Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

Роль и значение клиента в маркетинге взаимоотношений

8-800-775-03-30 support@author24.ru
Все предметы / Маркетинг / Роль и значение клиента в маркетинге взаимоотношений

Теоретические основы маркетинга взаимоотношений

Определение 1

Маркетинг взаимоотношений – это особая маркетинговая концепция, ориентированная на выстраивание взаимовыгодных отношений с заинтересованными сторонами, включая потребителей.

Основополагающей целью маркетинга взаимоотношений выступает построение, сохранение и удержание клиентов, а также развитие взаимоотношений с прочими группами внешних и внутренних стейкхолдеров. Центральная идея маркетинга заключается в смещении акцентов с простого решения потребительских проблем (т.е. удовлетворения его потребностей) в сторону выстраивания доверительных отношений со всеми участниками процесса потребления. По большому счету маркетинг взаимоотношений предполагает необходимость выстраивания круга лояльных потребителей.

Согласно концептуальным основам маркетинга взаимоотношений модель выстраивания и развития отношений с клиентами состоит из тех стадий, к которым относятся первоначальная студия, сам процесс совершения покупки, а также потребление.

На первом этапе формируется интерес к продукции со стороны потенциального потребителя. Здесь используется маркетинг традиционного типа, основной цель которого выступает привлечение потребительского внимания.

На втором этапе обеспечивается сам процесс совершения покупки, в основе которого лежит принятие положительного потребительского решения. На данном этапе традиционный маркетинг начинает взаимодействовать с маркетингом взаимодействия. В результате общая заинтересованность превращается в покупку.

Третий этап опосредован процессом потребления, вслед за которым следует оценка качества потребляемой продукции и услуг. Непосредственно на данной стадии и активизируется маркетинг взаимодействия. Его основной задачей выступает создание длительных и доверительных взаимоотношений с клиентами.

Общая характеристика клиента и его место в маркетинге взаимоотношений

Определение 2

Клиенты – это те люди, которые приобретают определенные товары или услуги у фирмы-товаропроизводителя (рыночного продавца).

Фактически к клиентам относятся потребители, принявшие положительное отношение о покупке в отношении продукции, товаров и услуг определенной фирмы-продавца. Именно клиенты выступают одной из основных групп стейкхолдеров (заинтересованных сторон), на выстраивание, укрепление и поддержание взаимоотношений с которыми и нацелен маркетинг взаимоотношений.

Клиенты служат основным источником получения дохода компании. Они формируют спрос на товары и услуги, оценивают их качество и делятся отзывами с другими потенциальными потребителями. В конце концов именно от степени их удовлетворения зависят результаты деятельности коммерческой организации.

В маркетинге взаимоотношений клиенты подлежат множественно классификации по различным основания. В роли клиентов могут выступать как физические, так и юридические лица. Само потребление при этом может носить как конечный, так и промежуточный характер.

В зависимости от объемов приобретаемой продукции, все клиенты делятся на два типа:

  • розничные покупатели, приобретающие товары и услуги в небольших объемах;
  • оптовые покупатели, приобретающие продукцию большими партиями.

Оптовые покупатели, в свою очередь, также делятся на две группы – мелкооптовые и крупнооптовые.

Замечание 1

С точки зрения маркетинга взаимоотношений важную роль играет разделение клиентов по принципу частоты совершаемых ими покупок. С этой точки зрения их делят на разовых и постоянных. В данном случае одной из задач маркетинга взаимоотношений выступает превращение разовых клиентов в постоянных.

Взаимоотношения с клиентами в системе маркетинга взаимоотношений

Маркетинг взаимоотношений существенно отличается от традиционного маркетинга. Соответственно видоизменяется место и роль потребителя в нем. Маркетинг взаимоотношений основной внимание концентрирует на том, что бизнес может сделать для покупателя, чтобы удовлетворить его. Таким образом, акцент смещается с простого привлечения клиентов в сторону их удержания. При этом клиенты наряду с другими партнерами выступают центральным звеном маркетинга.

В рамках маркетинга взаимоотношений бизнес воспринимается и соответствующим образом относится к потребителям как уважаемым партнерам, которых компания ценит, выявляет их потребности и посредством внимания и качественного обслуживания добивается их лояльности.

Маркетинг взаимоотношений в своей основе может опираться на определенные стратегии, которые базируются на разных уровнях ценности, определяемой получаемой выгодой за минусом стоимости. В общем виде они представлены на рисунке 1.

Стратегии маркетинга взаимоотношений в отношении потребителей. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Рисунок 1. Стратегии маркетинга взаимоотношений в отношении потребителей. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Центральным звеном маркетинга взаимоотношений выступает воспринимаемая клиентами потребительская ценность с одной стороны, и удовлетворение их потребностей – с другой стороны. Первая компонента воспринимается розницей между общей ценностью покупателя и его общими издержками. Вторая компонента отражает ту степень, до которой поддерживается соответствие воспринимаемой ценности товарной продукции клиентским ожиданиям. В общем виде процесс создания потребительской ценности и удовлетворения клиента представлен на рисунке 2.

Процесс формирования ценности для клиентов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Рисунок 2. Процесс формирования ценности для клиентов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Так или иначе, маркетинг взаимоотношений имеет право на существование лишь в том случае, когда сами эти взаимоотношения существуют, а существуют они в тех случаях, когда покупатели неоднократно вступают во взаимодействие с компанией-поставщиком и воспринимают эти взаимоотношения. При этом со стороны компании на постоянной основе поддерживается сотрудничество с потребителями.

Основными типами взаимоотношений, выстраиваемых с клиентами, выступают:

  • организация самообслуживания;
  • обеспечение персональной поддержки;
  • кооперация с покупателями для создания ценности;
  • автоматизация обслуживания и пр.

Основными мотивами выстраивания взаимоотношений с потребителями выступают приобретение и удержание клиентов, а также наращивание объемов продаж.

Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис