Processing math: 100%
Справочник от Автор24
Найди эксперта для помощи в учебе
Найти эксперта
+2

Ценность клиента с позиции продавца

Понятие и сущность ценности клиента с позиции продавца

Определение 1

Ценность клиента с позиции продавца – это те экономические и репутационные выгоды, которые клиент может принести компании в долгосрочной перспективе.

Клиенты играют важнейшую роль в маркетинге. Именно они формируют спрос на продукцию и обеспечивают ее сбыт. Благодаря принятым им потребительским решениям формируется выручка компаний. Они же служат основным источником дохода любой коммерческой организации. Именно поэтому выстраиванию, укреплению и развитию взаимоотношений с клиентами уделяется особое внимание.

Каждый клиент по-своему важен для компании. Его ценность с точки зрения продавца, в первую очередь определяется тем доходом, который он способен принести компании на протяжении всего периода взаимодействия с ней. В этом смысле ценность клиента определяется оценкой его жизненного цикла. В то же время клиенты несут в себе ценность нематериального порядка. Она находит свое отражение в так называемой репутационной ценности, то есть том влиянии, которое клиент может оказать на формирование, развитие и укрепление имиджа и рыночной репутации фирмы.

Чаще всего, говоря о ценности клиента с точки зрения продавца, речь идет о потенциальном доходе, который тот может принести. С этой позиции выделяют так называемую пожизненную ценность клиента. Она определяется в качестве чистой приведенной стоимости клиента, то есть представляет собой дисконтированную величину денежных потоков, создаваемых за весь период сотрудничества компании с клиентом.

Для компании-продавца ценность клиента заключается в тех гипотетических выгодах, которые может принести фирме сотрудничество с ним. Свое практическое проявление эти выгоды могут находить в следующих показателях:

  • торговый оборот организации;
  • покрытие издержек;
  • стратегические и конкурентные преимущества;
  • рекомендации и отзывы;
  • власть на рынке и пр.

Для получения подобных выгод компании стремятся к наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. Таким образом, бизнес нацелен на то, чтобы приносить пользу клиентам, чтобы те впоследствии инвестирования свои деньги в их взаимоотношения. Складывающиеся между продавцом и покупателем взаимоотношения всегда имеют свои особенности, а потому считаются специфичными. Как правило, каждый продавец, учитывая ограниченность находящихся в его распоряжении ресурсов, стремится таким образом организовать свою маркетинговую деятельность, чтобы идентифицировать и отобрать наиболее ценных клиентов, а также разработать комплекс мероприятий по их стимулированию. Клиенты, обладающие высокой ценностью, с точки зрения маркетинга считаются инвестиционно привлекательными, их стратегическая важность крайне высока. Считается, что привлечение и удержание ценных с точки зрения маркетинга клиентов позволяет фирме улучшить результаты своей деятельности в будущем.

«Ценность клиента с позиции продавца» 👇
Помощь эксперта по теме работы
Найти эксперта
Решение задач от ИИ за 2 минуты
Решить задачу
Помощь с рефератом от нейросети
Написать ИИ

Говоря о выгодах фирмы-продавца, получаемых от взаимоотношений с клиентами, следует помнить о возможных потерях, которые может понести компания в том случае, если клиент уйдет к конкурентам. Если это случится, компания утратит не только один из каналов продаж, но также потеряет возможность совершения клиентом перекрестных покупок. Таким образом, справедливо говорить о том, что ценность клиента с позиции продавца выступает в качестве своеобразного мерила значимости покупателя в текущем периоде и в долгосрочной перспективе.

Для того чтобы сформировать клиентский капитал крайне важно выстраивать эффективные взаимоотношения с правильными клиентами, чья ценность для компании (текущая или перспективная) высока. С этой точки зрения клиентов следует воспринимать в качестве активов, требующих своего управления и максимизации. Для разных типов клиентов характерны различные стратегии управления взаимоотношениями.

Основы расчета показателей ценности клиента с позиции продавца

В рамках анализа ценности клиента с точки зрения фирмы-продавца расчету обычно подвергаются три показателя:

  • ценность клиента (LTV);
  • пожизненная ценность клиента (CLV);
  • коэффициент удержания клиентов (CRR).

Рассмотрим каждый из показателей более подробно.

Коэффициент LTV, характеризующий ценность клиента, служит основой для измерения ценности клиента, отталкиваясь от средней величины денег, которую покупатель потратит на приобретение товаров и услуг фирмы за период своего взаимодействия с компанией. Показатель CLV, характеризующий пожизненную ценность клиента, служит показателем того, сколько денег компания может заработать, исходя из текущей базы клиентов. Формулы их расчета в общем виде представлены на рисунке 1.

Формулы расчета LTV и CLV. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Рисунок 1. Формулы расчета LTV и CLV. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Чем выше при прочих равных условиях значение коэффициента LTV, тем каждый отдельно взятый клиент ближе к тому, чтобы с одной стороны покупать все больше продукции фирмы, а с другой – способствовать ее рыночному продвижению. Его анализ позволяет организовать контроль над тем, каким образом рядовые клиенты превращаются в истинных приверженцев продукта.

Коэффициент CLV не учитывает средний период жизни клиента. Для того, чтобы обеспечить прирост его значения компании следует привлекать больше клиентов, соответствующих базовым характеристикам целевой аудитории, увеличивать средний чек клиентов и повышать их приверженность компании.

При анализе ценности клиента также часто рассчитывается показатель удержания клиентов, характеризующий ту скорость, с которой клиенты уходят из компании. В общем виде он определяется по формуле:

CRR=((EN)/S)100, где:

  • E – количество клиентов в конце периода,
  • N – количество новых клиентов, которые были приобретены фирмой за этот период,
  • S – количество клиентов в начале периода.

Смысл этого показателя заключается в том, что для компании крайне важно не просто привлекать клиентов, но и удерживать их таким образом, чтобы они продолжали свое сотрудничество с фирмой. Согласно исследованиям Гарвардской школы бизнеса прирост коэффициента CRR хотя бы на 5% приводит к приращению прибыли на 25-95%.

Дата написания статьи: 13.07.2019
Найди решение своей задачи среди 1 000 000 ответов
Крупнейшая русскоязычная библиотека студенческих решенных задач
Все самое важное и интересное в Telegram

Все сервисы Справочника в твоем телефоне! Просто напиши Боту, что ты ищешь и он быстро найдет нужную статью, лекцию или пособие для тебя!

Перейти в Telegram Bot

Изучаешь тему "Ценность клиента с позиции продавца"? Могу объяснить сложные моменты или помочь составить план для домашнего задания!

AI Assistant