Туроператорская и турагентская деятельности

Курс лекций по Туроператорская и турагентская деятельности Тема. Государственное регулирование туристской деятельности в России. Нормативно-правовая база туристской деятельности в РФ. Модели государственного регулирования туристской сферы и туристские формальности. Государственное регулирование туристской сферы в России. Основные цели и задачи государственной политики в области туризма на современном этапе. Порядок осуществления туроператорской и турагентской деятельности в России. 1. Нормативно-правовая база туристской деятельности в РФ. Нормативно-правовую основу деятельности туристских организаций составляют международно-правовые акты, которые признаны Конституцией РФ (ст.15 ч.4) составной частью правовой системы России, федеральные законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные акты министерств и ведомств. К международно-правовым актам, содержащим нормы, регулирующие отношения в сфере туризма, относятся: Манильская декларация по мировому туризму от 27.09.1980 г., принятая Всемирной конференцией по туризму, в которой определяются приоритетные направления развития туризма, а также даны рекомендации государственным властям и туристским организациям по решению вопросов для гармоничного развития туризма. Гаагская декларация по туризму, принятая Межпарламентской конференцией по туризму, проходившей в Гааге 10-14 апреля 1989 г., объявлена инструментом международного сотрудничества. В ней участники призывают парламенты, правительства, государственные и частные организации, отвечающие за туристскую деятельность, а также самих туристов учитывать десять основных принципов. Здесь выделяются меры по развитию туристской деятельности в целом, ее отдельных видов как явления в экономике государств, способствующего социально-экономическому росту всех стран. С другой стороны, указывается на необходимость защиты окружающей среды и культурного наследия как на условие развития туризма. В Декларации уделяется особое внимание решению проблем туристов иностранных и путешествующих по своей стране, особенно, что касается вопросов безопасности туризма и упрощения туристских формальностей. Хартия туризма, принятая Всемирной туристской организацией (ВТО) в 1985 г., которая включает в себя Кодекс туриста, содержащий основные правила поведения туриста в местах пребывания, права туриста и их обеспечение через правительственные меры, а также содействие в их реализации в местах пребывания. Международная конвенция по контракту на путешествие, принятая Генеральной Ассамблеей ФУААВ (Всемирная федерация ассоциации туристических агентств) и на совете МГА в 1970 г., содержит основные условия, включаемые в договоры между организаторами путешествия и туристами, а также положение об ответственности сторон за ненадлежащее исполнение договора. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентствами - Конвенция МГА (Международная Гостиничная Ассоциация) и ФУААВ. В Конвенции выделяются два вида договоров: по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам и группе клиентов. Конвенция содержит все основные условия договоров, и подлежит применению в случае, если договор не был заключен либо им не урегулированы какие либо вопросы. Конвенция применяется к отношениям между сторонами договора, чье местонахождение зарегистрировано в различных странах. Типовой контракт, подлежащий подписанию турагентством и клиентом согласно Директиве ЕЭС от 13.05.1995 г. В России действуют следующие нормативные акты, регулирующие деятельность туристских организаций: Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.96 стал первым специальным законом для отрасли туризм. В законе определены основные понятия, используемые в туристской деятельности, принципы, приоритетные направления и цели государственного регулирования туристской деятельности, основы договорных отношений в туризме, права и обязанности туриста, особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта, обеспечение безопасности туризма, формы сотрудничества в туристской отрасли. В настоящее время Закон действует в редакции Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 28.06.2009 №123-ФЗ. Федеральный закон "О защите прав потребителей" (в ред. от 09.01.1996 №2-ФЗ, от 17.12.1999 №212-ФЗ, от 30.12.2001 №196-ФЗ). Федеральный закон “О порядке выезда из РФ и въезда в РФ” от 18.07.96 г. регламентирует порядок оформления и выдачи документов для выезда из РФ и въезда в РФ граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, порядок въезда и выезда из РФ, порядок транзитного проезда через территорию РФ. Установленный в законе порядок регулирует такие виды туристской деятельности, как выездной и въездной туризм в части оказания туристскими организациями услуг по оформлению выездных документов для граждан РФ и въездных документов для иностранных граждан. Кроме того, порядок пересечения границы РФ определен в федеральном законе «О государственной границе РФ». «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта». Утверждены Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 №452. Регламентируют деятельность туристских агентств. 2. Модели государственного регулирования туристской сферы. Изучение организации управления туризмом позволяет выделить 3 модели государственного управления. Первая модель, модель «саморегулирования» предусматривает отсутствие центральной государственной туристской администрации и решение всех вопросов функционирования и развития туристской индустрии на местах на основе принципов рыночной «самоорганизации». Такая система управления применяется в странах, где туризм стране вообще не нужен либо когда субъекты туристского рынка сознательны, экономически сильны и могут решать проблемы развития туризма без государственного вмешательства. Вообще туристский рынок в США насчитывает уже почти вековую историю, активная деятельность турагентств и бюро путешествий на американском рынке началась в 20-30-е гг. 20 века. Поэтому в туристской индустрии США был накоплен достаточный потенциал для саморазвития и саморегулирования туризма. Вторая модель, модель «приоритетности туризма» характеризуется наличием сильного и авторитетного государственного органа, контролирующего функционирование и развитие всей системы туризма внутри страны. Такая модель управления применяется в развивающихся странах, где туризм является одним из основных источников валютных поступлений (например, в Турции, Египте, Тунисе, на Кипре, Мальте и т.д.). Для реализации этой модели требуются значительные финансовые вложения средств в развитие индустрии туризма, рекламную и маркетинговую деятельность, инвестирование в туристскую инфраструктуру, поддержка национального турбизнеса в период кризисов и спада туристских потоков, формируется единый имидж национального туризма, который активно продвигается на международном рынке в странах – поставщиках туристов. Например, государственная туристская администрация Египта только в Италии в 1999 г. потратила на рекламу своей страны около 3 млн. долл., а Министерством туризма Турции такая же сумма была потрачена только на телерекламу на территории России и СНГ в 2002 г. Для сравнения: на рекламу курортов Краснодарского края в 2002 году было выделено 2 млн. руб. (63 тыс. долларов). В апреле-мае 2003 г. в период вторжения США в Иран правительство Египта в условиях резкого спада туристского спроса проводило акцию беспрецендентного снижения цен на обслуживание туристов. В результате недельный тур на майские праздники из Ростова-на-Дону в Египет, отель 4* стоил в пределах 50 долларов без перелета. Разницу в расходах египетским хотельерам и туроператорам возмещал бюджет. Третья модель управления туризмом, модель «межотраслевого регулирования» преобладает в европейских государствах и формируется в России. Вопросы развития туризма и регулирования деятельности туриндустрии решаются на уровне одного из многоотраслевых министерств, обычно, с экономическим или социально-культурным уклоном. Деятельность подразделения, ведающего туризмом, осуществляется в двух направлениях: решение глобальных вопросов государственного регулирования (разработка нормативно-правовой базы, межрегиональная координация, международное сотрудничество на государственном уровне, обработка статистической информации); маркетинговая деятельность (реклама, участие в выставках, управление туристскими представительствами за рубежом и т.д.) Государственная туристская администрация в развитых европейских странах работает во взаимодействии с местными властями и частным бизнесом для привлечения к выполнению государственных задач финансовых средств из частного сектора, нахождения взаимовыгодных форм сотрудничества между органами управления всех уровней. В результате возникают смешанные по форме собственности государственно-частные институты в области регулирования туризма. Примерами использования третьей модели за рубежом являются такие страны как Франция, Испания, Великобритания, Италия, Австрия, Германия, Венгрия, Чехия. Обобщенно характеристики моделей регулирования и примеры их применения приведены в таблицах ниже. Таблица 1 Основные модели государственного регулирования туризма Модель регулирования Особенности модели регулирования и сферы туризма в странах, применяющих модель Примеры стран, применяющих модель Модель «саморегули-рования» 1) отсутствие центральной туристской администрации, решение вопросов регулирования туризма осуществляется путем рыночной «самоорганизации», обычно на уровне профессиональных ассоциаций; 2) рынок туризма развит, участники туристского рынка экономически сильны и сознательны; 3) туризм не является основным источником доходов национального бюджета США Модель «приоритетности туризма» 1) наличие авторитетного государственного органа (министерства) по туризму; 2) значительные объемы финансирования туризма со стороны государства, как на развитие инфраструктуры туризма, так и на продвижение национального турпродукта; 3) ключевая роль туристкой сферы в экономике и значительный удельный вес доходов от туризма в формировании национального бюджета Турция, Египет, Мальта, Кипр Модель «межотраслевого регулирования» 1) регулирование туристской сферы находится в ведении межотраслевого министерства экономического или социального профиля; 2) помимо органа государственной власти, регулирующего сферу туризма, как правило, создается организация, специализирующаяся на продвижении национального турпродукта; 3) тесное взаимодействие государственной туристской администрации с местными властями и частным бизнесом при решении задач развития туризма Великобри-тания, Франция, Испания, Чехия, Австрия, Германия, Венгрия, Россия и др. Модель «межотраслевого регулирования» применяется в большинстве европейских стран и формируется в Российской Федерации. Более подробно примеры реализации данной модели представлены в табл. 2. Таблица 2 Организация управления туризмом в европейских государствах на основе модели «межотраслевого регулирования»* Страна Название ведомства Подразделения, осуществляющие регулирование в сфере туризма Организация, осуществ-ляющая маркетинг и продвижение турпродукта Финанси-рование из госбюджета продви-жения тур-продутка, % Число стран, в которых открыты предста-ви-тельства Франция Министерство транспорта и общественных работ Государственный секретариат по вопросам туризма Управление туризма Maison de la France 60 26 Велико-британия Министерство культуры, зрелищ и спорта Британская туристская администрация (British Tourist Authority) BTA 68 26 Германия Министерство экономики Национальный Туристский Комитет НТК 100 27 Испания Министерство экономики Государственный секретариат Центральная дирекция по туризму Гостиничная цепь Paradores Институт туризма Turespaca Turespaca 100 21 Италия Министерство производствен-ной деятельности Департамент по туризму ENIT 100 16 Австрия Министерство экономики Австрийский Национальный Туристский офис АНТО 75 26 Венгрия Канцелярия премьер-министра Венгрии Политический секретариат по туризму Корпорация «Венгрия — туризм» 100 23 Примечание: *По состоянию на 2003 год. К сфере государственного регулирования отношений в сфере туризма относится и понятие туристских формальностей. Туристские формальности – это проверка соблюдения туристами и субъектами