Биографическая справка
Карл Сьюэлл является успешным бизнесменом, владельцем одной из крупнейших автодилерских компаний в США и автором книги - бестселлера «Клиенты на всю жизнь».
В 1960-х годах он создал собственную автодилерскую сеть, которая в настоящее время занимается продажей таких автобрендов, как Cadillac, Lexus, Hummer, Infinity и многих других. За годы работы ему удалось сделать почти невозможное: увеличить стоимость своего бизнеса с 10 млн. долларов в 1968 году почти в 25 раз спустя 30 лет. В этой же пропорции увеличилась и прибыльность его компании. По словам самого Сьюэлла, его секрет заключается в том, чтобы правильно привлекать и удерживать клиентов. Стоит отметить, что показатели удовлетворенности клиентов в созданной Сьюэллом компании очень высокие. Часто его бизнес возглавляет рейтинг самых клиентоориентированных.
О книге «Клиенты на всю жизнь»
Впервые эта книга вышла в 1990 году в США. Многие критики и читатели сходятся во мнении, что эта книга является одной из лучших изданных на тему привлечения и удержания клиентов.
Несмотря на то, что Карл Сьюэлл специализируется на продаже дорогостоящих автомобилей, его советы подойдут не только тем, кто работает с VIP-клиентами: даже продавая копеечный товар, вы можете бороться за то, чтобы покупали у вас, а не у конкурентов.
У Сьюэлла проповедует особенный поход:
- во-первых, по его мнению первоочередная задача - это удержание клиента;
- во-вторых, привлечь и удержать клиента можно только при помощи установления эмоциональных связей.
В своей книге он не только описывает фундаментальные основы предпринимательства, но и рассказывает о конкретной цельнодействующей системы удержания клиентов — на примере его собственного бизнеса. Используемая им система так универсальна и продуманна, что подходит для любой сферы деятельности.
Сьюэлл рекомендует сделать ставку на постоянных клиентов, потому что настрой на разовые продажи может сделать бизнес неустойчивым. Его опыт – убедительное доказательство того, что для удержания клиента следует пересмотреть взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, чистоту помещений, оплату труда, дизайн ландшафта и множество других мелочей.
В 2005 году по версии журнала «Маркетинг PRO» эта книга была признана лучшей книгой о практике удержания клиентов, а в 2006 году журнал «Свой бизнес» признал ее лучшей в номинации «бизнес-рецепты».
Прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь
Подход, который предлагает Карл Сьюэлл основан на следующем:
- Продавать продукт существующему клиенту проще, чем новому. С ним отношения Вы уже установили и знаете его потребности. В результате ваши расходы на маркетинг сокращаются.
- Не нужно будет тратить много времени, сил и средств на то, чтобы ваши клиенты выбрали вас снова. Они будут прислушиваться к вашим предложениям, так как с вами уже имели положительный опыт общения. Как результат - повышение прибыли вашей фирмы.
- Если клиент покупает у вас, он не покупает у конкурентов. Делая из случайных покупателей клиентов на всю жизнь, вы выигрываете в отличие от конкурентов, которые этого не делают.
- Постоянные клиенты не так чувствительны к ценам. Хорошие отношения с ними вы уже установили, и покупатели легче заплатят немного больше вам, вместо того, чтобы тратить время на поиски другой компании с таким же высоким уровнем обслуживания.
- Постоянные клиенты будут готовы попробовать и другие ваши продукты. Ваше положение более выгодно по сравнению с другими фирмами, с которыми они не имели дела. Доверие, завоеванное вами изначально, может распространиться и на другие ваши предложения.
Как видно, нацеленность на продажу существующим клиентам – это гораздо более результативная и менее затратная маркетинговая стратегия, чем поиск новых покупателей.
