Рисунок ниже представляет собой «пять звезд качества» - пять ключевых концепций, лежащих в основе развития управления качеством.
Рассмотрим их особенности.
Система Тейлора
Первым этапом в истории развития управления качеством принято считать появление системы Тейлора в 1905 году. В рамках этой системы устанавливались различные технические и производственные нормы, а также требования к качеству производимой продукции. Были разработаны специализированные шаблоны, с помощью которых определялось, проходит ли изготовленный продукт контроль качества. Невыполнение установленных нормативов каралось различными санкциями – штрафами и даже увольнением.
В процессе внедрения системы Тейлора на предприятиях впервые появились специалисты по качеству – инспекторы и контролеры. В то же время была разработана система обучения сотрудников, которая состояла в основном в изучении навыков работы с оборудованием.
Систему, предложенную Тейлором, можно назвать системой контроля качества отдельного продукта.
Статическое управление качеством
Распространение системы Тейлора привело к мысли о том, что любой продукт получается в результате процесса, а значит, необходимо сфокусировать управление качеством на производственных процессах.
Впервые эта идея посетила специалистов проектной группы компании AT&T (тогда Bell Telephone Laboratories). Сотрудники компании разработали множество инструментов управления качеством, позже получивших известность по всему миру и завоевавших особенную популярность в Японии. Сейчас контрольные карты Шухарта и методы выборочного контроля качества известны как основы статического управления качеством.
В тот же период возникает идея о необходимости изменения мотивационной системы. Впервые к этой мысли приходит Э. Деминг, который предполагает, что оценка результатов выполнения работы оказывает негативное влияние на долгосрочный вклад в деятельность компании. Развитие данная идея получила в трудах Д. Джурана, который признан создателем понятия качества с точки зрения соответствия нуждам потребителей.
Труды профессионалов в области управления качеством способствовали трансформации практического подхода к данному вопросу. Усложнение задач в сфере управления качеством выражалось в необходимости вовлечения персонала в этот процесс, внедрении соответствующих программ обучения и мотивации сотрудников, переходе от устранения дефектов к предупреждению их возникновения через управление качеством производственных процессов.
Всеобщий контроль качества
Концепция всеобщего (тотального) контроля качества (Total Quality Control) была предложена в 1950-е годы А. Фейгенбаумом. В рамках этой концепции значительное внимание уделялось прогнозированию и устранению проблем на стадии разработки продукции и процессов, а также многоэтапной проверке уровня качества.
Идеи концепции тотального контроля качества формировались на основе необходимости анализа причин несоответствий. Проблема множественности причин решалась путем выявления ключевых факторов, влияющих на качество продукции, а также их взаимосвязей.
Концепция тотального контроля качества получила свое развитие в трудах японского специалиста К. Исикавы, который перенес ее идеи на менеджмент организации, то есть говорил об управлении качеством в масштабе всей организации. В Японии внедрение TQC осуществлялось с использованием множества различных статистических методов, а также путем вовлечения сотрудников в процесс управления качеством.
Именно этот этап истории управления качеством можно считать периодом возникновения полноценных систем менеджмента качества, имевших соответствующую документацию, предполагавших разделение ответственности и полномочий и активное взаимодействие руководства и сотрудников компании со специалистами по качеству. В это же время зародились основы сертификации СМК.
Всеобщее управление качеством
Всеобщее управление качеством (тотальный менеджмент качества, Total Quality Management, TQM) стало распространено в 1980-е годы, когда впервые были разработаны международные стандарты систем качества – ISO 9000. Эти стандарты выражали все современные тому периоду принципы управления качеством.
Основное отличие всеобщего менеджмента качества от всеобщего контроля заключается в том, что качество становится обязательной целью организации, и вся ее деятельность должна быть подчинена обеспечению надлежащего уровня качества. Идеология TQM основывается на стремлении к совершенству – отсюда вытекает принцип постоянного совершенствования.
Всеобщий менеджмент качества представляет собой комплексную систему, в центре которой стоит потребитель, что соответствует современным представлениям маркетинга.
Интересы общества
Идеи управления качеством в 1990-е годы перешли в области заботы о потребителе. Компании стали не только клиентоориентированы, но и социально ответственны. Это привело к появлению серии стандартов ISO 14000, отражающих требования к системам менеджмента с точки зрения безопасности продукции и защиты окружающей среды.
Современный этап истории развития управления качеством характеризуется повсеместным распространением стандартов ISO серий 9000 и 14000, а также созданием различных корпоративных систем управления качеством. Основу этих систем составляют указанные стандарты, а дополнения учитывают отраслевую и организационную специфику.