туристской деятельности порядка и правил, установленных государственными органами при въезде в страну и выезде из страны. К туристским формальностям относятся: взаимодействие с консульствами, туристскими союзами и администрациями зарубежных государств, национальными туристскими офисами, МИДом РФ, паспортно-визовой службой, таможенными органами, пограничниками, перевозчиками. Паспортно-визовые формальности – это формальности, связанные с соблюдением правил пересечения границ государств и пребывания на их территории. Таможенные формальности. Физические лица, пересекающие таможенную границу, должны заполнить таможенную декларацию установленной формы. Декларация заполняется каждым лицом, достигшим 16-летнего возраста. Декларирование — это заявление по установленной форме (письменной, устной и др.) таможенному органу точных сведений о перемещаемых через таможенную границу товарах и транспортных средствах, их количестве, наименовании и других сведений, необходимых для таможенных целей. Страховые формальности представляют собой отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении различного рода неблагоприятных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий). При этом возмещение застрахованному пострадавшему связанных с этим потерь (ущерба) осуществляется в пределах страховой суммы, определяемой договором страхования (страховым полисом) между страхователем и страховщиком, в качестве которого выступает страховая компания. Взаимодействие с консульствами – это формальности, связанные с защитой интересов граждан на территории других государств. Взаимодействие с турфирмами и офисами – это формальности, связанные с непосредственным обеспечением тура. Как уже отмечалось выше, заключая договор с туроператором, клиент приобретает не услуги туроператора непосредственно, а только право на получение этих услуг от партнёров туроператора – туристских фирм, перевозчиков и др. 3. Государственное регулирование туристской сферы в России. Основные цели и задачи государственной политики в области туризма на современном этапе. Ст.3 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон) определены следующие принципы государственного регулирования туристской деятельности с учетом признания государством туристской деятельности одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации: содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности; формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма; осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений. В ст. 4 Закона определяются цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности. Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются: обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий; охрана окружающей природной среды; создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов; развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия. Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма. Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется путем: определения приоритетных направлений развития туризма в Российской Федерации; нормативного правового регулирования в сфере туризма; разработки и реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма; содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках; защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности; содействия кадровому обеспечению в сфере туризма; развития научных исследований в сфере туризма; стандартизации и классификации объектов туристской индустрии; формирования и ведения единого федерального реестра туроператоров; информационного обеспечения туризма; создания благоприятных условий для развития туристской индустрии; оказания государственных услуг в сфере туризма; взаимодействия с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма, в том числе через представительства федерального органа исполнительной власти в сфере туризма за пределами Российской Федерации. В Законе также определяется порядок осуществления туроператорской и турагентской деятельности и говорится о том, что стандартизации и классификация объектов туристской деятельности осуществляется в соответствии с законодательством России. Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет в пределах своих полномочий федеральный орган исполнительной власти, на который возложены функции по проведению государственной политики, нормативному правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма - федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма. В настоящее время уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по проведению государственной политики, нормативно-правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма, является Федеральное агентство по туризму в составе Министерства спорта, туризма и молодежной политики (министр – Виталий Мутко). Руководитель агентства – Ярочкин Анатолий Иванович. Федеральное агентство по туризму осуществляет свою деятельность на основании Положения о Федеральном агентстве по туризму, утвержденному Постановлением Правительства РФ от 31.12.2004 г. №901. Федеральное агентство по туризму осуществляет следующие полномочия: 1) вносит в Правительство Российской Федерации проекты федеральных законов, нормативных правовых актов Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации; 2) самостоятельно принимает нормативные правовые акты по вопросам установленной сферы деятельности Агентства; 3) осуществляет следующие функции по управлению государственным имуществом и оказанию государственных услуг в установленной сфере деятельности, в т.ч.: определяет приоритетные направления государственного регулирования туристической деятельности в Российской Федерации; информирует в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания; осуществляет продвижение туристического продукта на внутреннем и мировом туристических рынках; 4) обобщает практику применения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности; 5) осуществляет функции главного распорядителя и получателя средств федерального бюджета, предусмотренных на содержание Агентства и реализацию возложенных на него функций. На краевом уровне регулирование туристской деятельности осуществляет Департамент комплексного развития курортов и туризма Администрации Краснодарского края, на городском – Управление по курортному делу и туризму Администрации г.Сочи. На государственном уровне намечены следующие перспективы развития туризма с учетом современных тенденций развития мировой туриндустрии, которые были сформулированы в докладе главы Ростуризма на период 2007-2009 и последующие годы. В период до 2009 г. и последующие годы значение туризма в мире будет постоянно увеличиваться: индустрия туризма (включая внут­ренний туризм) - крупнейшая по числу занятых рабочих мест в большинстве стран - обеспечивает работой свыше 100 млн. человек. Туризм является существенным источником валютных поступлений, способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие данную сферу. Кроме этого туризм является существенным фактором реализации внешней политики государства. Потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. Основными факторами, сдерживающими развитие въездного и внутреннего туризма, в настоящее время являются: образ России как страны, неблагоприятной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информации; действующий порядок выдачи российских виз гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении, нe способствующий росту въездного туризма; недостаточно развитая туристская инфраструктура, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса (2-3 «звезды») c современным уровнем комфорта, несоответствие соотношения «цена/качество» в гостиницах и других средствах размещения; недостаточная государственная некоммерческая реклама туристских возможностей страны, что связано с низким уровнем бюджетного финансирования; невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии из-зa низкого уровня подготовки кадров. При сохранении сложившейся ситуации в сфере туризма в ближайшие годы может произойти снижение въездного туристского потока в Россию и увеличение выездного туристского потока российских граждан в зарубежные страны, что приведет: к дальнейшему износу (физическому и моральному устареванию) туристской инфраструктуры и снижению качества обслуживания, что влечет за собой падение конкурентоспособности российского туристского продукта; к повышению цены на туристские услуги и снижению доступности туризма для населения; к снижению инвестиционной привлекательности российского туристского рынка; к оттоку молодых и перспективных кадров за рубеж, где за счет российского трудового ресурса будет повышаться качество туристского продукта конкурирующих стран и направлений; к снижению поступлений от туризма в бюджеты всех уровней и уменьшению доходов населения; к снижению занятости населения. Таким образом, системная проблема состоит в том, что при сохранении сложившегося уровня конкурентоспособности России на мировом туристском рынке возможности развития отечественного туристского рынка будут недостаточными для повышения уровня жизни и увеличения занятости населения, удовлетворения растущего спроса на качественные туристские услуги и формирования условий для устойчивого развития туризма в стране. В целом политика в области туризма должна быть направлена на формирование в Poccийcкoй Фeдepaции современного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, повышение уровня доходов населения, обеспечение условий для устойчивого развития туризма. Роль государства в решении сформулированной системной проблемы определяется объективной необходимостью дальнейшего развития рыночных механизмов, рыночной и социальной инфраструктуры, снижения влияния негативных социально-экономических последствий текущего функционирования «незрелых» рынков, а также сохранения и рационального использования культурного и природного наследия. Государство должно обеспечить: формирование эффективного конкурентоспособного российского туристского рынка; повышение качества туристских услуг; рекламно-информационное имиджевое продвижение России как страны, благоприятной для туризма, на мировом и внутреннем туристских рынках; развитие приоритетных туристских центров на основе принципов устойчивого развития. В этих обстоятельствах миссией Федерального агентства по туризму (далее - Агентство) является: Обеспечение стимулов для успешного развития въездного и внутреннего туризма в Российской Федерации как одного из элементов экономического роста, укрепления международного авторитета страны и повышения качества жизни населения. Исходя из общенациональных целей, поставленных Правительством Российской Федерации задач, миссии Агентства, приоритетной целью Агентства является повышение конкурентоспособности российского туристского продукта на мировом рынке. Достижение данной цели обеспечивается разработкой и реализацией политики регулирования и поддержки туристической отрасли с учетом роста эффективности использования бюджетных расходов. Поставленная перед Агентством цель может быть реализована через решение следующих задач: продвижение российского туристского продукта на внутреннем и мировом рынках; содействие развитию туристской инфраструктуры в Российской Федерации; повышение качества туристских услуг. Задача 1. Продвижение российского туристского продукта на внутреннем и мировом рынках Большинство государств мира, осознавая важность туризма для своих экономик, вкладывают значительные средства в продвижение национального туристского продукта с учетом специфики основных направляющих и принимающих рынков. Широкая рекламная кампания туристских возможностей страны способствует росту количества иностранных и отечественных туристов, а, следовательно, и росту поступлений в экономику страны. Существующие исследования показывают, что для дополнительного привлечения одного иностранного туриста, обеспечивающего поступление в экономику страны в среднем 1000 евро, государства затрачивают от 7 евро на некоммерческую рекламу туристского продукта. В соответствии с этим средний объем бюджетных средств, выделяемый в европейских странах на продвижение туристского продукта, составляет 37,7 млн.