Качество продукта либо услуги - это их способность удовлетворять потребности потребителя.
История эволюции подходов к определению сущности категории качества
Категория «качество» давно изучалась различными философами, учеными, мыслителями. Первый, кто охарактеризовал категорию «качество» стал древнегреческий философ Аристотель, который определил ее как видовое отличие сущности. Он отмечал текучесть качеств как состояние вещей, их способность превращаться в противоположное.
Ряд философов (Галилей, Локк и др.) выделяли объективные качества, которые присущи природным вещам, и субъективные качества, которые существуют только в человеческом восприятии. Гегель назвал качество логической категорией, которая составляет начальную ступень познания вещей и становления мира, непосредственную характеристику бытия объекта.
Качество объекта может быть идентифицировано через совокупность его свойств, при чем эта совокупность не составляет содержание объекта, а находится у него в наличии.
Свойство есть способ проявления определенного качества объекта во время его взаимодействия с другими объектами. Существенные свойства объекта в идеале должны быть функционально едины – именно характеристику этого состояния выражает категория «качество». Кроме того, она позволяет сравнивать объекты друг с другом (устанавливать сходства и отличия), выражать внутреннюю и внешнюю определенность объекта, его относительную устойчивость.
С помощью качества отражаются устойчивые взаимоотношения составных элементов объекта, которые характеризуют его специфику. Объект существует именно благодаря качеству, а еще и воспринимается как нечто, что отграничено от других объектов. Однако качество выражает и то общее, что характеризует весь класс однородных объектов.
В «Толковом словаре» В. Даля качество определено как «свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи». В то же время четырехтомный словарь русского языка содержит несколько вариантов определения категории «качество»:
- существенный признак, свойство, с помощью которого один объект отличается от другого;
- степень соответствия объекта тому, каким он должен быть, котораяхарактеризуется параметрами пригодности, ценности, достоинства и т.п.;
- существенная определенность объекта, в силу которой он является данным, а не иным объектом.
Помимо всего прочего, качество еще является социально-экономической категорией. В этой роли оно обладает двояким характером. Так, качество включает в себя несколько свойств и характеристик, которые объективно существуют, а их уровень обусловлен показателями, отражающими потребительную стоимость продукции. Одновременно качество – это то, что потребитель субъективно представляет о данной продукции.
Подходы к определению категории качества
Качество представляет собой комплексную категорию, которая отражает эффективность всех направлений деятельности хозяйствующего субъекта. Поэтому необходимо различать предметное и функциональное качество.
Потребители, приобретая товар, сначала определяют способы его использования, а потом оценивают его соответствие их целям. В начале рассуждение идет о функции конкретного предмета, а затем – о его свойстве. Следовательно, предметное качество — это качество определенного предмета, его способность удовлетворять определенную потребность; а функциональное качество является уровнем удовлетворения потребности независимо от того, какое воплощение получил предмет.
Качество еще может быть общим и специфическим. В различных регионах по-разному судят о важности и качестве товаров. Это связано со специфическими представлениями о качестве отдельных групп покупателей, которые отражают культурно-исторические, социальные, хозяйственные особенности этих групп. В то же время во всем мире спросом пользуется ряд всем известных хороших товаров. В данном случае речь идет о всеобщем признании товаров.
В зависимости от поставленных задач различают пять подходов к определению категории качества:
- По восприятию («Вы поймете, когда увидите»): этот подход характерен для системы потребления, применяется во время обсуждения общего качества, а также при определенной группе потребителей, однако есть вероятность возникновения непонимания между представителями различных групп покупателей.
- С ориентацией на продукцию («Превосходные характеристики»): этот подход базируется на идеи о формировании качества на этапе разработки продукции, когда можно точно определить и измерить качество, поэтому его придерживаются проектировщики, коммивояжеры и люди, которые верят в марку фирмы.
- С ориентацией на конечного потребителя («Пригодность для использования, как это представляется потребителю»): этот подход исходит из принятия потребителями решений о том, качественна ли продукция или нет, в связи с чем положительные результаты дает при работе с отдельным потребителем, но могут возникнуть проблемы при обобщении множества мнений и формировании одного единого взгляда.
- С точки зрения производства («Соблюдение требований нормативно-технической документации»): этот подход рассматривает внутренние факторы, поскольку для обеспечения качества требуется безошибочное выполнение всех операций, что присуще технологам и контролерам ОТК.
- Ценностная ориентация («Наибольшая польза от израсходованных денег»): этот подход предполагает учет интересов потребителей, прежде всего, в плане цены продукции, которая рассматривается как фактор качества.
Таким образом, качеством продукции следует называть совокупность свойств, которые предопределяют пригодность продукции для удовлетворения определенных потребностей, согласно своему назначению. Формирование качества происходит на различных этапах производства и характеризуется надежностью, долговечностью, функциональностью, эстетичностью.
