Проблемы коммуникаций в современных организациях

Общая характеристика проблем коммуникаций

Проблемы коммуникаций могут возникать даже в небольших коллективах – для этого не обязательно наличие длинной цепочки делегирования и сложной иерархической системы. Если организация состоит из одного человека, он может столкнуться с коммуникационными проблемами применительно к внешней среде – в общении с:

• клиентами,
• подрядчиками,
• поставщиками и т.д.

Проблемы могут возникать по разным причинам. Первой, крайне распространенной причиной является недооценка людьми роли коммуникаций. Каждому кажется, что все окружающие могут легко понять его поступки, мысли и решения – просто исходя из того, что ему самому все в своей деятельности понятно. Поэтому очень часто бывает, что человек удивляется, когда другой человек делает что-то совсем не так, как от него ожидалось, или по второму разу выполняет уже сделанную работу, или не делает какое-то действие (о котором его не просили, но сам он не догадался выполнить). Для того, чтобы снизить риск возникновения проблем по этой причине, руководитель должен формировать командный дух. Сложность состоит в том, что некоторые люди предпочитают работать самостоятельно и автономно, «ориентация на команду» и мероприятия по тимбилдингу вызывают у них негативную реакцию. Но даже в такой ситуации до сотрудника необходимо донести информацию, что его решения и деятельность оказывают влияние и на ближайших коллег, и на функционирование всей организации.

Работники должны четко осознавать, что они отчитываются руководителю о своей деятельности не только для того, чтобы он мог осуществлять контроль, но и для координации деятельности, информирования о положении вещей, успехах и трудностях. Руководитель, в свою очередь, должен построить систему, в рамках которой важные сведения о деятельности каждого сотрудника будут доноситься до остальных сотрудников. Также работники должны участвовать в горизонтальных коммуникациях, донося сведения до тех коллег, кого они касаются прямым или косвенным образом.

Вторая причина возникновения коммуникационных проблем – это неумение руководителями координировать работу подчиненных, управлять информационными потоками и информацией. Чтобы уменьшить риски по этой причине, менеджеры должны изучать процессы управления информацией, овладевать приемами информационного менеджмента как по отношению к внешней информации, так и к информации, получаемой от работников компании (внутренней).

Третья причина противоположна первой и заключается в переоценке роли коммуникаций. В таком случае коммуникации начинают восприниматься не как инструмент достижения цели, а как самоценность. Эффективность снижается за счет увеличения временных затрат на коммуникации, передачи избыточных данных.

Четвертая причина связана с качеством и достоверностью информации. Когда информация передается, на каждом этапе неизбежно возникают искажения:

• при трансформации мыслей и образов в вербальную форму,
• при трансформации слов в мысли и образы у принимающей стороны.

Даже при отсутствии языкового барьера каждый человек вкладывает в слова собственный оттенок значения, зависящий от его знаний, жизненного опыта и личностных особенностей. Поэтому даже когда озвучивается всего одно слово, может произойти искажение восприятия. Полное устранение этой проблемы невозможно, но снижение ее остроты может быть достигнуто путем обсуждения, построения обширного контекста. Целесообразно перед началом обсуждения важных вопросов оговорить термины и понятия, вкладываемые в них значения. Полезен и прием обратной связи, резюмирования, воплощающийся в вопросы типа «Правильно ли я понимаю, что…», «Ты имеешь в виду, что …».

Последствия проблем коммуникации в современных организациях

У проблем коммуникации есть несколько ярко выраженных негативных последствий:

• нарушение координации деятельности компании, снижение эффективности планирования. Одна и та же работа может дублироваться несколькими работниками,
• имиджевые потери организации. Это прямо или косвенно снижает эффективность деятельности, прибыльность, рентабельность – а соответственно и устойчивость. Например, один менеджер начинает работать с клиентом. Спустя небольшое время с ним же связывается другой менеджер, и клиенту приходится заново объяснять свою потребность. Это неизбежно снизит удовлетворенность от обслуживания (вплоть до полного отказа от сотрудничества),
• затруднение адаптации новых работников. В условиях плохо организованных коммуникаций им приходится тратить много времени на то, чтобы понять процессы, выяснить, кто за что отвечает и чем должны заниматься они сами. Сотрудники, которые уже работают в организации, не узнают своевременно о появлении нового человека, о его полномочиях, правах и обязанностях, и, соответственно, не содействуют его вливанию в коллектив.

Чтобы избежать указанных негативных явлений, следует соблюдать ряд условий:

• точно определять каналы связи и оповещать сотрудников об их использовании. Так, во многих компаниях внедрены системы электронного документооборота, корпоративные чаты в мессенджерах и т.д. – все сотрудники должны иметь доступ к ним и регулярно просматривать сообщения,
• максимально сокращать и упрощать линии коммуникации. Чем больше шагов проходит информация, тем дольше она не будет донесена до адресата и тем выше риск искажения,
• сотрудники, выполняющие роль коммуникативного центра, должны иметь адекватную компетенцию,
• в системе должна действовать защита от коммуникационных перебоев.

Популярным мероприятием, нацеленным на предотвращение проблем в коммуникациях, является организация комплексной системы внутренних коммуникаций и единого информационного пространства.