Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

Исследование удовлетворенности потребителей

8-800-775-03-30 support@author24.ru
Все предметы / Маркетинг / Удовлетворенность потребителей / Исследование удовлетворенности потребителей

Особенности изучения удовлетворенности потребителей

Одной из маркетинговых задач компании является выявление факторов, которые оказывают влияние на решение потребителя о покупке или приобретения услуги. Это важный этап проведения маркетингового исследования удовлетворенности потребителей. При разработке товаров или услуг компании ориентируются на мотивы покупательского поведения и соблюдение стандартов оказания услуг.

Исследования, проводимые в области управления удовлетворенностью потребителей – это сбор, обобщение и оценка сведений о движении товаров и услуг от производителя к потребителю. Такие исследования применятся для обеспечения процесса принятия решений. Достоверная, полная и актуальная информация – это залог принятия правильного управленческого решения в организации. Без точного измерения удовлетворенности клиентов компания не сможет разработать и реализовать мероприятия по улучшению продукции и обслуживания.

Помощь со студенческой работой на тему
Исследование удовлетворенности потребителей

Процесс исследования удовлетворенности потребителей способствует:

  1. измерению степени удовлетворенности товаром или услугой в целом;
  2. проведению сравнительной характеристике представления персонала компании об ожиданиях клиентов с их реальными запросами;
  3. выявлению приоритетных направлений и объектов для совершенствования системы взаимоотношений с потребителями в организации;
  4. определению ценностей потребителей, которые оказывают воздействие на их предпочтения и факторы, которые влияют на рост степени удовлетворенности.

Выделяют три типа маркетинговых исследований, применяемых при изучении удовлетворенности потребителей:

  • поисковое или разведочное;
  • описательное или дескриптивное;
  • причинно-следственное или каузальное.

Поисковое исследование – это сбор вторичной информации о потребителях. Именно с этого типа исследования и надо начинать изучать удовлетворенность клиентов. Но обычно этих данных недостаточно для принятия решения, тогда переходят к описательным исследованиям. Их проводят с помощью опроса или наблюдения. Анкета, как инструмент опроса, составляется с целью выявления причин удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей, скрытых мотивов совершения покупки и определения отношения клиента к компании, ее продукции или бренду.

Основные методы исследования удовлетворенности клиентов

Первым этапом процесса исследования удовлетворенности клиентов является определение того, кто клиент, каковы его запросы. Это необходимо для составления вопросов анкеты. Проводится с помощью фокус-группы или глубинного интервью.

Для исследования удовлетворенности потребителей применяются различные методы, которые можно разделить на две категории:

  • методы оценки на основе внутренней информации;
  • методы оценки на основе внешней информации.
Определение 1

Внутренняя информация – это данные относительно объема продаж, процентного соотношения постоянных потребителей, процента рекомендаций, длительность деловых связей, количество жалоб, претензий, рекламаций, темп положительного отклика и т.д.

Методы оценки удовлетворенности потребителей на основе внешней информации:

  1. маркетинговое исследование;
  2. маркетинговая разведка;
  3. личные контакты с клиентами.
Определение 2

Маркетинговые исследования – это целенаправленный сбор первичной и вторичной информации по конкретным маркетинговым проблемам и ситуациям. Изучение удовлетворенности потребителей осуществляется на основе получения первичных данных с помощью опроса, наблюдения и эксперимента.

В рамках процесса исследования удовлетворенности следует решить две задачи: выявить ожидания клиентов относительно предоставляемой услуги; оценить воспринимаемое качество.

Оценка ожиданий потребителей – это одно из самых слабых мест процесса исследования. Это связано с повышенными ожиданиями. Разнообразный потребительский опты зависит от платежеспособности клиента. Чем он выше, тем и выше стандарты ожиданий.

Оценка качества сервиса осуществляется на основе изучения некоторых параметров:

  • материальность и осязаемость услуги;
  • надежность;
  • отзывчивость персонала;
  • убедительность и уверенность;
  • сопереживание.
Определение 3

Маркетинговая разведка – это постоянный мониторинг и контроль за изменениями внешней среды с помощью различных процедур и источников информации. В качестве источников информации выступают периодические издания, публикации различных общественных и государственных организаций, беседы с сотрудниками, контрагентами, а также промышленный и коммерческий шпионаж.

Личные контакты с потребителями подразумевают получение точной и достоверной информации об их удовлетворенности посредством проведения глубинного интервью или панельных исследований.

Анализ удовлетворенности потребителей

Замечание 1

Маркетинговая деятельность компании строится на основе изучения степени удовлетворенности потребителей. Главная задача маркетинга – удовлетворить потребности клиента, чтобы соответствовать или превзойти его ожидания, чтобы удержать его и превратить в лояльного.

Анализ удовлетворенности потребителей осуществляется в следующей последовательности:

  1. проведение поискового исследования (сбор вторичной информации, фокус-группа для выявления важных атрибутов, причин удовлетворенности или неудовлетворенности);
  2. проведение описательного исследования (количественная оценка удовлетворенности на основе расчета индекса удовлетворенности клиентов CSI);
  3. обобщение и анализ полученных данных, корректировка и принятие решений.

Точность оценки удовлетворенности обеспечивают количественные исследования, которые состоят из оценки качества товара/услуги, качества сервиса и качества предложения товара/услуги. Все три категории включают в себя несколько параметров или атрибутов удовлетворенности, а именно из пяти P комплекса маркетинга: товар (product), люди (people), процесс (process), цена (price), продвижение (promotion).

Удовлетворенность – это то чувство или эмоции, которые испытывает человек после покупки или применения (эксплуатации товара). Товар или бренд потребители сравнивают с реальной или воображаемой продукцией, которой их можно заменить. Если превзойти ожидания клиентов в качестве товара, обслуживания и стоимости продукции, то можно добиться повторных покупок и получения лояльного потребителя.

Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис