Управление качеством, как правило, рассматривается в неразрывной связи с менеджментом качества, поскольку это взаимодополняющие, тесно связанные между собой сферы деятельности. Они в совокупности образуют управление качеством в масштабе фирмы.
Менеджмент качества представляет собой взаимосвязанную и скоординированную деятельность по управлению, которая выстроена таким образом, чтобы обеспечить бесперебойную и надежную работу компании.
Управление качеством — это деятельность, для которой характерен оперативный характер. Управление качеством осуществляют руководители и персонал фирмы, воздействуя на процесс создания товаров с целью обеспечения надлежащего их качества. Данная деятельность включает функции контроля и планирования качества, коммуникации, разработки и практического внедрения мероприятий, связанных с управлением качеством и т. д.
Основные составляющие качества продукции
Ими, в первую очередь, являются:
- функциональное соответствие своему назначению (т. е. способность товара корректно и эффективно выполнять свою базовую функцию)
- дополнительные функции (представляют собой остальной диапазон возможностей продукции)
- соответствие (соблюдение стандартов и норм на необходимом/заявленном уровне)
- долговечность (срок службы товара)
- надежность (отсутствие дефектов продукции и возникновения поломок на протяжении гарантийного срока)
- сервис (эффективность, скорость предоставления и диапазон услуг, обеспечиваемых до и после продажи товара)
- эстетичность продукции (вид дизайн, вкус, цвет, упаковка и т. д.)
- воспринимаемое качество (имидж товара, репутация бренда и т. д.).
Основные составляющие качества применительно к сфере услуг
Среди них можно выделить:
- компетентность (у работников организации, чтобы качественно предоставлять услуги, должны быть необходимые компетенции)
- надежность (стабильная работа организации)
- понимание специфических потребностей клиентов
- легкость и непринужденность контакта с клиентами и сотрудниками
- имидж и репутация организации
- эстетическая привлекательность помещений, где предоставляются услуги клиентам, опрятная униформа персонала и т. д.
Политика в области качества включает основные цели и направления деятельности фирмы в области качества, которые должны быть официально сформулированы и формализованы высшим руководством организации. Политика в области качества – это неотъемлемый элемент общей политики компании.
Планирование качества — это деятельность, которая устанавливает цели, требования к качеству, а также к применению на практике элементов систем качества. Данный процесс включает планирование качества товаров, планирование функциональной и управленческой деятельности, подготовку программы качества, а также предложений по его улучшению.
Как известно, японские товары славятся своим высочайшим качеством и его невозможно было бы добиться без эффективной системы управления качеством, которая является интересным и актуальным объектом для изучения и, соответственно, практического применения многих ее элементов.
Основные отличительные элементы японской системы управления качеством
Ими являются:
- ориентация на совершенствование процессов и результатов труда во всех, без исключения, структурных подразделениях и на всех уровнях управления
- контроль качества процессов
- максимальное предотвращение возможности появления дефектов продукции
- тщательнейший анализ возникающих проблем
- неукоснительное следование принципу: «Твой потребитель — исполнитель следующей производственной операции» (другими словами, любая производственная операция должна приносить ценность потребителю и, если этого нет, то такая операция попросту не нужна)
- закрепление ответственности за качество за непосредственным исполнителем
- развитие человеческого капитала, максимальное использование творческого потенциала персонала
- следование моральному принципу: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».
Большое внимание уделяется так называемым «кружкам качества», которые представляют собой добровольные объединения работников различного уровня и различных сфер деятельности, которые собираются вместе в нерабочее время в целях поиска мероприятий по улучшению качества (рис. 1).
Подобные кружки работают под девизами вроде: «Думай о качестве ежеминутно», «Лишь качество определяет судьбу фирмы» и т. д.
