Принято рассматривать следующие принципы управления качеством:
- ориентация на нужды потребителей
- роль менеджмента
- вовлечение сотрудников
- процессный подход
- системный подход
- постоянное улучшение
- принятие обоснованных решений
- взаимовыгодные отношения с поставщиками
Рассмотрим их особенности.
Ориентация на нужды потребителей
Данный принцип лежит в основе современного маркетинга. Любая организация, осуществляющая свою деятельность в конкурентной среде, вынуждена учитывать мнения и желания потребителей, строить свою стратегию, основываясь на них.
Качество является одним из ключевых (а часто даже наиболее важным) факторов, воздействующих на мнение потребителей при совершении покупки. Исходя из этого, любая компания должна ориентировать свою стратегию на потребительские нужды, и определять целевые показатели качества на их основе.
Роль менеджмента
Современные концепции управления качеством предполагают рассмотрение его как идеологии организации. Руководство и менеджмент компании должны разделять эту идеологию и способствовать созданию условий, необходимых для реализации других принципов управления качеством.
Именно руководство организации реализует функцию лидера и вдохновителя, без которой невозможно осуществление эффективного и успешного управления качеством в компании.
Вовлечение сотрудников
Идея эффективного управления качеством основана на вовлечении в процесс всех сотрудников организации, которые поддерживают и разделяют ценности компании. Создание продукции высокого качества возможно, когда каждый из сотрудников, принимающих прямое или косвенное участие в производственном процессе, заинтересован в обеспечении высокого качества своего труда. Вовлечение сотрудников в процесс управления качеством является той самой особенностью, которая отличает управление качеством от контроля.
Процессный подход
История развития управления качеством показывает, что наиболее эффективно качество производимой продукции можно обеспечить через управление процессами производства. Внимание к проблемам, возникающим в бизнес-процессах организации, позволяет с наименьшими затратами повысить уровень качества, необходимый потребителю.
Системный подход
Этот принцип управления качеством выражает рассмотрение организации как системы производства продукции или услуг, состоящей из взаимосвязанных процессов. Каждый процесс, в свою очередь, также должен рассматриваться как система, которая имеет свои входные и выходные данные.
В соответствии с концепцией системного подхода, организация должна рассматривать в качестве потребителей не только тех, кто приобретает и использует производимую ею продукцию, но и внутренних потребителей каждого процесса. Такой подход требует обеспечения качества не конечной продукции, но каждого этапа производства.
Реализация системного подхода в рамках организации приводит к отказу или видоизменению традиционных схем управления, таких как иерархическая организационная структура. Обслуживание одного и того же процесса различными подразделениями может привести к дополнительным сложностям и проблемам. В связи с этим многие компании, придерживающиеся в своей деятельности системного подхода и других базовых принципов управления качеством, переходят к матричной или проектной структуре управления.
Постоянное улучшение
Опыт японских и американских корпораций показывает, что определение оптимального уровня качества нецелесообразно или даже невозможно из-за постоянно изменяющихся требований и нужд потребителей. Это приводит к тому, что постоянное совершенствование должно стать неотъемлемой частью системы менеджмента качества.
Принятие обоснованных решений
Все решения в системе управления качеством организации должны быть подтверждены фактическими данными, сбор и анализ которых является частью системы. Для эффективной реализации данного принципа следует использовать различные статистические методы контроля и анализа.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Данный принцип предполагает частичный перенос системы менеджмента качества организации на ее поставщиков. При этом необходимо учитывать принцип процессного подхода, в рамках которого у организации, кроме внешних, есть внутренние поставщики, с которыми также следует строить долгосрочные взаимовыгодные отношения.
