Особенности продвижения услуги по сравнению с товарами
Продвижение услуг отличается от продвижения товаров. Причина тому кроется в нематериальном характере услуги. Поэтому разработка комплекса маркетинга и комплекса продвижения для услуг намного сложнее. Оценить качество услуги до ее потребления невозможно, а товар можно предварительно пощупать, осмотреть или даже попробовать.
Услуга - это действие (или комплекс действий) которое производится одним лицом для другого лица.
Цель первого субъекта, который оказывает услугу, это получение морального или материального вознаграждения, второй субъект имеет цель достичь желаемого результата за определенную плату.
Выделяют сеть ключевых отличий в поведении потребителей на рынке услуг, которые являются основой разработки стратегии продвижения и маркетинговых программ:
- сложность оценки качества услуги до покупки;
- более низкий уровень знания сервисной организации
- более высокая неопределенность в уровне обслуживания;
- непрозрачная структура себестоимости услуги;
- непостоянный спрос;
- высокая доля постоянных затрат;
- трудности с расчетом итоговой стоимости до покупки.
Кроме этого специфика продвижения услуги связана с ее основными особенностями: неосязаемость в момент покупки, непостоянство качества, привязка к времени, привязка к исполнителю (человеку, который оказывает услугу), возможность приспособления услуги к запросам конкретного клиента
Такая особенность услуги как неосязаемость связана с риском совершить неверный выбор при покупке услуги. Пациент, который пришел на примем к врачу, заранее не знает, какие результаты будут от этого посещения. Поэтому все стратегии продвижения и рекламы строятся на решении следующих задач:
- минимизация страха и неуверенности перед покупкой за счет повышения доверия к сервисной организации;
- постоянная работа над повышением уровня знаний о компании;
- улучшение уровня и скорости обслуживания клиентов;
- упрощение доступа к услуге;
- повышение наглядности услуги;
- рост удовлетворенности потребителей;
- совершенствование технологий обслуживания.
Грамотное решение всех задач позволит построить эффективную стратегию продвижения услуги на рынке и привлечь максимальное количество новых клиентов и удержать старых.
Методы продвижения услуги на рынке
Методов и способов продвижения товаров великое разнообразие, но не все они применимы для сферы услуг. В этом случае эффективными методами продвижения считаются:
- реклама;
- связи с общественностью (PR);
- отзывы и рекомендации;
- телефонный маркетинг;
- продажа услуг;
- взаимоотношения с клиентами;
- публичные выступления;
- участие в различных объединениях и ассоциациях;
- прямая рассылка рекламных буклетов;
- выпуск сувенирной продукции.
При планировании рекламной кампании по продвижению услуги рекомендуют привлекать специалистов, которые подберут подходящие рекламные средства и способы воздействия на потребителей. Основной упор в рекламе следует делать на компетентность, профессионализм и заботу сотрудника (исполнителя) о клиенте.
Эффективным инструментом связей с общественностью может стать статья о компании в прессе. Для этого необходимо определить, какие периодические издания читают клиенты и какие издания вообще популярны. Далее продумать основную идею статьи и выбрать того, кто подготовит статью (журналист или копирайтер). Обязательно опубликовать статью в сочетании с фотографией, это привлечет читателей. Постоянным клиентам, коллегам и партнерам разослать экземпляр газеты или журнала со статьей.
Самым результативным методом продвижения услуги являются рекомендации и отзывы довольных клиентов. Это сарафанное радио или реклама из уст в уста работает лучше и эффективнее, чем платные средства продвижения.
Результат телефонного маркетинга как способа продвижения услуги зависит от грамотно составленного сценария разговора с клиентов и уровня подготовки сотрудников. Они должны быть не только компетентны в вопросах, но и уметь общаться с людьми, обладать настойчивостью, сообразительностью и вежливостью.
При продаже услуги клиенту важно уметь его слушать и задать вопросы. В отличие от продаж товаров, услугу можно приспособить к требованиям клиентов. Исполнитель должен выступать консультантом: выявить, что необходимо клиенту, подобрать подходящую услугу и позволить клиенту участвовать в процессе оказания услуги. Важно и взаимодействовать с клиентами, общаться с ними, поддерживать контакт на период оказания услуги и после.
Самым дорогим, но эффективным способом продвижения услуги является прямая рассылка рекламных проспектов или буклетов. Они отправляются по почте клиентам из базы или потенциальным потребителям (что выясняется в ходе проведения маркетингового исследования).
И последний способ – это раздача небольших сувениров с фирменной символикой компании. Ручки, блокноты, календари и пр.
Способы продвижения услуг в Интернете
Когда компания, оказывающая услуги, желает продвигать себя в Интернете, первым делом необходимо создать свой интернет-сайт или лендинг. Любая реклама всегда ссылается на сайт, который побуждает клиента к действию. После просмотра веб-ресурса компании клиент должен заходить позвонить, заказать и записаться на услугу. Важно еще адаптировать сайт под любые устройства (планшет, смартфон).
Основными способами продвижения услуг в интернете являются:
- контекстная реклама;
- социальные сети (SMM);
- контент-маркетинг;
- youtube;
- сайты агрегаторы;
- сайты отзывов.
Потенциальный клиент при вводе ключевого слова в поисковике Яндекса или Google первым видит рекламные ссылки на компании. Это и есть контекстная реклама. Лучше всего заказать ее настройку у специалистов.
Продвижение через социальные сети набирает обороты и немалые благодаря широкому охвату аудитории. Самым популярным ресурсом считается Инстраграм, далее идет сеть Вконтакте, Фейсбук. Социальная сеть Одноклассники как платформа для продвижения услуг неэффективная и уже постепенно умирает.
Контент-маркетинг в сфере оказания услуг означает постоянное создание и распространение полезной информации для целевых потребителей с целью формирования доверительных отношений.
YouTube является третьим по посещаемости сайтом и второй поисковой системой в мире. Это не просто площадка для хранения видеороликов, но и крупнейшая социальная сеть, принадлежащая Google. Компания может развивать свой канал YouTube, привлекая клиентов из этой поисковой сети.
Сайты агрегаторы — это интернет-справочники товаров и услуг различной тематики, такие как: yell.ru, 2gis.ru, zoon.ru, gidm.ru. Сайты агрегаторы позволяют собрать максимум полезной и необходимой информации для пользователей в наглядном и структурированном виде.
На сайтах отзывов otzovy.ru, irecommend.ru, otzyv.ru. можно найти отзывы по интересующим услугам.
