Особенности управления конфликтами в социально-культурном сервисе и туризме

Уровни выражения конфликтов в туризме

Работа с большим количеством клиентов часто приводит к конфликтным ситуациям. Поэтому в клиентоориентированных организациях необходима особая подготовка сотрудников к поведению в подобных ситуациях.

Обычно выделяют следующие уровни выражения конфликтов в туризме:

• между клиентом и организаторами сферы туризма (гидами, экскурсоводами, менеджерами, работниками гостиниц и т.п.),
• между сотрудниками туристских фирм, и с конкурирующими фирмами,
• между туристами.

Особенно важно научиться управлять конфликтами.

Сигналы и стадии конфликтов

Сигналами конфликта могут служить:

• дискомфорт в виде интуитивного ощущения неправильности происходящего,
• инциденты, проявляющиеся в открытых столкновениях, но еще не содержащие негативных переживаний,
• недоразумения, возникающие из ложных выводов оценки ситуации,
• напряжение в коммуникациях,
• кризис отношений.

Во всех конфликтах можно выделить общие стадии развития:

1. Формирование противоречивых интересов, норм и ценностей.
2. Переход конфликта из потенциального в реальный.
3. Непосредственно конфликтные действия.
4. Разрешение конфликта.

Стратегии управления конфликтами

Различают межличностные и структурные (организационные) стратегии управления конфликтами.

Стратегия ухода и уклонения предусматривает эмоциональный или физический уход от конфликта, в результате интересы ни одной из сторон не удовлетворяются.

Стратегия конкуренции и конфронтации строится на удовлетворении своих интересов в ущерб интересам собеседника. Данная стратегия может быть эффективной в том случае, если ее применяет обладающая властью сторона, которая берет на себя ответственность за принятие удобного всем решения.

Стратегия уступка или приспособления характеризуется совместными действиями, которые ориентированы на удовлетворение интересов другой стороны. Конфликтную ситуацию можно смягчить, если уступить и согласиться с оппонентом. Эта стратегия удобна, если результат переговоров очень важен для одной стороны и несущественен для второй, идущей на уступки, стороны.

Стратегия сотрудничества позволяет добиться удовлетворения обоюдных интересов посредством активного сотрудничества. Эта стратегия приносит результат в том случае, когда реальные интересы сторон скрыты за конфликтной позицией, а ее реализация требует определенного времени для обнаружения скрытых интересов обеих сторон, разработки альтернативных решений, подтверждающих правильность выбора. Данная стратегия применяется в случае, когда:

• у каждой стороны есть установка на взаимный выигрыш,
• стороны давно знают друг друга,
• стороны готовы сотрудничать,
• стороны готовы выслушивать друг друга и предлагать свои идеи.

Стратегия сотрудничества является самой желательной и в то же время трудоемкой.

Картография конфликта

Одной из технологий для работы с конфликтом является картография конфликта. Эта методика полезна:

• при подготовке к переговорам,
• при восприятии конфликтной ситуации в качестве тупиковой,
• при наличии множества взаимодействующих факторов.

Работа над конфликтной ситуацией включает следующие этапы:

• определение проблемы,
• определение вовлеченных в конфликт сторон,
• определение реальных потребностей или скрытых интересов сторон.

Составление данной карты позволяет:

• сдержать эмоции,
• организовать групповой процесс,
• создать возможность высказать свое мнение всем участвующим в ситуации сторонам,
• понять себя,
• понять и принять мнения и чувства других людей,
• увидеть альтернативные варианты решения проблемы.