживания наблюдается большая текучесть кадров, связанная с невысокими ставками, большим спектр должностных обязанностей и ограниченными правовыми возможностями,
- во-вторых, сфера обслуживания может казаться областью относительно легких денег, доступной людям без профильного образования, что привлекает туда людей, ориентированных исключительно на добычу денег,
- в-третьих, в обществе есть иллюзия, что сфера обслуживания - это довольно простая, с точки зрения задач и обязанностей сфера, требующая только исполнительности, быстроты принятия решений и воспитанности.
Сочетание этих трех моментов рождает большой упадок качества сферы обслуживания и ее негативное восприятие в обществе. Люди относятся к людям обслуживающих профессий не всегда с должным уважением и вообще пониманием, что это труд.
Так или иначе, люди, попадающие в сегмент обслуживающих профессий, нередко относятся к своей работе довольно легкомысленно, в чем-то даже пренебрежительно: нередко такие люди даже не понимают, что они обладают определенной профессиональной идентичностью в данный момент.
Порой человек отторгает себя как личность от своих профессиональных обязанностей. Конечно, это нормально для любой профессии - разделять себя и профессию, но в данном плане это ведет к тому, что человек осознанно или нет отчуждает самого себя от своей профессиональной идентичности, не принимает ее, что позволяет ему не быть ответственным за принимаемые решения.
С точки зрения психологии, ответственное отношение формируется там, где человек понимает, что он и его решения имеют реальный вес, они значимы. Это заставляет его относится к себе и своим поступкам сознательно и рефлексировать.
В сфере труда в области обслуживающих профессий важно формировать для сотрудников установку на то, что их работа, их действия, даже малейшие важны, и именно они и формируют облик компании или организации, так как именно они (эти сотрудники) являются живыми представителями тех ценностей и смыслов, которые заложены в компании.
Такую установку важно подкреплять объективными воплощениями: публичным или индивидуальным признанием заслуг или действий сотрудника. По возможности мотивировать его именно через те каналы, которые для него важны. Поскольку нередко, именно в сфере обслуживающего персонала для людей важны не только материальные стимулы, потому что люди выгорают из-за другого, и деньги это не восполняют. Поэтому имеет смысл вознаграждать через дополнительные курсы развития и повышения квалификации профессиональных навыков, дополнительных выходных и т. д.
Это создаст ощущение значимости личности и профессиональных качеств сотрудника, сформирует понимание его важности здесь, и запустит формирование ответственного отношения, в свою очередь, от самого сотрудника к своему труду.
