Менеджмент качества в здравоохранении

Значение менеджмента качества в здравоохранении

Системы менеджмента качества позволяют повысить качество медицинских услуг и удовлетворенность заинтересованных сторон (в том числе потребителей). Системы менеджмента качества внедряются в учреждениях здравоохранения по ряду причин:

• под давлением заинтересованных сторон, таких как страховые компании, фонды медицинского страхования, органы государственного управления здравоохранением, общественные организации, потребители медицинских услуг и т.д., стремящихся к повышению качества медицинской помощи,
• желание руководителей и сотрудников медицинских организаций улучшить процессы оказания медицинских услуг, повысить качество и эффективность медицинской помощи.

Коммерческие медицинские организации могут стремиться получить сертификат соответствия ГОСТ Р ИСО 9001 для получения учреждением маркетинговых преимуществ. В условиях усиления конкуренции можно предположить, что функционирование системы менеджмента качества превратится в такое же обязательное условие, как соблюдение санитарных норм, стандартов оказания медицинских услуг и других общепринятых правил.

Внедрение системы менеджмента качества ориентировано на постоянное улучшение функционирования лечено-профилактических учреждений:

• повышение эффективности и качества оказания медицинской помощи,
• повышение степени удовлетворенности услугами потребителей и других заинтересованных пользователей,
• повышение уверенности клиентов в способности лечебно-профилактического учреждения оказать качественную медицинскую помощь, соответствующую требованиям к оптимальному использованию материальных, кадровых и финансовых ресурсов, применению методов и принципов менеджмента качества, использованию современных медицинских, информационных и управленческих технологий,
• повышения удовлетворения сотрудников учреждения от эффективного и качественного труда.

Таким образом, правильно используемые системы менеджмента качества могут стать основой для повышения уровня удовлетворенности потребителей и других пользователей за счет повышения эффективности и качества оказания медицинской помощи. Пациенты и другие заинтересованные стороны хотят получить медицинские услуги, соответствующие их ожиданиям и потребностям. Поскольку потребности претерпевают изменения, в медицинских организациях следует постоянно совершенствовать процессы и услуги в рамках системы менеджмента качества.

Принципы менеджмента качества в сфере здравоохранения

Для того, чтобы система менеджмента качества реально функционировала, а не была провозглашена исключительно номинально, необходимо соблюдение восьми принципов менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя. Должны учитываться интересы как внутренних, так и внешних потребителей услуг лечебно-профилактических учреждений. Помимо конечных потребителей медицинских услуг, имеются потребители промежуточных или вспомогательных услуг. Как пример – врачи потребляют услуги связи, информацию, доступ к медицинскому оборудованию и т.д.
2. Лидерство руководителя. Руководители медицинских учреждений должны обеспечивать единство цели и направления деятельности. Именно руководители формируют внутреннюю среду, позволяющую вовлекать работников в решение организационных задач. В медицинских учреждениях требуется определить стратегию и тактику, сформулировать цель и задачи, разработать политику и трудовую мотивацию, составить план действий для повышения качества медицинских услуг.
3. Вовлечение работников. Основу организации образуют работники разных иерархических уровней. Если они будут полностью вовлечены в решение задач (в частности, в сфере качества), организация получит выгоду от использования их способностей.
4. Процессный подход. Для того, чтобы желаемый результат достигался быстрее, деятельностью и ресурсами нужно управлять как процессом. Сфера здравоохранения не является исключением. В здравоохранении процессы встречаются повсеместно, и строить менеджмент на основе управления процессами – разумное решение. Преимуществом процессного подхода является непрерывность обеспечиваемого им управления за счет восприятия комбинаций, цепочек и систем процессов.
5. Системный подход к менеджменту. На качество медицинской помощи влияет множество факторов: организация лечебных и профилактических процессов, уровень профессионализма сотрудников (задействованных в основных и вспомогательных процессах), наличие современного оборудования, уровень лекарственного обеспечения и т.д. Все факторы находятся во взаимосвязи и образуют динамическую систему. Управление всеми этими элементами также должно вестись в комплексе.
6. Постоянное улучшение. Постоянная оптимизация процессов должна стать ответом на изменения во внешней и внутренней среде лечебно-профилактического учреждения.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения должны приниматься не интуитивно, а исходя из анализа информации, достоверных данных. Это требует формализации ряда управленческих процессов в сфере здравоохранения, обеспечения сбора и валидации данных.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Любое медицинское учреждение приобретает продукцию у поставщиков (лекарственные препараты, медицинское оборудование и изделия медицинского назначения, средства гигиены, бытовую химию и т.д.), пользуется услугами (транспортными, информационно-коммуникационными и т.д.). Между организацией и ее поставщиками существует взаимозависимость, и чтобы обе стороны могли создавать ценности, эта зависимость должна носить взаимовыгодный характер.