евро. Вместе с тем одним из главных законов рекламы являются значительный объем, регулярность и продолжительность воздействия. Рекламная кампания начинает приносить экономический эффект с определенного минимального порога. Опыт европейских стран, продолжительное время вкладывающих значительные средства в государственную рекламу своего туристского продукта, показывает, что необходимо вкладывать средства не только на увеличение въездного туристского потока, но и на поддержание стабильности существующего. Следует также учитывать значительный мультипликативный эффект туризма, развитие сопутствующих ему сфер экономической деятельности и рост занятости населения (косвенно 3-4 иностранных туриста обеспечивают 1 рабочее место в экономике страны). К сожалению, при действующем в настоящее время бюджетном финансировании, которое составляет 0,56 евро на привлечение одного иностранного туриста, меры по продвижению российского национального турпродукта могут лишь минимально изменить параметры существующего туристского потока. Только грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках и носящая агрессивный характер, позволит сделать въездной и внутренний туризм доходной составляющей всей туристской сферы России. Такая стратегия строится в первую очередь на основании надежных статистических данных, учитывающих мультипликативный (совокупный) эффект от туризма в соответствии с рекомендациями Статкомиссии ООН. Внедрение вспомогательного (сателлитного) счета для туризма является одним из необходимых инструментов для реализации поставленной цели. Визовая политика страны также влияет на туристскую привлекательность страны: упрощение визовых формальностей способствует увеличению въездного туристского потока, а, следовательно, и доходов от туризма. Инструментами реализации данной задачи должны стать значительное упрощение визовых формальностей для туристов из основных стран, направляющих туристов в Россию (Европа, США, Япония), снятие дискриминационных тарифов для иностранных граждан на посещение объектов показа (музеев, театров, национальных парков и др.), снятие ограничений на посещение иностранными туристами северных приграничных территорий. Проводниками активного продвижения туристского продукта на основных направляющих рынках за рубежом могут и должны стать представительства Российской Федерации по туризму за рубежом, которые должны обеспечивать связь с туриндустрией этих рынков, со средствами массовой информации, другими участниками туристского процесса. Эффективность подобных мер не вызывает сомнений, только в Российской Федерации в настоящее время действует более 40 иностранных представительств по туризму. Таким образом, задача Агентства состоит в продвижении российского туристского продукта на внутреннем и мировом рынках. Частный бизнес не может проводить некоммерческую имиджевую рекламную кампанию всей страны, так как продвигает и продает только свой собственный продукт, а создание образа России как страны, благоприятной для туризма, является исключительно государственной задачей. Это подтверждает мировая практика. Задача 2. Содействие развитию туристской инфраструктуры в Российской Федерации Известно, что в настоящее время в нашей стране значительная часть материальной базы туризма нуждается в капитальном ремонте, модернизации или функциональной реконструкции, а 79 % гостиниц в нашей стране относятся к некатегорийным. Вместе с тем предложения по развитию туристской инфраструктуры не могут ограничиваться только восстановлением гостиничного фонда. Следует отметить важность комплексного развития туристской инфраструктуры, включающей в себя не только средства размещения, но и сопутствующую инфраструктуру (предприятия питания и индустрии развлечений и др.). Из этого вытекает вторая задача Агентства – содействие развитию туристской инфраструктуры. Ее достижение - создание современных средств размещения туристов различного уровня категорийности, в том числе малых гостиниц и гостиниц туристского класса, а также иной туристской инфраструктуры не только в развитых индустриальных центрах, но и в других регионах страны, перспективных для развития туризма. Реализация указанной задачи невозможна без проведения НИОКР по стратегическим проблемам развития приоритетных туристских центров в Российской Федерации. Поставленная задача носит комплексный характер и направлена на обеспечение экономического роста, ее выполнение невозможно без взаимодействия с другими органами государственной власти. Задача 3. Повышение качества туристских услуг В настоящее время мировой туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, главными инструментами которой на сегодняшний день являются агрессивный маркетинг, гибкое ценообразование и, прежде всего, повышение качества туристских услуг. Проблема повышения качества туристских услуг является комплексной и должна решаться как за счет мер по совершенствованию системы категорийности гостиниц и других средств размещения, разработки профессиональных стандартов обслуживания, так и путем создания соответствующих требованиям работодателей образовательных стандартов и повышения уровня профессиональной подготовки и переподготовки кадров индустрии туризма. Необходимы разработка и внедрение механизмов экономической ответственности туроператоров перед клиентами в целях защиты прав потребителей. Реализация задачи позволит, с одной стороны, увеличить конкурентоспособность российского туристского продукта, с другой стороны, обеспечит занятость населения и повысит его профессиональную компетентность. Порядок осуществления туроператорской и турагентской деятельности в России. Новая редакция Закона предусматривает серьезные изменения в порядок осуществления туроператорской деятельности на туррынке России (ст.4.1 новой редакции Закона). Осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается только юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, или финансового обеспечения. Все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей", должны иметь финансовое обеспечение, предусмотренное Законом. Финансовое обеспечение не требуется для: организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24 часов подряд; государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также государственных и муниципальных учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач. На территории Российской Федерации реализацию туристского продукта, сформированного иностранным юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем либо организацией, не являющейся юридическим лицом в соответствии с законодательством иностранного государства (далее - иностранный туроператор), вправе осуществлять юридические лица, имеющие финансовое обеспечение, полученное в порядке и на условиях, которые предусмотрены Законом. Требования, предъявляемые в соответствии Законом к осуществлению туроператорской деятельности, также применяются в отношении юридических лиц, реализующих на территории Российской Федерации туристский продукт, сформированный иностранным туроператором. Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров, ведение которого осуществляет Федеральное агентство по туризму. В реестре содержатся следующие сведения о туроператоре: полное и сокращенное наименования на русском языке; если в учредительных документах туроператора его наименование указано на одном из языков народов Российской Федерации и (или) на иностранном языке, - также наименование туроператора на этом языке; адрес (место нахождения) и почтовый адрес; сведения об учредителях туроператора; серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице, осуществляющем туроператорскую деятельность, в единый государственный реестр юридических лиц; серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, идентификационный номер налогоплательщика; фамилия, имя и отчество руководителя юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение; сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм); адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность. Сведения о туроператоре вносятся в реестр на основании заявления туроператора, представляемого в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма и содержащего сведения, подлежащие внесению в реестр. Указанное заявление составляется в письменной форме и удостоверяется подписью руководителя туроператора или иного лица, уполномоченного представлять туроператора. При этом руководитель туроператора или иное лицо, уполномоченное представлять туроператора, указывает данные своего паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации. Вместе с заявлением туроператора о внесении сведений о нем в реестр представляются документы, подтверждающие сведения о туроператоре, подлежащие внесению в реестр, либо засвидетельствованные в нотариальном порядке копии этих документов. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма не позднее пяти дней со дня поступления заявления туроператора с приложением всех необходимых документов принимает решение о внесении сведений о туроператоре в реестр либо об отказе во внесении в реестр таких сведений. Указанные решения оформляются соответствующим актом федерального органа исполнительной власти в сфере туризма. За рассмотрение заявления туроператора о внесении сведений о нем в реестр и за внесение этих сведений в реестр плата не взимается. При изменении сведений о туроператоре, внесенных в реестр, туроператор обязан не позднее 10 дней со дня изменения сведений уведомить об этом в письменной форме федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма и представить документы, подтверждающие достоверность этих изменений, либо засвидетельствованные в нотариальном порядке копии этих документов. В случае принятия федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма решения об отказе во внесении сведений о туроператоре в реестр это решение должно быть мотивировано. Заверенная должностным лицом федерального органа исполнительной власти в сфере туризма копия указанного решения, содержащего основания для отказа во внесении сведений о туроператоре в реестр, не позднее дня, следующего за днем принятия решения, направляется туроператору с уведомлением о ее вручении либо вручается под расписку руководителю туроператора или иному лицу, уполномоченному представлять туроператора. Основаниями для отказа во внесении сведений о туроператоре в реестр являются: представление недостоверных сведений о туроператоре; несоответствие имеющегося у туроператора финансового обеспечения требованиям, предусмотренным настоящим Федеральным законом. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма публикует не реже одного раза в год в государственных периодических печатных изданиях, а также размещает и актуализирует на своем сайте в сети Интернет следующие сведения о туроператоре, содержащиеся в реестре: полное и сокращенное наименования; адрес (место нахождения) и почтовый адрес; идентификационный номер налогоплательщика; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность. При изменении сведений о туроператоре, внесенных в реестр, такие сведения размещаются Федеральным агентством по туризму на своем сайте в сети Интернет не позднее трех рабочих дней со дня получения таких сведений. По заявлению туроператора, сведения о котором внесены в реестр, Федеральным агентством по туризму может быть выдано свидетельство о внесении сведений о туроператоре в реестр. