Разработка стратегии управления конфликтами

Управление конфликтами

В конфликтологии принято выделять ряд специальных методов стимулирования конфликтов внутри организации, стимулируя тем самым творческую активность, инновационность, ускоряя реализацию изменений. Такими методами являются:

• манипулирование каналами коммуникаций, выводя организационные послания за пределы принятых коммуникационных каналов, уменьшая или увеличивая объем информации, передавая неясную или угрожающую информацию;
• структурные изменения, предполагающие изменения в содержании деятельности, изменение выполняемых задач, реформирование подразделений, участков или всей организации.

Применение названных техник управления конфликтами, в том числе и их стимулирования, возможно только при институализации характерных им механизмов. Необходимо проводить анализ ситуации, вырабатывать законы и механизмы их реализации.

Управление конфликтами может быть рассмотрено и с другой стороны, когда оно направляется только на подавление и выработку компромисса или взаимного соглашения сторон. Обычно участники конфликта проходят через три стадии:

• сглаживание конфликта, остановка насилия;
• поощрение диалога;
• ведение переговоров.

Иными словами, управление конфликтом подразумевает процесс предотвращения расширения конфликта, создание структуры и условий, необходимых для реализации продуктивных последствий конфликта. Для этого применяется ряд особых действий, которые называются стратегиями управления конфликтами. Наиболее значимыми из них являются:

• Игнорирование конфликта – чтобы управлять конфликтом и выбрать правильную стратегию, необходимо вовремя выявить его развитие, возможности и место в системе противоречий. Последствиями неверной тактики могут быть постоянные конфликты, наносящие урон всему предприятию.
• Устранение конфликта – внесение изменений в окружающую среду конфликта, когда стороны прекращают конфликтное взаимодействие. На предприятии можно устранить конфликт, например, сменив поставщика, если источником конфликта выступает поставка продуктов.
• Разрешение конфликта – предполагает изменения в поведении и свойствах участников, когда они не конфликтуют. Например, если конфликтующие стороны стоят на разных ступенях иерархической лестницы, обладая неравным властным ресурсом, то имеющий больше полномочий, может решить изменение формальной структуры в свою пользу.
• Использование конфликта в своих целях – субъект конфликта выбирает способ поведения, выгодный для него в данной конфликтной ситуации. Например, менеджер, у которого на прежнем месте работы были проблемы с коллегами, может просить о выделении своего отдела в самостоятельную бизнес-структуру.
• Эскалация конфликта – управление процессами нарастания и разрешения конфликта.

Социальные технологии управления конфликтами

Наиболее распространенными технологиями управления являются переговоры и посредничество.

Переговоры сторон – это тип деятельности, направленный на урегулирование противоречивых отношений социальных субъектов, основанных на взаимозависимости и расхождении интересов. Есть ряд условий, возможных и необходимых для реализации данного метода:

• различные стороны конфликта, обладающие разными системами ценностей и целей;
• наличие зоны общих интересов у конфликтующих сторон;
• разный взгляд сторон на разрешение конфликта;
• наличие стремления сторон к взаимовыгодному перемирию;
• понимание необходимости учета взаимных интересов;
• наличие разницы в оценке ситуации, возможных результатов и соотношения сил участников конфликта.

Логика переговорного процесса не должна быть нарушена: сначала уточняются позиции сторон, затем они отстаиваются и позже согласуются позиции.

В научной литературе содержится три вида посредничества: формальное, неформальное и общественное.

• Формальное посредничество используют при разрешении трудовых споров.
• Неформальное посредничество применяется после получения согласия со стороны конфликтантов, в условиях объективности посредника.
• Общественное посредничество реализуется в общественных организациях – экологических, женских и пр. Общественные посредники обычно взаимодействуют с микрогруппами в каждой из конфликтующих сторон, чтобы убедить их в необходимости добровольно примириться.

Процесс посредничества предполагает использование двух основных стратегий: соглашение в принципе и формирования блоков.

• Соглашение в принципе – это разработка широкого объема решений сторон, в которых только обозначаются границы будущего соглашения. Обычно в таких решениях указаны дополнительные обстоятельства, позволяющие достичь искомое финальное соглашение.
• Формирование блоков – это поэтапное решение проблемы, когда нет возможности единовременной разработки взаимовыгодного соглашения, поэтому исходная проблема расчленяется, а затем рассматривают каждый пункт.

Иными словами, конфликт – это неотъемлемая часть организованного поведения. Не смотря на все разнообразие существующих конфликтных ситуаций, в практике менеджмента выработан ряд общих стратегий, методов и подходов к управлению конфликтами. Использование данных методов не способно полностью устранить все негативные свойства конфликтов внутри предприятия, что часто превращается в причины ухода из компании, постоянного стресса, психических расстройств, которые приводят к серьезным заболеваниям и утрате веры в людей.