Гарри Беквит, признанный специалист в области маркетинга услуг

Биография

Он окончил Стэнфордский университет, является членом Phi Beta Kappa, а в прошлом - творческим руководителем самого уважаемого рекламного агентства США. Американская ассоциация маркетинга присудила Беквиту премию "Effie". Кроме того, он занимается преподавательской деятельностью в университетах Миннесоты и Миннеаполиса.

«Продавая незримое»

Книга Гарри Беквита основана на двадцатипятилетнем опыте работы автора с тысячами профессиональных бизнесменов, она доносит до читателей маркетинговые знания через рассмотрение практических примеров работы как крупных компаний, таких как Citicorp и Federal Express, так и мелких частных предприятий.

Книга Гарри Беквита «Продавая незримое» является хорошим бизнес-пособием не только для специалистов в области маркетинга, но для владельцев бизнеса и менеджеров по продажам.

По мнению Беквита, любой специалист по маркетинг должен знать и помнить ключевые особенности услуг:

• Услуга является неосязаемой, ее неозможно потрогать, примерить, увидеть или же попробовать на вкус.
• Цена на услугу до момента ее оказания редко четко определена.
• Услугу невозможно вернуть по гарантии.
• Некачественная услуга может сформировать сильнейшую неудовлетворенность, которая, как правило, выше, чем некачественный продукт.
• Зачастую взаимодействие потребителя с услугой имеет кратковременный характер.
• Качество непредоставленной услуги для клиента является расплывчатым.

Каждый их этих факторов формирует высокий уровень неопределенности в части услуги, может вызывать недоверие, боязнь ошибиться с покупкой, страх убытка и потери времени.

По мнению Беквита, услуги сложно сравнивать между собой, поэтому здесь важна любая мелочь. Потребители обычно склонны выбирать то, что им знакомо, поэтому так важно развивать знание о вашей компании. Особое значение имеет актуальность услуги, поэтому очень важно оставаться модными, современными, продвинутыми и технологичными. Он считает, что потребитель предпочтет просто хороший вариант, не вызывающий вопросов и пугающий меньше всего. Поэтому так важно сформировать положительное первое впечатление. Потребители часто боятся ошибиться в выборе, поэтому важно предоставлять бесплатную возможность попробовать услугу и предоставить конкретные гарантии качества вашей услуги.

Специфика маркетинга услуг

Ключевые моменты, на которых важно обратить внимание в маркетинге услуг:

• Качество услуги намного важнее качества товара, стандарты качества здесь устанавливаются потребителями.
• Продавая услугу, важно продавать отношение к клиенту и создавать «атмосферу качества».
• Не стоит забывать о влиянии «человеческого фактора» в процессе оказания услуги, который может испортить самую лучшую маркетинговую стратегию.
• На качество услуги оказывает влияние технологический уровень самой компании.
• При продаже услуг важны личные встречи.
• Главный ключ к рыночному лидерству - максимальная простота покупки услуги.
• Каждый день, не прекращая, работайте над повышением удовлетворенности клиентов.
• Знание имеет огромное значение на рынке услуг, не нужно жалеть денег на построение сильного и узнаваемого бренда.
• Услуги должна быть максимально понятной, осязаемой и наглядной для клиента, устранять любые страхи потребителя.