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма исключает сведения о туроператоре из реестра в случаях: ликвидации туроператора - со дня, следующего за днем, когда федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма стало известно о внесении в соответствии с Федеральным законом "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" в единый государственный реестр юридических лиц записи о том, что туроператор находится в процессе ликвидации, либо со дня, следующего за днем публикации в соответствии с указанным Федеральным законом решения о предстоящем исключении туроператора из единого государственного реестра юридических лиц; прекращения деятельности туроператора в результате его реорганизации, за исключением реорганизации в форме преобразования, - со дня, следующего за днем, когда федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма стало известно о завершении в соответствии с Федеральным законом "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" реорганизации туроператора; непредставления туроператором сведений о наличии у него финансового обеспечения на новый срок - со дня, следующего за днем истечения установленного статьей 17.3 Закона срока представления сведений о наличии финансового обеспечения на новый срок. Решение об исключении сведений о туроператоре из реестра оформляется соответствующим актом Федерального агентства по туризму. Указанное решение должно быть мотивировано. Заверенная должностным лицом федерального органа исполнительной власти в сфере туризма копия решения, содержащего основания для исключения сведений о туроператоре из реестра, не позднее дня, следующего за днем принятия решения, направляется туроператору с уведомлением о ее вручении либо вручается под расписку руководителю туроператора или иному лицу, уполномоченному представлять туроператора. Решение об исключении сведений о туроператоре из реестра вступает в силу со дня его принятия. Федеральное агентство по туризму не позднее трех дней со дня принятия указанного решения размещает его на своем сайте в сети Интернет. Решение об исключении сведений о туроператоре из реестра может быть обжаловано в суд. Законом №123-ФЗ от 28.06.2009 в статью 17.2 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» были внесены следующие изменения касательно размера финансовых гарантий для туроператоров. Размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее: (УСН – упрощенная система налогообложения). Туроператоры, в отношении которых законодательством Российской Федерации не предусмотрено обязательное опубликование данных бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представляют копию указанной отчетности в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по оказанию государственных услуг в сфере туризма, в установленном им порядке. Юридические лица, намеренные осуществлять туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма и ранее не осуществлявшие такую деятельность, должны иметь финансовое обеспечение в размере не менее 30 миллионов рублей. В случае, если туроператор оказывает услуги в нескольких сферах туроператорской деятельности, применяется наибольший размер финансового обеспечения. В ст.4.1 новой редакции Закона предусмотрено, что порядок деятельности по реализации туристского продукта определяется Правительством Российской Федерации. Во исполнение положений Закона 18.07.2007 г. Постановлением Правительства Российской Федерации №452 были утверждены «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», которые регламентируют деятельность туристских агентств. Согласно Закону турагентскую деятельность на территории России вправе осуществлять как юридические лица, так и индивидуальные предприниматели. В Правилах определяются требования к организации деятельности турагентства, требования к информации об оказываемых услугах, которая должна предоставляться потребителю, порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации турпродукта, порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору. Тема 2. Туроператоры и турагенты как профессиональные посредники по организации путешествий Причины появления туроператоров и турагентов. Сущность туроператорской и турагентской деятельности Виды туроператоров. Основные функции и структура туроператорской и турагентской фирмы. 1. Причины появления туроператоров и турагентов. Туризм как передвижения людей с определенными целями существует с незапамятных времен. Однако, возникновение туристского бизнеса было связано с зарождением и развитием массового туризма. Необходимость в специализированных фирмах-продавцах туристских услуг и профессиональных организаторах путешествий появилась, когда спрос на туристский продукт стал расти и превращаться в массовый. На заре развития туристского бизнеса, родоначальником которого по праву считается англичанин Томас Кук, люди обращались в турагентство, так как боялись трудностей, связанных с путешествием, справедливо полагая, что фирма обо всем позаботиться. Нужно также учитывать, что в XIX в. достаточно сложно было самостоятельно получить информацию, необходимую для организации путешествия. Турагентства занимались заказом билетов для своих клиентов, организацией индивидуальных и групповых туров, экскурсией, издавали путеводители, брошюры, каталоги своих поездок, пропагандировали путешествия как прекрасный способ проведения свободного времени. Можно назвать следующие причины появления туроператоров: Формирование массового туризма на дальние расстояния Развитие туристской инфраструктуры и усложнение туристского продукта Специализация деятельности туристских фирм: одни концентрировали усилия на формировании пакетов услуг, занимались освоением новых туристских регионов, новых видов туризма /туроператоры/, другие специализировались на сбыте и работе с клиентами /турагенты/ Экономия средств поставщиков туристских услуг на маркетинговые мероприятия Экономия средств и времени потребителей на организацию путешествия С развитием индустрии туристских и сопутствующих им услуг, с появлением новых потребностей у клиентов для полноценного отдыха стало недостаточно только организации размещения и питания. Еще Томас Кук в середине 19 века заботился об организации транспорта и досуга своих туристов. Поэтому неудивительно, что большинство современных туристов считают нормальным отдых с организацией перевозки к месту отдыха, транспортным обслуживанием на курорте и разнообразной программой отдыха и развлечений, причем по оптимальным ценам. Современный человек, живущий в ускоренном ритме, за небольшой период, который он может потратить на отдых, желает получить массу впечатлений, испытать новые ощущения, увидеть в избранном месте отдыха все самое лучшее и самое интересное – организацией таких программ отдыха и заняты туроператоры. Как зародился туристический бизнес? Вкратце, его история такова: первое туристическое агентство появилось в 1841 году, и организовал его англичанин Томас Кук, служивший ранее на миссионерском поприще. Будучи баптистом, Томас Кук объявил войну пьяницам и попытался использовать путешествия для приобщения сограждан к трезвому образу жизни. А получилось это так - в 1840 году, когда была открыта железнодорожная ветка, связавшая города Дерби с Рагби, Кук решил, что такое изобретение, как железная дорога, лучше всего подходит для рекламы трезвого образа жизни. В итоге 5 июля 1841 года Томас Кук в рамках антиалкогольной кампании осуществил перевозку около 600 человек на железнодорожном составе. Комплекс туристских услуг включал в себя не только 20-мильную поездку, но и чай с сэндвичами в пути, а также духовой оркестр. Поездка обошлась каждому участнику в шиллинг. Летом 1845 года Кук организовал первое чисто развлекательное путешествие - без проповедей, и издал небольшой путеводитель с рассказом обо всех достопримечательностях, которые туристы смогут увидеть. Успех превзошел самые оптимистичные ожидания. Еще во время рекламной кампании спрос на билеты был так высок, что пришлось нанять два поезда вместо одного. Освоив маршруты по Шотландии, Ирландии, Северному Уэльсу и на остров Мэн, Кук пошел дальше. Он предложил нескольким крупным землевладельцам центральной Англии открыть их замки и парки простым людям для осмотра. Кук разработал маршруты по многим европейским городам. В 1865 году он открыл для соотечественников Новый Свет, а для американцев - родину их предков. Деятельность осуществлялась через агентство «Томас Кук и сын», первой конторы, специализирующейся на организации туристических поездок. Одним из первых американских клиентов фирмы стал Марк Твен. 2. Сущность туроператорской и турагентской деятельности. Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом. Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Сущность бизнеса туроператоров, заложенная все тем же Куком, - разработка туристских программ, программ обслуживания и отдыха для всех желающих ими воспользоваться, хотя существует специальный вид туроператорства, когда программа разрабатывается для конкретного клиента по его индивидуальному заказу. Но объем этого вида деятельности у туроператоров ничтожно мал по сравнению с массовым обслуживанием туристов по типовым программам. Туроператор создает и предлагает рынку туристский продукт, предполагающий предоставление туристу целого комплекса услуг. Туроператор – это туристское предприятие, специализирующееся на комплектации туров на основании договоров с поставщиками туристских услуг в соответствии с потребностями туристов и оптовой реализации туристского продукта через сети турагентств. Туроператор может осуществлять реализацию турпродукта через собственные турагентства, осуществляя турагентскую деятельность. Нужно также особо отметить, что туроператор помимо создания туристского продукта организует его реализацию на рынке, так как без этого невозможно получить прибыль, а также обеспечивает и гарантирует непрерывное качественное обслуживание туристов на протяжении всего путешествия и отдыха. Итак, сущность туроператорской деятельности: Разработка туристских программ: поиск и отбор дестинаций, услуг, поставщиков Формирование туристского продукта для всех желающих или по заказу: заключение договоров с поставщиками услуг Продвижение туристского продукта: реклама, издание каталогов, участие в выставках, организация инфотуров Реализация туристского продукта через сформированную сбытовую сеть Турагенты специализируются на работе с клиентами на ограниченном рынке в регионах происхождения туристов: продвижение турпродукта как в целом по направлениям, так и отдельных туроператоров и розничная продажа турпродукта. Сущность работы турагента – сбор и систематизация информации о туристском продукте, подбор турпродукта по заказу клиента, бронирование турпродукта и услуг, продажа турпродукта, личные консультации и подготовка туристов к поездке, оформление документов по туру. Особенность работы турагентства в том, что для клиента именно турагент является конечным звеном, с которым клиент заключает договор и осуществляет расчеты по туру, хотя обслуживанием туристов будут заниматься другие организации. От профессионализма турагента во многом зависит удовлетворенность клиента туристским обслуживанием и получение положительного эффекта от туристской поездки. Турагент работает с информацией, от правильности и своевременности предоставления которой зависит общий результат туристского обслуживания. Согласно ст.9 Закона «Об основах туристской деятельности» предусмотрена взаимную ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, а также за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. В Законе «Об основах туристской деятельности» даны определения всех этапов работы с туристском продуктом: Этап работы с турпродуктом Определение по Закону «Об основах туристской деятельности в РФ» (ст.1) Формирование туристского продукта Деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие) Продвижение туристского продукта Комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое) Реализация туристского продукта Деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором Схему туристской деятельности можно представить следующим образом: По схеме видно, что часть этапов работы с туристским продуктом осуществляется совместно туроператором и турагентом, а часть этапов – специфическая работа туроператора или турагента. К работе только туроператора относятся: формирование турпродукта, оптовая продажа турпродукта и исполнение, то есть обеспечение оказания туристсу всех услуг, входящих в тур или организации обслуживания. К работе исключительно турагента относится розничная продажа туристского продукта. Совместно туроператоры и турагенты осуществляют продвижение турпродукта, туроператор продвигает собственный турпродукт и свои направления, а турагент продвигает виды туров и популярные на своем рынке продукты. Помимо комплектации и продажи собственных туров туроператоры иногда выступают как оптовые продавцы отдельных туристских услуг /размещения в гостиницах, авиа- и других перевозок, экскурсий и т.