Управление номерным фондом/службой горничных

УПРАВЛЕНИЕ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ/СЛУЖБОЙ ГОРНИЧНЫХ Модуль 1. ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ Понятие гостиничного бизнеса и гостиничного продукта Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего “замкнутого пространства”), превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприимный дом”. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое. Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с древним Римом (примерно 50-й год до н.э.). Римская империя была велика, и большое число римских чиновников и купцов часто выезжало по делам. В результате для их размещения стала складываться довольно разветвленная сеть постоялых дворов и таверн. Постоялые дворы, особенно на всех главных дорогах, строились со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Марко Поло потом говорил, что в них “и королю остановиться не зазорно”. Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было лишь по представлении специального правительственного документа. Эти документы свидетельствовали об особом статусе их предъявителей и поэтому часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось до десяти тысяч. Некоторые богатые землевладельцы тоже строили свои собственные постоялые дворы - на границах своих владений. Обычно ими управляли их рабы. Те постоялые дворы и таверны, что располагались ближе к городам, чаще посещались богатыми гражданами, и поэтому их содержали вольноотпущенники или ушедшие на покой гладиаторы. В основе Римского государства лежала строгая классовая структура, что неизбежно сказывалось и на развитии предприятий размещения. Вошло, например, в обычай, что для государственных чиновников вопросы размещения решались заранее их подчиненными, в то время как купцы и другие неофициальные путешественники вынуждены были сами искать себе ночлег и договариваться об оплате. В наше время гостиничные услуги стали одним из крупнейших бизнесов, который существует во множестве форм от семейных до гостиниц, международных гостевых гостиничных домов сетей и и хостелов роскошных 5ти звездочных отелей. Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих предприятия: людей отели, через рестораны, специализированные туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах - это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четыреста миллиардов долларов. Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. Согласно данным Forum Company, затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. Одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Например, Айседор Шарп поддерживает культуру обслуживания в отелях компании Four Seasons личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками года. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента. Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской индустрии и гостиничной индустрии. В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес. Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли. В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически размещению, или проживанию, регулярно ночевке на услуги по коммерческой основе. Основным элементом средств размещения является гостиница ( отель). Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги. Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых. Большое влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец гостиницы скажет, что туризм - это превосходная вещь, поскольку привлекает гостей в его отель и ресторан. Туризм - это динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая индустрия мира. Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предоставляющих экскурсионные услуги. Всемирный совет по туризму и путешествиям указал на следующие характеристики современного туризма: - крупнейшая индустрия мира; - ведущий производитель промышленной продукции; - ведущий налогосдатчик; - работодатель каждого пятнадцатого из всех работающих; - самая быстроразвивающаяся отрасль мировой экономики. В качестве субъектов-производителей в туристской индустрии выступают туристские предприятия. Туристское предприятие - юридическое лицо, хозяйственно обособленная производственная единица в составе туристской индустрии, выполняющая одну или несколько функций по производству и реализации туристского продукта. При этом под туристским продуктом понимается право на тур. Тур -это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания, называется туристским ваучером. Туристские предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты. Туроператор - юридическое предприниматель, лицо или осуществляющие индивидуальный формирование, продвижение и реализацию туристского продукта на основе лицензии. Турагент - юридическое предприниматель, лицо или осуществляющие индивидуальный продвижение и реализацию туристического продукта на основе лицензии. Согласно определениям, приведенным выше, отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристского продукта, еще и формируют этот продукт. За словом “формирование” стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках; точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиа рейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и отбору агентств. Другими словами, туроператор “собирает” из различных услуг оформление визы, перелет, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. -некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагентство - это фирма-посредник между туроператором и клиентом. Хотя в последнее время, кроме посреднических функций, они вынуждены производить свои услуги, добавляя их к основной программе туроператора. Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей. В туристской гостинице оказывают четыре вида услуг: размещение, питание, досуг, бытовое обслуживание. Рассмотрим многообразие продуктов, типичных для туристских гостиниц. Размещение. Номера - одноместные, двухместные, апартаменты и т.п. Питание. Индивидуальные обеды. Шведский стол. Групповые обеды и т.п. Досуг. Игровые автоматы. Дискотеки. Вечера национальной музыки и т.п. Бытовое обслуживание. Услуги химчистки. Услуги парикмахерской. Услуги прачечной и т.