Сущность и место нестандартного приветствия покупателя как приема в маркетинге
Приветствие – это важная часть коммуникационного процесса между продавцом и покупателем, начало контакта.
Непосредственно с приветствия начинается общение между продавцом и клиентом. Именно поэтому его организации следует уделить особое внимание.
Часто приветствие покупателя определяют в качестве особого маркетингового приема. Его грамотная организация позволяет привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к совершению реальной покупки.
Приветствие покупателя может принимать две формы. В общем виде они отражены на рисунке 1.
Рисунок 1. Общая типология приветствия покупателей. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Стандартные приветствия обычно основаны на товарном подходе. Именно они чаще всего используются на практике. Их суть заключается в следующем. Сначала необходимо приветствовать покупателя, а затем завести с ним разговор о товаре, на который он посмотрел, как только вошел в магазин. Раньше этот подход был весьма эффективен. Однако времена идут, а нравы меняются. Сегодня данный способ выходит из моды и теряет свою эффективность. На смену ему приходят нестандартные техники.
Нестандартный подход к приветствию покупателя и ведению диалога с ним сводится к необходимости неожиданного, но вместе с тем искреннего и поистине уникального коммуникационного посыла потенциальным клиентам. Чаще всего, такие приветствия являются несколько шокирующими, но в то же время и запоминающимися. Главное не перегнуть палку.
Вне зависимости от типа приветствия, будь оно стандартным или нестандартным, существует ряд правил, которые рекомендуется соблюдать:
- произвести благоприятное впечатление на покупателя необходимо на протяжении первых 10-15 секунд;
- на стадии установления контакта собеседник воспринимает информацию визуально, поэтому продавцу следует использовать инструменты невербальной коммуникации (мимику, жесты, позы и пр.);
- большое значение имеет внешний облик продавца-консультанта, потому он должен быть опрятным, чистоплотным, иметь приветливое выражение лица и соответствующую форму одежды;
- в процессе общения с клиентом продавец должен быть вежливым и терпеливым, но в то же время уверенным в себе, иначе клиент не будет ему доверять.
Соблюдение этих правил служит залогом обеспечения успеха организации начала коммуникационного процесса.
Сам процесс нестандартного приветствия клиента состоит из ряда этапов. Первоначальным этапом выступает подготовка к контакту (установление зрительного контакта с покупателем, занятие соответствующего положения и принятие соответствующей позы, доброжелательная улыбка, внимательное выражение лица). Далее произносится само приветствие, которое обязательно должно быть четким и внятным, интонация говорящего должна быть уверенной, но спокойной, речевой модуль следует подготовить заранее. После произнесение приветственных фраз следует дать клиенту время для ответа, после чего следует выяснить запрос.
Варианты нестандартных приветствий в маркетинге
Рассмотрим некоторые нестандартные способы приветствия покупателей в магазинах.
Вот лишь некоторые фразы, используемые продавцами-консультантами в рамках нестандартного подхода:
- «Я вижу кто-то любит шоколад. Ваши дети тоже постоянно просят сладкое? Мои всегда»;
- «Я обратил внимание на Ваши ботинки. Они правда очень удобные?»;
- «У нас вышел небольшой спор. Как Вы думаете, куда нам лучше поставить такой стеллаж?»;
- «Какой оттенок этой модели вам больше нравится?»;
- «Скоро мы будем проводить интересное мероприятие. Для вас зарезервировать место?» и пр.
При использовании нестандартных приветствий необходимо соблюдать их уместность. В то же время следует помнить, что нестандартные приветствия часто рождаются непосредственно в конкретной ситуации. Именно поэтому важно быть креативным.