д./. Такая деятельность является дополнительной для туроператора и может быть вызвана излишком закупленной туристской услуги над количеством, необходимым для формирования собственных туров. Например, туроператоры занимаются продажей авиабилетов на авиарейсы, чтобы заполнить необходимое количество мест, выкупленное им для получения льготной цены перелета. Основные различия между туроператором и турагентом По системе доходов Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется как разница между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования. Прибыльность при конкурентоспособных цена обеспечивается на основе системы скидок, которые предоставляют поставщики туристских услуг туроператорам. Турагент – розничный продавец, его прибыль формируется из комиссионного вознаграждения за продажу чужого турпродукта. Турагент реализует турпродукт или отдельные услуги по ценам туроператора или производителей услуг. По принадлежности туристского продукта Туроператор всегда имеет запас туристского продукта, готовый к продаже любому желающему. Турагент запрашивает определенный продукт, когда есть конкретный клиент, выразивший интерес к этому продукту. 3. Виды туроператоров Существуют следующие классификации туроператоров: По виду деятельности 1. Операторы массового рынка – формируют и продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма. 2. Специализированные операторы – специализируются на определенном продукте или сегменте рынка: А) туроператоры специального интереса /спортивно-приключенческий туризм, религиозный туризм, туры на охоту, рыбалку и т.д./ Б) туроператоры специального места назначения /например, туроператор по Франции, по Италии и т.д./ В) туроператоры определенной клиентуры / для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т.д./ Г) туроператоры специальных мест размещения / в гостиницах, санаториях, на турбазах и т.д./ Д) туроператоры, использующие определенный вид транспорта /теплоходы, поезда, автобусы и т.д./ По месту деятельности 1. Местные /внутренние/ туроператоры – формируют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания туристов. 2. Выездные туроператоры - формируют турпакеты с выездом туристов за пределы собственной страны. 3. Туроператоры въездного туризма – формируют турпакеты для иностранцев с обслуживанием внутри своей страны По технологии формирования туров и организации обслуживания туристов. 1. Инициативные /отправляющие/ туроператоры. 2. Рецептивные /принимающие/ туроператоры. Инициативные, или отправляющие туроператоры отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими /рецептивными/ туроператорами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств является то, что они занимаются комплектацией турпродукта, состоящего по нормам ВТО, не менее чем из трех услуг /размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя/. Обычно отправляющий туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в каждом из мест приема, обеспечивает перевозку туристов к началу путешествия, по маршруту и обратно. Обычно отправляющие туроператоры обеспечивают визовую поддержку при выезде туристов. Фактически задачей отправляющего туроператора является организация маршрута и отправка туристов. Рецептивные, или принимающие туроператоры – комплектуя туры и программы обслуживания непосредственно в месте приема и обслуживания, используя прямые договора с поставщиками туристских услуг. Принимающий туроператор или его представительство обязательно находится на каждом курорте, в каждом туристском центре, где обслуживаются его туристы. В мировой практике именно эта деятельность считается чистым туроператорством. Так как здесь сочетаются все этапы работы с турпродуктом: формирование, продажа и обслуживание туриста в месте отдыха. Бизнес принимающих туроператоров пока не развит в сфере внутрироссийского туризма. Это связано с бумом выездного туризма, скудным предложения основных и а особенно дополнительных туристских услуг внутри России, отсутствие государственной поддержки развития въездного туризма на международном туристском рынке, отсутствие крупных туроператоров, способных финансировать развитие и продвижение внутреннего и въездного турпродукта Россия. Важным фактором быстрого становления и роста инициативного туроператорства у нас стало то, что эта работа строилась на базе отработанных технологий зарубежных рецептивных туроператоров при их заинтересованной поддержке в потоке российских туристов. Схемы работы на внутреннем туристском рынка пока только в стадии принятия цивилизованных форм, практика мирового турбизнеса только посеяна и еще не дала всходов на нашей сложной почве. На практике часто функции отправляющего и принимающего туроператора могут переплетаться в рамках одной фирма. Например, туроператор может выступать как инициативный, отправляя туристов за рубеж и как рецептивный, организуя прием и обслуживание иностранцев у себя в стране. 4. Основные функции и структура туроператорской и турагентской фирмы. Функции туроператорской фирмы: Изучение потребностей потенциальных туристов и спроса на туристском рынке Поиск и отбор привлекательных туристских регионов на основе потребностей клиентов Установление контактов, заключение договоров и технологическое взаимодействие с поставщиками туристских услуг: перевозчиками, объектами размещения, экскурсионными фирмами и т.д. Отбор поставщиков по цене и качеству предоставляемых туристских услуг. Формирование и продвижение турпродукта на рынке. Расчет и определение цены туристского продукта для реализациина туристском рынке, обеспечение экономической целесообразности приобретения турпакета для клиента на основе получения скидок от поставщиков услуг Контроль качества туристских услуг и защита прав потребителей туристских услуг. Информационное обеспечение туристской деятельности /рекламно-информационная, сувенирная, справочная продукция, необходимая в поездке и т.д, а также рекламно-информационная деятельность для продвижения турпродукта./ Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров для выполнения функций контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания /гидов, экскурсоводов, инструкторов, организаторов досуга и т.д./ Организация продажи турпродукта, создание сетей турагентств и отбор лучших турагентов. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих у туристов проблем. Участие в создании и развитии объектов туристской инфраструктуры. Участие в выработке государственной политики в области туризма /крупнейшие туроператоры страны/ и развитии туризма в своей стране. Основные подразделения крупной туроператорской компании: Департамент туристского продукта: отделы по направлениям или видам туризма Департамент транспорта: отделы авиаперевозок, ж/д перевозок, автотранспортных перевозок, круизный отдел. Департамент маркетинга: отделы маркетингового планирования, рекламы, PR, выставочной деятельности и др. Департамент бронирования и продаж: отделы по странам или курортам. Департамент обслуживания: отдел обслуживания туристов, гиды, представители, отдел корпоративного обслуживания, отдел VIP-обслуживания. Департамент делового туризма: конференции, инсентив-туры, деловые поездки. Финансовый департамент: отдел финансового планирования, бухгалтерия. Отдел кадров. Юридический (договорной) отдел. Хозяйственные службы: логистика, транспорт для нужд компании, уборка и др. Функции турагентской фирмы: сбор и систематизация информации о туристском продукте; продвижение турпродукта на местном рынке туристских услуг; отбор лучших турпродуктов и туроператоров; создание технологии организации туристской поездки: от запроса клиента до возвращения из тура; организация розничной продажи турпродукта; личное консультирование клиентов при подборе тура и подготовке к путешествию; оформление пакета документов, необходимых для совершения путешествия (визовые формальности, перевозочные документы и т.д.); заключение договоров на реализацию турпродукта; организация расчетов между туристами, туроператорами и поставщиками отдельных услуг; обучение персонала для работы по продаже различных туристских продуктов. Основные отделы и должности в турагентстве: Директор. Отделы продаж по направлениям или видам туризма. Менеджеры по продажам. Операторы по бронированию и продажам. Курьеры. Тема 4. Разработка туристского продукта. Особенности турпродукта как товара. Структура турпродукта. Услуги размещения. Стандарты услуг по размещению туристов. Проектирование туров, программа обслуживания, виды туров. Поставщики туристских услуг (самостоятельно). 1. Особенности турпродукта как товара. Туристский продукт– это упорядоченная совокупность услуг и товаров, образующих туристскую поездку или имеющих к ней непосредственное отношение. Согласно новой редакции Закона «Об основах ТД в РФ» «туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта». Потребительная стоимость туристической поездки состоит в положительном культурно-оздоровительном или другом эффекте. Конечный эффект турпродукта растворен в процессе его производства, что вызывает значительные трудности в определении его полезности. Стоимость турпродукта определяется материальными и нематериальными издержками производства составляющих его услуг или товаров. Произведенные затраты общественного труда не всегда равнозначны достижению положительного, полезного эффекта от туристической поездки. Например, если тур состоялся, но вследствие плохой организации или размещения либо из-за каких-то форс-мажорных обстоятельств потребитель не получил положительных эмоций и впечатлений от поездки, то в этом случае потребительная стоимость турпродукта не была реализована. Особенности тур продукта: Это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами и компонентами. Упорядоченность предоставления услуг во времени и в пространстве, которая определяется программой обслуживания туристов, являющейся неотъемлемой частью турпродукта. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента фактического оказания. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Справедливо замечено, что приобретя услугу, в руках клиент не уносит ничего, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими. Маркетинг сферы услуг, учитывая эту особенность услуг, на сегодня имеет целый инструментарий средств, позволяющих материализовать в глазах клиента неосязаемые услуги. Неотделимость от источника и объекта услуги. Оказание услуги в индустрии гостеприимства требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость услуги означает, что и клиенты оказываются ее частью. Менеджеры должны заботиться, чтобы одни клиенты не отравляли удовольствия другим посетителям. Кроме того, могут быть особые условия, при которых услуга может быть оказана и о которых должны быть информированы клиенты. Принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами. Непостоянство качества. Услуги индустрии гостеприимства отличаются изменчивостью, то есть их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Сохранения качества проблематично в периоды, когда спрос на услуги становится повышенным (пик сезона, час пик и т.д.) Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра из-за плохого самочувствия, семейных проблем и т.д. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. Несохраняемость. Услуги нельзя складировать. 100-комнатный отель, в котором сегодня заполнены 60 комнат, не может завтра сдать 140 комнат. Потери от простаивавших 40 комнат – это невосполнимые потери. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери от невостребованности компенсировать невозможно. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот. Турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Значительное влияние на качество туруслуг оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика в области туризма, международные события и др. Противоречие между статичным предложением и динамичным спросом. Предложение привязано к месту, имеет неизменный ландшафт, климат, органично сформировавшуюся ориентацию туристской инфраструктуры. Главным источником, основой турпродукта являются туристские ресурсы дестинации. Ресурсная основа турдпродукта состоит из 3 элементов: Известный теоретик туризма М.