п. При этом, возможны комбинации услуг для создания гостиничных продуктов. Приведем примеры некоторых из них. Программа А. Программа "Фестиваль" продолжительностью трое суток: номер, завтрак, посещение вечера национальной музыки. Программа Б. Программа для новобрачных: апартаменты, бутылка шампанского, трехразовое питание (обслуживание в номере), цветы в номере. Возможности комбинации гостиничных продуктов ограничены только возможностями творческого воображения. Если такая гостиничная фирма как умеренно дорогая гостиница считает, что у нее самой нет больше возможностей комбинировать свои собственные совместно продукты, с можно неконкурирующей разработать фирмой, как программу например: ресторан, театр, автобусная линия. Например, гостиничная сеть Hospitality Franchise Systems, Inc подписала соглашение с Pizza Hut о доставке пиццы в номера своих гостиниц с поштучной оплатой. Учитывая, что возможности гостиниц включают 400000 номеров . Особенность гостиничного продукта состоит в его фиксированности во времени и пространстве. Следует иметь в виду, что покупка гостиничного продукта подразумевает доступ к нему (гостиничному номеру), а не владение им, т.е. клиент не имеет права собственности на гостиничный номер, которым пользуется. Преимущество для клиента состоит при этом в том, что он платит только за право пользования номером, а получает доступ к капиталу, помещением, а не также связанному с владением дополнительные услуги жилым гостиницы (питание, комнаты отдыха, киоски и т.д.). Менеджеры гостиничного бизнеса думают о продукте на четырех уровнях: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова. Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров:  услуги при регистрации приезда и отъезда,  телефоны в номерах,  ресторан,  услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса “эконом-класса” с ограниченным обслуживанием способствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг. Основной продукт требует сопутствующих продуктов, но не дополнительных. Дополнительными, или поддерживающими, продуктами являютс я продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнесцентр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, Например, может семье, быть дополнительным проживающей в на гостинице, другом. могут не требоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а командированные как раз рассчитывают на них. Сеть отелей Hyatt была одной из первых, предложивших своим клиентам туалетные приборы для ванной: шампунь, кондиционер и разные виды мыла на выбор. Вводя эти удобства, они тем самым способствовали номеров. продаже Сегодня эти основного удобства продукта, стали т.е. самих сопутствующими продуктами в Hyatt и подобных им гостиницах. Другие гостиницы заимствовали соответствующий опыт, и вскоре клиенты стали ожидать такой пакет в гостиницах этого класса как само собой разумеющийся факт. Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы ее общую атмосферу легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным сопутствующим и дополнительным “расширенный продуктом продукт” услуг и составляют для создания понятие гостиничных продуктов. Виды гостиничных продуктов Гостиничный продукт может быть классифицирован по целому ряду признаков, среди которых заслуживают внимания следующие: - по соответствию уровню стандарта; - в зависимости от средства размещения; - в зависимости от специализации; - с точки зрения клиентуры. По соответствию продукт уровню стандарта выделяют гостиничный международного, национального, регионального и местного уровня. Стандартизации подлежат, в первую очередь, услуги по размещению клиентов (т.е. средства размещения), а также по организации питания, досуга и бытового обслуживания. В зависимости от средства размещения выделяют гостиничный продукт отеля, гостиницы, специфическим элементом предоставление автостоянки, питания. Причем мотеля и продукта услуг обязательным т.п. Например, мотеля сервиса, является организация условием круглосуточное предоставление вышеназванных услуг. является В отличие от предоставление организации мотелей гостиницы вышеназванных питания. При этом не предусматривают услуг, за гостиницы, исключением как правило, формируя основной продукт, включают в него завтраки. И лишь часть из них предоставляет полный пансион (трехразовое питание). В зависимости от специализации различают гостиничный продукт для отдыха, делового, спортивного, познавательного туризма и т.п. Гостиничный продукт для делового туризма характеризуется предоставлением средств ведения бизнеса (телефон, факс, компьютер, wifi, обслуживания, ксерокс и др.), высокими стандартами организацией питания в соответствии с требованиями клиентов, оказанием бытовых услуг и услуг оздоровительно-спортивного комплекса. Гостиничный продукт для спортивного туризма, помимо традиционных услуг, должен предусматривать предоставление спортивного инвентаря, объектов для занятия спортом, а также в зависимости от специализации, возможностей для сдачи спортивных нормативов. С точки зрения клиентуры, можно выделить гостиничный продукт для: индивидуального и группового приема; приема молодежи, людей среднего и пожилого возраста и т.п. При индивидуальном приеме одного или нескольких лиц обслуживание носит персональный характер, что влечет за собой более высокие цены. В качестве примера можно привести индивидуальный гостиничный продукт для джентльмена: одноместный номер, завтрак по меню в номер. На практике формирование индивидуального продукта связано с реализацией принципа “сервис исполняет любые желания клиента”. Формирование группового гостиничного продукта предопределяется общностью интересов и целей клиентов. Групповой гостиничный продукт однороден для всех членов группы, и естественно, предлагается по более низким ценам, чем индивидуальный. продукта может двухместные в Примером служить зависимости группового следующий: от гостиничного номера состава группы, однозавтрак “шведский стол” (предполагает право выбора туристом любого блюда и в любом количестве). Существуют принципиальные различия и в гостиничных продуктах, предлагаемых в зависимости от возраста клиентов. Так, например, при формировании гостиничного продукта для молодежи обслуживания необходимо и предусмотреть оборудования средств специфику размещения: просторные залы для отдыха, видеоаппаратура в холле, ночные бары и дискотеки, интернет и wifi.