Выявление и анализ проблем в процессе управления организацией

Формулирование проблем

Любую проблему лучше всего рассматривать как возможность решить недостатки в процессе работы. Наличие проблемы в разных отраслях деятельности организации можно определить, если ответить на ряд стандартных вопросов о следующих параметрах:

• цель организации;
• ожидания работников;
• что работники хотят улучшить в деловых отношениях;
• в каких областях рабочего процесса исполнителям не хватает времени на работу;
• что работники ценят в работе и в организации;
• что работники не любят в работе;
• какие есть жалобы;
• что ожидают руководители от сотрудников;
• что руководители хотят изменить;
• какие процессы требуют слишком много времени;
• какие ситуации приводят к снижению эффективности;
• какие этапы работы плохо структурированы и организованы;
• какие еще есть возможности для получения прибыли;
• как снизить затраты и увеличить прибыль;
• какие творческие идеи можно воплотить в процессе работы;
• как повысить конкурентоспособность продукции;
• как увеличить уровень продаж;
• как расширить ассортимент;
• как лучше работать с жалобами клиентов;
• как улучшить качество рекламы и т.д.

Далее необходимо четко сформулировать проблемы. Для правильной формулировки можно применять несколько методов.

Серия вопросов. При формулировании проблемы она записывается в виде вопроса: «Каким образом можно сделать…?» Затем формулировка варьируется, ключевые слова заменяются синонимами, чтобы выявить дополнительные возможности решения. Формулировку расширяют, если нужно увидеть больше альтернатив и перспектив, или сужают, если нужно решить конкретную задачу в узкой области (затем задачу делят на подзадачи и прописывают к ним аналогичные вопросы).

Бритва Оккама. Суть метода состоит в трех шагах:

1. Проводится мозговой штурм, собирается большое количество идей для выявления проблемы (этот шаг пропускают, если проблема с самого начала выявлена и сформулирована хотя бы в общих чертах).

2. Из списка идей, полученных в результате штурма, отбираются те, с которыми можно работать. Таким образом круг идей сужается.

3. Точно формулируется проблема (пишется так, чтобы ее видели все участники штурма, затем все участники корректируют ее по отдельности, группируют ответы) и начинается обсуждение возможных решений. Здесь важно обсудить то, какой именно результат нужно получить после решения проблемы.

Древовидная диаграмма. Обеспечивает рассмотрение проблемы как систему подпроблем. Строится иерархическая диаграмма, которая отражает центральную идею (результат, к которому надо стремиться) и препятствия. Ее элементами становятся методы решения проблемы, причины проблемы и следствия из нее. Выглядит диаграмма следующим образом:

Рисунок 1.

Этот метод обеспечивает охват множества средств по решению проблемы, позволяет наглядно увидеть соотношение между целью и средствами.

Процесс анализа проблем

Сложносоставные проблемы особенно трудно решать. Поэтому очень важно рассмотреть структуру подобных проблем. В каждом конкретном случае необходимо рассматривать проблему со всех сторон и достаточное количество времени. И только после всестороннего анализа можно подбирать подходящие методы решения проблемы.

Для группового анализа проблем используются следующие способы:

Диаграмма «рыбьи кости». Была разработана в Японии в 50-х годах ХХ века, представляет собой сведение воедино причин и следствий проблемы. Диаграмма называется так потому, что на первый взгляд напоминает остов рыбы. В общем виде диаграмма выглядит так:

Рисунок 2.

Диаграмма делит причины на несколько уровней. Цифрами обозначены: 1 – общая система причин, 2 – следствие (формулировка проблемы). Буквы А, В, С… обозначают основные причины. Буквы А1, В1, С1… - причины 1 подуровня; А2, В2, С2… - причины 2 подуровня. Подуровней может быть больше.

Следствие обычно изображается в виде «хребта» скелета, но оно становится результатом взаимодействия всех основных и второстепенных причин.

Диаграмма шести слов. Это метод определения сути проблемы в виде ответов на вопросы:

• Why – Почему;
• What – Что;
• When – Когда;
• Where – Где;
• Who – Кто;
• How – Как.

Вопросы позволяют последовательно определить ситуации, когда проблема возникает, а когда – нет. Это позволяет рассмотреть проблему со всех сторон. Чтобы использовать данный метод, необходимо четко определить изначальную проблему.