Б. Биржаков выделяет 3 источника туристского продукта: 2. Структура турпродукта, виды туров. В общем виде состав турпродукта можно представить в виде схемы: Структуру туристского продукта по основным (туристским услугам) можно представить в виде схемы: Классификация услуг питания в составе туристского продукта: по количеству приемов пищи – только завтрак (BB), 2-разовое (завтрак и обед или завтрак и ужин, размещение с 2-разовым питанием - полупансион (HB), 3-разовое (размещение с 3-разовым питанием – полный пансион (FB), другие виды пансионов с расширенным ассортиментом услуг питания. по возможности выбора блюд и количества – фиксированное меню, заказное меню, «шведский стол». Виды пансионов в отелях на побережье Турции Обозначение Расшифровка Набор услуг, включенных в стоимость BB Bed & Breakfast Только завтрак (шведский стол), бесплатные напитки: чай, кофе, вода HB Half Board Полупансион – завтрак и ужин (шведский стол), бесплатные напитки: чай, кофе, вода на завтрак, напитки в обед и ужин платно HB+ Half Board Plus Полупансион – завтрак и ужин (шведский стол) плюс алкогольные и безалкогольные напитки местного производства во время приема пищи HBS Half Board Superior Полупансион высшего качества – шампанское при заселении; завтрак, поздний завтрак (шведский стол, свежевыжатый сок, чай, кофе); полдник (выпечка, чай, кофе), ужин (шведский стол в основном ресторане и ресторане A la carte с предоставлением алкогольных и безалкогольных напитков местного производства в ограниченном количестве); поздний ужин FB Full Board Полный пансион – завтрак, обед и ужин (шведский стол), напитки в обед и ужин платно FB+ Full Board Полный пансион – завтрак, обед и ужин (шведский стол) плюс напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приема пищи EXFB Extended Full Board AI All Inclusive Все включено: полный пансион, алкогольные и безалкогольные напитки местного производства UAI Ultra All inclusive All Inclusive плюс импортные спиртные напитки и дополнительные услуги по усмотрению администрации SAI Superior All inclusive EXTAI Extended All inclusive ELGAI Excellent All inclusive VIPAI VIP All inclusive HCAI High class All inclusive Все бесплатно, кроме магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и подводного плавания DAI De Luxe All inclusive Транспортные услуги в составе туристского продукта: к месту отдыха и обратно, по маршруту, на курорте/в туристском центре (трансфер) по видам транспорта: авиационный, железнодорожный, автомобильный, водный (морской, речной) другие виды транспорта Трансфер – перевозка от (в) пункта прибытия к (от) месту размещения. Экскурсии в составе туристского продукта : групповые по типовым программам групповые по индивидуальным программам индивидуальные по типовым программам индивидуальные по индивидуальным программам 3. Услуги размещения. Стандарты услуг по размещению туристов. Основные понятия, относящиеся к услуге размещения, согласно Генеральному отраслевому соглашению между туроператорами и объектами размещения: Место - (используется также термин койко-место) - площадь с кроватью предназначенная и пригодная для проживания одного человека. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест. Номер является минимальным и неделимым элементом передачи имущественных прав возникающих по Договору Туризма между Объектом и Туроператором. Является единичным элементом бронирования. Одноместный номер (SGL) - номер для размещения одного человека. В одноместном номере при установке дополнительной кровати могут быть размещены два туриста, если это допускается Договором Туризма. Двухместный номер (DBL)- номер для размещения двух человек. Может быть использован для размещения одного туриста. В двухместном номере при установке дополнительной кровати могут быть размещены три туриста, если это допускается Договором Туризма Трехместный номер (TRPL) - номер для размещения 3-х человек. Четырехместный номер - номер для размещения 4-х человек. Дополнительная кровать (Extra Bed - EB)- кровать, которая ставится дополнительно в номер, если такая возможность оговорена Договором туризма. Детская кроватка (люлька) - кроватка с четырьмя боковыми стенками для младенцев (детей до 2-х лет). Вид на (море горы сад и т.п.) - определенное расположение номера, при котором из его окна или с балкона открывается вид, который может рассматриваться сторонами Договора Туризма как существенное свойство номера или группы номеров выделяющих его из прочих и требующее конкретного указания при бронировании и в некоторых случаях дополнительно оплачиваемое. TWIN – 2-местный номер с раздельными кроватями, QUEEN или French-bed – номер с одной большой кроватью. В настоящее время не существует единой классификации номеров. С конца августа 2002 г. действует Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденная Приказом Минэкономразвития РФ №197 от 21.06.2003 г., которое вводит классификацию номеров: категории номеров – высшая: "сюит", "апартамент", "люкс", "студия"; первая; вторая; третья; четвертая; пятая. Классификация услуг размещения: вид объекта размещения (санаторий, пансионат, гостиница и т.д. по ГОСТ Р 51185-98) категорийность объекта размещения (в зависимости от системы классификации – звездность, категории и т.д.) категория номера (стандартный, п/к, люкс, 1 категории, 2 категории, 2-местный, 1-местный и т.д.) вид размещения в номере (2-местное, 1-местное, с доп. местом) этаж вид на … Требования к номерам по категория согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» Вид номера Площадь, не менее кв. м Кол-во мест Комнаты Санузел Номера высшей категории "Сюит" 75 Нет ограничений 3 и более жилых комнат (гостиная/столовая, кабинет и спальня) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) Полный + дополнительный гостевой туалет "Апартамент" 40 Нет ограничений 2 и более жилых комнат (гостиная/столовая, спальня), имеющий кухонное оборудование; Полный "Люкс" 35 1-2 2 жилые комнаты (гостиная и спальня) Полный "Студия" 25 1-2 1 комната с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета Полный Номер 1 категории Зависит от категории гостиницы 1-2 Зависит от категории гостиницы Полный (ванна/душ, умывальник, унитаз) Номер 2 категории Зависит от категории гостиницы 1-2 Зависит от категории гостиницы Неполный (умывальник, унитаз) либо один полный санузел на блок из 2 номеров Номер 3 категории 6* 4,5** несколько Только в гостиницах «без звезд», *, ** Неполный (умывальник, унитаз) либо один полный санузел на блок из 2 номеров Номер 4 категории 6* 4,5** несколько Только в гостиницах «без звезд», *, ** В номере только умывальник Номер 5 категории 6* 4,5** несколько Только в гостиницах «без звезд», *, ** Умывальник на этаже      * из расчета на одного проживающего 6 м(2) в здании круглогодичного функционирования;      ** из расчета на одного проживающего 4,5 м(2) в зданиях сезонного функционирования. МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ Требования к гостиницам / средствам размещения Без звезд 1* 2* 3* 4* 5* Вывеска + Освещаемая вывеска + + + + + Отдельный вход для гостей + + + - с козырьком на пути от автомобиля и тепловой завесой + + Вход в ресторан (кафе, бар) из гостиницы + + + + Аварийное освещение (аккумуляторы, фонари) + + + + + + Стационарный генератор, обеспечивающий освещение и работу оборудования, включая лифты, в течение не менее 24 часов + + + Горячее, холодное водоснабжение + + + + + + Горячее резервное водоснабжение + + + Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично + + Внутреннее радиовещание, включая лифты + + Лифт в здании более 5 этажей + + Лифт в здании более 4 этажей + Лифт в здании более трех этажей + Лифт в здании более двух этажей + Лифт в здании более одного этажа + Служебный, грузовой лифт (от 20 номеров) + + Время ожидания не более 45 секунд + Время ожидания не более 30 секунд + + Круглосуточная работа лифта + + + + + + Внутренняя телефонная связь или кнопка вызова персонала + + Внутренняя телефонная связь + Внутренняя и городская телефонная связь + Внутренняя, городская, междугородняя и международная телефонная связь + + Не менее 60% мест – места в SGL и DBL + Не менее 80% мест – места в SGL и DBL + 100% мест – места в SGL и DBL + + + Наличие многокомнатных или смежных номеров + Наличие многокомнатных номеров + Наличие многокомнатных и смежных номеров + Площадь номера (без санузла и лоджии) не менее: - SGL – 9 м2, DBL - 12 м2 + + + + - SGL – 10 м2, DBL - 14 м2 + - SGL – 12 м2, DBL - 15 м2 + Санузел в номере – не менее 25% номеров + Санузел в номере – не менее 50% номеров + Санузел в номере – 100% номеров + + + Площадь санузла не менее 1,75 м2 + + Площадь санузла не менее 2,5 м2 + + Площадь санузла не менее 3,8 м2 + + Двери и замки с внутренним предохранителем + + + + + Охранная сигнализация + + Отопление + + + + + + Вентилятор (жаркий климат) + + + + + + Охлаждение (или кондиционирование) для обеспечения температуры 18-25° С (жаркий климат) + Индивидуальный термостат + + Туалет вблизи общественных помещений + + + + + Рекомендуемая максимальная площадь холла: - 25 м2 + - 40 м2 + - 80 м2 + - 120 м2 + - 160 м2 + Служба приема и размещения с зоной отдыха + + Служба приема и размещения с зоной отдыха с мебелью, газетами и журналами + + + Служба приема и размещения с подачей напитков и музыкальным вещанием + + Ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха + + + Индивидуальные сейфовые ячейки + + + Гардероб (от 50 номеров) + + Вешалки в холле и в общественных помещениях + + + + Конференц-зал + Бизнес-центр + + Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом + + Плавательный бассейн + Плавательный бассейн или сауна с бассейном + Ковровое покрытие в коридорах + + + Ресторан или кафе + + Ресторан с несколькими залами, кафе, бар + + Круглосуточная служба приема + + + + + Поднос багажа круглосуточно + + Ежедневная уборка номера, включая заправку постелей + + + + + + Смена белья 1 раз в неделю + Смена белья 1 раз в 5 дней + Смена белья 1 раз в 3 дня + + Смена белья ежедневно + + Обмен валюты (от 50 номеров) + + + Прием кредитных карт + + Автомат для чистки обуви + + + Услуги химчистки, стирки, мелкий ремонт одежды + + + Возможность выбора питания (BB, HB, FB) + + + Предоставление завтрака с 07-00 до 10-00 + + + + Питание круглосуточно + + Обслуживание в номерах круглосуточно + + Форменная одежда персонала + + + + Несколько фактов о средствах размещения в России (данные на конец 2008 года): 11,7 тыс. коллективных средств размещения насчитывалось в России в 2009 году 4%, или чуть более 450 отелей, прошли процедуру добровольной классификации с 2005 года 4 тыс. номеров насчитывает номерной фонд Сочи (без частных мини-отелей) 27 тыс. номеров насчитывают незарегистрированные средства размещения в Сочи (дома и квартиры, сдаваемые в наем, мини-отели) 0,3 номера на 1 тысячу туристов представляет Сочи в гостиничном сегменте высокого уровня (3 объекта уровня 5* и 7 объектов уровня 4*) Проектирование туров, программа обслуживания, виды туров. На схеме ниже представлены параметры туристского продукта с точки зрения организации туристского обслуживания. На все вопросы, поставленные в схеме, в ходе проектирования туристского продукта туроператор отвечает с помощью программы обслуживания туристов, которая является неотъемлемой частью туристского продукта, так как представляет собой детальное описание туристского продукта, включая порядок и условия оказания всех услуг, входящих в его состав. Главная цель проектирования туристского продукта и составления программы обслуживания туристов – ответить вопросы когда, где, кто и каким образом обслуживает туристов. Программа обслуживания туристов – это скоординированный по времени и месту план предоставления услуг туристам в составе туристского продукта, включающий краткое описание услуг, входящих в состав туристского продукта, а также порядок и условия их оказания. Обязательные элементы программы обслуживания для туристов: виды услуг, предоставляемых туристам; порядок предоставления услуг с указанием точного времени начала и окончания каждого пункта программы обслуживания; место начала и окончания программы, а также место оказания каждой услуги; краткое описание каждого пункта программы; виды транспорта по программе; при необходимости – информация об экипировке по программе (одежда, обувь, оборудование); если программа обслуживания включает ценовую информацию, обязательно указать услуги, включенные в цену туристского продукта по программе, и услуги, которые туристы могут оплатить по желанию с указанием размера каждой доплаты; другая дополнительная информация, необходимая туристам для обслуживания по программе. Служебная информация по программе (для туроператора): транспорт для перевозки с идентификационной информацией (марка, цвет, номер, табличка); сотрудник, ответственный за программу в целом и за отдельные пункты программы; исполнители по программе (водители, экскурсоводы/гиды, сопровождающие, инструкторы и т.