Сущность и специфика дистанционного банковского обслуживания
Дистанционное банковское обслуживание (сокращенно – ДБО) – это комплекс услуг удаленного доступа к различного рода банковским операциям.
В современном мире система дистанционного банковского обслуживания получила весьма широкое распространение. В общем смысле под данным термином понимаются технологии предоставления банковских услуг физическим и юридическим лицам на основе распоряжений, передаваемых клиентами удаленно (без визита в банк). Как правило, распоряжения об осуществлении тех или иных банковских операций в данном случае передаются с использование телефонных или компьютерных сетей.
На практике под услугами дистанционного банковского обслуживания чаще всего понимаются различного рода электронные услуги, оказываемые банками и позволяющие обслуживать клиентов с использованием всех каналов доступа, таких как:
- телефон (обычный или мобильный);
- карманный компьютер;
- интернет (on-line и off-line доступ);
- платежные терминалы и пр.
Основными каналами связи при дистанционном банковском обслуживании выступают сети сотовых операторов, телефонная связь и компьютерные сети. Воспользовавшись услугами ДБО, клиенты, могут осуществлять удаленный доступ к своим банковским счетам, совершать переводы и платежи посредством использования различных каналов связи, технических средств и программных продуктов. Подобная форма взаимодействия с банковским учреждением дает возможность потребителям получать актуальную информацию из банка или передавать ему свои распоряжения в любое удобное время и в любом месте.
В банковской сфере существуют два основных вида ДБО – розничный и корпоративный. В первом случае речь идет об обслуживании физических лиц, во втором – о работе с корпоративными клиентами.
Практика показывает, что дистанционное банковское обслуживание пользуется довольно высоким спросом со стороны потребителей банковских продуктов и услуг. Основной причиной тому выступают высокая скорость, простота и надежность совершения банковских операций. Именно поэтому банки в целях расширения клиентской базы уделяют данному направлению особое внимание.
Основы управления дистанционным банковским обслуживанием в маркетинге
Одной из важнейших задач управления ДБО выступает его монетизация. Основными способами монетизации дистанционного банковского обслуживания выступает оказание платных услуг, а также взимание комиссий с переводов и платежей. Для успешного продвижения банковских продуктов и услуг с возможностью удаленного доступа используется маркетинг и его базовые инструменты.
Банковский маркетинг имеет свою особую специфику. Как правило, в его основе лежит стратегия максимального удовлетворения потребностей клиентов в короткие сроки как основа повышения рентабельности банков. Особую роль в управлении дистанционным банковским обслуживанием играет продвижение услуг банка с одной стороны, и поддержание клиентской лояльности – с другой стороны.
Основными способами наращивания объемов сбыта в банковском маркетинге выступают:
- предложение рынку более выгодных условий на основе сниженных издержек дистанционной модели банкинга;
- активное интернет-продвижение банковских продуктов и услуг;
- поддержание высокого уровня сервис;
- развитие каналов коммуникации и поддержание оперативной обратной связи;
- реализация программ потребительской лояльности.
Особое внимания при управлении дистанционным банковским обслуживанием в последнее время уделяется интернет-продвижению и так называемому диджитал-маркетингу. Рассмотрим его более подробно.
Цифровой маркетинг в сфере управления дистанционным банковским обслуживанием
Цифровой маркетинг иначе принято называть диджитал-маркетингом. В общем смысле под ним понимается интерактивный и таргетированный маркетинг товаров и услуг, основанный на использовании цифровых технологий для привлечения постоянных клиентов и удержания их в качестве потребителей. Сегодня он активно используется в сфере дистанционного банковского обслуживания.
В банковской сфере цифровой маркетинг использует широкий спектр современных средств продвижения. Наиболее распространенные из них в общем виде представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Основные средства интернет-продвижения ДБО. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Основой контент-маркетинга выступает создание и распространение полезной для потребителей банковских продуктов и услуг информации с целью завоевания их доверия и привлечения новых клиентов.
SMM-маркетинг предполагает продвижение услуг ДБО посредством различных социальных платформ.
Поисковое продвижение нацелено на повышение позиций ресурса (например, веб-сайта банка и/или его конкретной страницы) в поисковой выдаче.
Трафик-менеджмент ориентирован на привлечение внимания интернет-пользователей к конкретному сайту или странице в социальной сети.
Email-маркетинг в основе своей опирается на стратегическое использование электронной почты для продвижения услуг ДБО и получения обратной связи от клиентов.
Контекстная реклама представляет собой одну из разновидностей интернет-рекламы, которая подстраивается под контекст содержимого страницы, просматриваемой пользователем и его предпочтений.
Примечательно, что банки, в отличие от других агентств или компаний, обладают гораздо большим объемом информации о своих клиентах. Заключая договор с банком клиент передает ему персональные данные. Если он уже имеет действующий продукт, совершает переводы и платежи, то по их характеру банк может сформировать более детальные персональные предложения, опираясь на индивидуальные предпочтения клиента и его текущие потребности. Даже реклама ДБО приобретает персонализированный характер. Проявляется персонализация в банковских рекламных кампаниях практически во всем, начиная от обращения по имени в электронных письмах или при звонке в службу поддержки, и заканчивая созданием мультилендинга (посадочной страницы с адаптивным контентом, меняющимся в зависимости от запросов потенциального клиента).
Часто для привлечения внимания клиентов к банку в виртуальном пространстве применяются такие методики, как взаимодействие при помощи игровых механик, обучения и создания полезного для потребителя контента.