д.); поставщики услуг по программе – по каждому виду услуг по программе указывается поставщик услуги; калькуляция цены туристского продукта по программе; для программы, разработанной по заявке – количество туристов в группе, заказчик, форма и сроки оплаты. Ниже приведен пример составления программы обслуживания туристов на примере тура «Знакомство с Олимпийской столицей», 3 дня/2 ночи (туроператор «Ривьера-Сочи»). Программа обслуживания для группы школьников «Знакомство с Олимпийской столицей», 3 дня/2 ночи 1-й день  12-55 Прибытие на станцию Сочи, поезд 343. Встреча с табличкой у вагона 15 в 12-50. Проезд в гостиницу "Москва" на автобусе (маршрутном такси) с сопровождающим 13-30 – 14-00 Размещение в гостинице «Москва». Обед в гостинице. 14-00 – 18-00 Свободное время. Рекомендуем посетить Парк Дендрарий (10 минут езды на автобусе или маршрутном такси от ост. «Платановая аллея»), входная плата 200 руб. с человека. 18-00-19-00 Ужин в гостинице 2-й день 08-30 – 09-00 Завтрак 10-00 - 14-00 Автобусная экскурсия "Сочи - южная столица России" с посещением горы Большой Ахун и Аквариума на Мацесте 14-00 – 15-00 Обед в гостинице 15-00 – 18-00 Свободное время. Рекомендуем посетить Парк Ривьера (вход бесплатный), 5 минут ходьбы от гостиницы 18-00 – 19-00 Ужин в гостинице 3-й день 08-30 – 09-00 Завтрак 09-00 - 12-00 Пешеходная экскурсия «Сочи – столица Зимней олимпиады 2014» с посещением Музея спортивной славы Сочи 12-00 Отъезд на автобусе в аквапарк 13-00-14-00 Обед в ОРК «АкваЛоо» 14-00 – 18-00 Посещение аквапарка «АкваЛоо» 18-00 – 19-00 Трансфер на вокзал. Отъезд группы. Ужин – сухой паек. Цена программы для группы 20+1: 5500 руб. с человека Цена включает: 2-х, 3-х местное размещение в стандартных номерах в гостинице «Москва», трансферы на встречу и проводы, питание и услуги по программе, входные платы – башня на горе Большой Ахун, Аквариум на Мацесте, Музей спортивной славы Сочи, аквапарк «АкваЛоо». Пример программы обслуживания туристов зарубежного группового тура (туроператор DSBW-Tours Континент) Вена - Прага - Краков (ж/д до Бреста+автобус) Цена от 375 евро + ж/д  Продолжительность: 10 дней Классический тур, отели 2/3*, без ночных переездов, 395 евро + ж/д Краков – Вена – Венский лес* – Зальцбург – Прага – Карловы Вары Программа обслуживания: 1 день (Москва - Брест): отправление поездом из Москвы в Брест с Белорусского вокзала.  2 день (Брест - Краков): рано утром прибытие в Брест. Переезд на автобусе в Краков (ок. 500 км). Размещение в отеле. Пешеходная экскурсия по Кракову. 3 день (Краков): Свободное время в Кракове. Для желающих за доплату (25 евро) поездка в город Величка, посещение подземных соляных копей, включенных в число мировых памятников, находящихся под охраной ЮНЕСКО или  поездка в аквапарк (трансфер 10 евро + входной билет). 4 день (Краков-Вена): Переезд в Вену (ок.480 км). Размещение в отеле. Пешеходная прогулка по историческому центру Вены (по возможности). 5 день (Вена): Автобусная обзорная экскурсия по Вене - резиденция австрийских императоров Хофбург, Ратуша, бульварное кольцо Ринг, Венская Опера, Университет, Парламент, дворец Бельведер, UNO CITY, парк Пратер, дом Хундертвассера. Свободное время. Для желающих за доплату поездка по Венскому Лесу с посещением аббатства Хайлигенкройц, охотничьего домика Майерлинг и посещением курортного городка Баден (35 евро взр., 25 евро дети до 12 лет). 6 день (Вена – Зальцбург - Прага): Переезд в Зальцбург (300 км). Обзорная экскурсия по Зальцбургу. Переезд в Прагу (ок 380 км). Размещение в отеле  7 день (Прага): Пешеходная экскурсия по Праге: Градчаны, Пражский Град, Кафедральный собор Св. Вита, Карлов Мост, Староместская и Вацлавская площади, Собор Св. Николая, ратуша с астрономическими часами. Свободное время. 8 день (Прага-Карловы Вары): поездка в Карловы Вары – самый большой и самый известный чешский курорт с лечебными источниками, основанный в середине 14 в. В Карловых Варах имеются 12 горячих лечебных источников, прогулка по колоннадам, осмотр великолепных архитектурных памятников. Переезд в Польшу, размещение в отеле.  9 день (Польша- Брест): переезд в Брест (ок. 650 км). Прибытие вечером, отправление ночным поездом в Москву.  10 день (Москва): вечером прибытие в Москву на Белорусский вокзал Что входит в стоимость тура: проживание в номерах с душем/туалетом в отелях 2/3*: Краков (2 ночи), Вена (2 ночи), Прага (2 ночи), в Польше (1 ночь) завтраки в отелях; экскурсионная программа в соответствии с описанием; предоставление комфортабельного автобуса на весь маршрут от Бреста/до Бреста; сопровождение представителем фирмы. Дополнительно оплачивается: обязательный сбор от невыезда, 15 евро (сумма страхового покрытия до 1500 евро); Оформление польской визы и мед.страховки: 55 евро Стоимость ж/д проезда Москва-Брест-Москва: в период с 01.09 - 20.10: купе -120 евро, плацкарт - 74 евро в период с 21.10 - 23.12: купе -138 евро, плацкарт - 78 евро в период с 24.12 - 15.01.11: купе -148 евро, плацкарт - 92 евро При самостоятельном приобретении ж/д билетов необходимо выбирать поезд, на котором поедет основная группа. Оплачивается на месте: входные билеты в музеи и замки Как правило, в групповых турах по типовым программам обслуживания время оказания каждой услуги по программе планируется для каждой группы непосредственно накануне обслуживания и вручается каждому туристу перед поездкой или по прибытии в первом городе по программе. Если в формировании тура участвует отправляющий и принимающий туроператор, то каждый из них готовит детальную информацию по своей части туристского обслуживания. Классификация туров Согласно ГОСТ Р 50690-2000 туры подразделяют на: - оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте); - познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях); - профессионально - деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания); - спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях); - религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест); - туры с другими целями. Виды туров по особенностям формирования и обслуживания туристов: 1) заказные туры 2) инклюзив-туры При реализации заказных туров турист сам участвует в составлении программы поездки и набора услуг. Ему предлагают на выбор различные варианты по каждому виду услуг в выбранном месте отдыха: Размещение – разные по уровню, типу и месту расположения объекты размещения; Питание – завтрак, полупансион, полный пансион, без питания, фиксированное меню, заказное меню, шведский стол Экскурсии – групповые, индивидуальные Транспортные услуги – авиаперелет, ж/д, аренда машины и т.д. Курортные услуги – лечение, программы оздоровления; Спортивные услуги – дайвинг, альпинизм, походы и т.д. Визовые услуги Страхование Выбранные туристом услуги образуют программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при оформлении туристской поездки. Такие заказы формируются в турагентствах на основе предложений туроператоров и затем в виде заявки поступают к туроператору-исполнителю заказа. В основном, заказные туры используются при продаже пляжного отдыха. Инклюзив-тур – это тур с жестким, заранее скомплектованным набором услуг, сориентированным не на конкретного клиента, а на любого потенциального потребителя определенного вида туризма. Наиболее распространенными инклюзив-турами являются маршрутные туры, когда группа туристов на автобусе совершает путешествие по нескольким городам и странам. К этому же виду туров относятся круизы. Какие-либо отклонения от графика тура или его программы практически невозможны. Состав услуг такого тура не меняется для каждого туриста, его нужно брать целиком или отказываться. Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места отдыха, пользующиеся устойчивым спросом («Классическая Италия», «Очаровательная Вена», «Жемчужины Бенилюкса» и т.д.) В основном представляют экскурсионный, познавательный туризм, это туры с насыщенной экскурсионной программой. Группу по маршруту сопровождает руководитель группы. Обычно хорошо организованные туры, обеспечивается высокая четкость и хорошее качество обслуживания. Основными недостатками инклюзив-тура является наличие в туре услуг, не интересующих клиента и большая насыщенность программы. Однако, последнее является преимуществом для тех, кто впервые едет по данному маршруту и направлению. Инклюзив-туры всегда дешевле заказных, так как туроператор по всему маршруту получает у поставщиков групповые скидки. Авиаперевозчики предоставляют специальные льготные тарифы для туроператоров под инклюзив-туры. Таким образом, инклюзив туры более дешевые и доступны массовому потребителю, но в них каждый участник должен подчиняться установленному порядку путешествия. В последнее десятилетие в мире наблюдается тенденция к развитию сектора заказных туров, так как люди много путешествуют, и им нет надобности при второй, третьей и далее поездках в одну страну приобретать инклюзив-туры. Очень часто применяются смешанные формы: например, в групповом автобусном туре по нескольким городам в каждом городе на выбор предлагается несколько гостиниц, в которых останавливаются члены группы, также туристы самостоятельно выбирают вид питания, категорию номера и др. Также можно выбрать, каким видом транспорта добраться до места отправления: ж/д или авиа. Тема 5. Договоры, заключаемые при формировании туристского продукта. Виды договоров, заключаемых в туристской деятельности. Договор с объектом размещения. Терминология и стандарты сотрудничества объектов размещения с туристскими фирмами. Договоры с авиаперевозчиками, организация чартеров. Договоры с другими поставщиками туристских услуг. Виды договоров, заключаемых в туристской деятельности. Формирование турпродукта является основной функцией туроператора, характеризующей сущность туроператорской деятельности. Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста. Туроператор формирует турпродукт путем приобретения прав на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или договора с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в туристский продукт. Взаимоотношения между непосредственными продавцами туристских услуг (авиакомпании, гостиницы и т.д.), туроператорами и агентами, а агентов с клиентами, если они регулируются грамотными и соответствующими законодательству договорами, определяют уровень туристского сервиса, качество предоставляемых услуг, оперативность и полноту расчетов между субъектами туристского рынка. В туристской деятельности можно выделить разновидности договоров в зависимости от того, какие отношения он регулирует: договоры, связанные с формированием туристского продукта – договоры между туроператором и поставщиками услуг, а также договоры между инициативными и рецептивными туроператорами; договоры, заключаемые в целях продвижения и реализации турпродукта между туроператорами и турагентами; договор о реализации туристского продукта – договор между туристской фирмой (туроператором или турагентом) и туристом о приобретении турпродукта (тура). В законе не определен вид договора, заключаемого туроператорами со своими партнерами – поставщиками услуг. Существо договора состоит не в том, что туроператор приобретает право на услуги, а в том, что он приобретает право на реализацию соответствующих услуг третьему лицу (туристу). Такие отношения предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации и квалифицируются как заключение договора в пользу третьего лица. В туристской деятельности стороны договора устанавливают, что принимающая сторона (поставщик услуг) обязана произвести исполнение не отправляющей стороне (туроператору), а указанному или не указанному в договоре туристу (третьему лицу), имеющему право требовать исполнения обязательств. Документом, подтверждающим это право, является туристская путевка или туристский ваучер. По содержанию данные договоры можно отнести к договорам возмездного оказания услуг. В Гражданском кодексе для данного вида договоров предусмотрены важные гарантии для третьего лица (туриста). Согласно с.9 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» «туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).» С момента выражения туристом намерения воспользоваться своим правом принимающая и отправляющая сторона не вправе расторгнуть или изменить заключенный ими договор без согласия туриста. Поскольку договор с туристом заключается с учетом условий договора между принимающей и отправляющей стороной, это означает, что отправляющая сторона не может требовать расторжения или изменения договора с туристом, ссылаясь на изменение договора с принимающей стороной. В частности, это относится к случаю изменения цен на соответствующие услуги. С другой стороны, Гражданский кодекс гарантирует права отправляющей стороны по договору с туристом, обязывая туриста принять услуги от третьего лица. Если договор заключается с туроператором по приему, такие договоры в туристской деятельности обычно называют договорами о предоставлении услуг по приему туристов или договором наземного обслуживания. Если же договор заключается непосредственно с исполнителем услуги (например, с гидом-переводчиком), то указывается, какие услуги оказываются. Договор с объектом размещения обычно называют Договором туризма. Предметом такого договора является оказание услуг по размещению и обслуживанию туристов. Договор с объектом размещения. Терминология и стандарты сотрудничества объектов размещения с туристскими фирмами. Предметом сотрудничества объектов размещения с туристскими компаниями (туроператорами и турагентами) является реализация услуг объектов размещения на туристском рынке через туристские фирмы. То есть туристская компания принимает на себя обязательства по поиску клиентов для объекта размещения и реализации услуг на туристском рынке, а объект размещения на основании заключаемого договора обязуется принимать и обслуживать туристов, направляемых туроператорами или турагентами. Заключаемый договор определяет все условия такого сотрудничества: основные и дополнительные услуги, оказываемые туристу, цены услуг, характеристики услуг, условия бронирования и аннуляции, порядок рассмотрения претензий и т.д. Все виды договоров, заключаемых между туристскими фирмами (туроператорами и турагентами) и объектами размещения можно разделить на 4 вида договоров: договор купли-продажи, агентский договор, договор комиссии и договор туризма (туроператорский договор). В таблице ниже приведены основные характеристики договоров каждой группы, по которой можно увидеть особенности каждой группы договоров. Виды договоров между объектами размещения и туристскими фирмами, заключаемых в российской практике Название договора Вид договора по Гражданскому кодексу РФ Стороны договора Предмет договора Туристское предприятие, с которым заключается договор Договор купли-продажи услуг Договор купли-продажи Продавец (объект размещения) Покупатель (турфирма) Продавец продает, а Покупатель приобретает услуги для их дальнейшей реализации на рынке. Туроператор, турагент Агентский договор Посреднический договор Принципал (объект размещения) Агент (турфирма) Принципал поручает Агенту реализацию услуг на рынке за вознаграждение Туроператор, турагент Договор комиссии Посреднический договор Комитент (объект размещения) Комиссионер (турфирма) Комитент поручает Комиссионеру реализацию услуг на рынке за вознаграждение Туроператор, турагент Договор туризма (туроператорский договор) Договор возмездного оказания услуг Туроператор / Заказчик Объект размещения / Исполнитель Возмездное оказание Объектом размещения основных и дополнительных услуг туристам, направляемых туроператорам Туроператор В зарубежных странах давно сложилась практика сотрудничества туроператоров с объектами размещения, в частности по заключению подобных договоров по обслуживанию туристов, направляемых туроператором, выработаны термины, применяемые в договорах, поэтому не возникает разночтений в толковании условий договоров. В России же деятельность объектов размещения в советский период строилась на основе плановой реализации путевок. Соответственно у объектов размещения не возникало необходимости самостоятельной продажи путевок, и руководителям большинства объектов размещения неизвестна общемировая договорная туристская практика. Поэтому Российской Ассоциацией Турагентств (РАТА) в конце 90-х годов 20 века было принято решение разработать и внедрить Генеральное отраслевое Соглашение между туроператорами и объектами размещения, выдержанное в лучших традициях норм международного договорного туристского права. Генеральное Соглашение «Об основах сотрудничества Туроператоров и Объектов размещения» (далее – Генсоглашение) было разработано разработано в форме договора присоединения и имеет целью установить свод правил по толкованию и использованию терминов и принципов, определяющих условия договорных отношений, возникающих между туроператорами и объектами размещения. Стандарты Генсоглашения подразделяются на Термины Генсоглашения и Принципы Генсоглашения, которые выделены как неотъемлемые Приложения Генсоглашения. Предполагалось, что члены РАТА будут подписывать Генсоглашение, что означало бы использование его терминов, стандартов и принципов в двусторонних договоров между членами Генсоглашения. На практике процедура присоединения к Генсоглашению не получила развития, однако, разработанные стандарты Генсоглашения, соответствующие лучшим образцам мировой туристской практики, получили распространение и применяются участниками рынка в своей договорной практике. Ниже приводится текст Стандартов Генсоглашения с учетом поправок касательно определения основных понятий туристской деятельности, которые были внесены в Закон «Об основах туристской деятельности» по состоянию на 01.07.2009 г. Эти стандарты с учетом специфики конкретного объекта размещения и туристской компании могут быть использованы при разработке договора между объектом размещения и туристской фирмой (туроператором или турагентом). Термины, применяемые в практике сотрудничества объектов размещения и туристских компаний Определения. Туроператор – юридическое лицо, осуществляющее туроператорскую деятельность. Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом, имеющим финансовое обеспечение в соответствии с законодательством Российской Федерации. В мировой практике также используется определение Туроператора как организации, действующей за свой счет как комитент, а не только за комиссионное вознаграждение. Туроператор организует и продает любым лицам туры, поездки на отдых и другие туруслуги в комплексе, включающем, по крайней мере, перевозку и размещение. С этой целью Туроператор как организатор вступает в договорные отношения с другими компаниями-комитентами для покупки сегментов таких туров, поездок на отдых и других организационных туруслуг. Продвижение Туроператором туруслуг на рынке осуществляется через публикацию собственных каталогов. /Определение из Устава Британской Ассоциации Турагентов – АВТА/. Турист – клиент Туроператора, направляемый им объекту размещения. Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.96 г., турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания. Объект размещения – российское юридическое лицо, на законных основаниях занимающееся на территории РФ оказанием гостиничных, санаторно-курортных и других услуг, связанных с организацией необходимых условий, а также непосредственным обеспечением размещения и проживания граждан – потребителей туристских и связанных с ними услуг, владеющее и/или пользующееся на законных основаниях имущественным комплексом / комплексами /, необходимым/и/ и достаточным/и/ для оказания данных услуг. Гостиница – имущественный комплекс / здание, часть здания, оборудование, другое имущество /, в котором предоставляют проживание и питание любому человеку. Термин гостиница обычно подразумевает размещение высокого класса в здании большого размера с предоставлением других услуг, в отличие от пансионов и малых гостиниц, которые предлагают только проживание и питание /завтрак и ужин/. Санаторий – объект размещения с широким набором дополнительных лечебно-профилактических и медицинских услуг /преимущественно природных и физиотерапевтических/. Пансионат – объект размещения с широким набором дополнительных услуг и средств для их оказания, направленных на обеспечение отдыха и лечения туристов, располагающий соответствующим медицинским оборудованием, территорией для прогулок и спортивными сооружениями. Дом отдыха - объект размещения с широким набором дополнительных услуг и средств для их оказания, направленных на обеспечение отдыха туристов. Детский /пионерский/ лагерь - объект размещения с широким набором дополнительных услуг и средств для их оказания, направленных на обеспечение отдыха /а также осуществление оздоровительной, культурно-воспитательной и других программ / детей. Мотель – объект размещения, специально построенный для автотуристов; обычно предоставляющий проживание на короткий срок и имеющий усеченный набор услуг и незначительное число помещений общего назначения. Реализуемые услуги и их материально-техническое обеспечение. Основные услуги Объекта размещения – объем услуг, обычно /стандартно/ оказываемых Объектом размещения туристу, определяемый обязательными для Объекта размещения нормативными правовыми актами и/или его локальными актами. Дополнительные услуги – объем услуг, превышающий объем основных услуг Объекта размещения. Паспорт Объекта размещения – декларативный документ, подписываемый Объектом размещения, предоставляющий точную опись характеристик месторасположения, материально-технической базы и перечня услуг, оказываемых проживающим. Используется Туроператором при разработке и формировании туристского продукта. Сервис-характеристика Объекта размещения – стандартизированный перечень услуг и/или материально-технических средств для их оказания. Сервис-характеристика входит в паспорт Объекта размещения и используется Туроператором в рекламе и продвижении Объекта размещения на потребительском рынке. Сервис-характеристика Объекта размещения публикуется в официальном каталоге Туроператора. Место /используется также термин койко-место/ - площадь с кроватью, предназначенная и пригодная для проживания одного человека. Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест. Номер является минимальным и неделимым элементом передачи имущественных прав, возникающих по Договору между Объектом размещения и Туроператором. Является единичным элементом бронирования. Квота – количественная совокупность номеров, выделяемая по какому-либо признаку в рамках номерного фонда Объектом размещения при заключении Договора с Туроператором. Фиксированная квота – квота с закреплением конкретных номеров Объекта размещения. Одноместный номер – номер для размещения только одного человека. Двухместный номер – номер для размещения двух человек. Может быть использован для размещения одного туриста. В двухместном номере при установке доп. кровати могут быть размещены три туриста, если это допускается Договором. Трехместный номер – номер для размещения 3-х человек. Четырехместный номер – номер для размещения 4-х человек. Дополнительная кровать – кровать, которая ставится дополнительно в номер по желанию клиента, если такая возможность оговорена Договором. Обычно используется для поселения детей любого возраста. Детская кроватка /люлька/ - кроватка с четырьмя боковыми стенками для младенцев /детей до 2-х лет/. Вид на … /море, горы, сад и т.п./ - определенное расположение номера, при котором из его окна или с балкона открывается вид, который может рассматриваться сторонами Договора как существенное свойство номера или группы номеров, выделяющее его из прочих и требующее конкретного указания при бронировании и, в некоторых случаях, дополнительно оплачиваемое. Размещение без питания – размещение, в стоимость которого не включено питание. Размещение + завтрак - размещение, в стоимость которого входит завтрак. Полупансион - размещение, в стоимость которого входит двухразовое питание по выбору либо завтрак+обед, либо завтрак+ужин. Полный пансион – размещение, в стоимость которого входит трехразовое питание. Маркетинг. Туроператорский каталог – иллюстрированное издание, обычно формата А4, содержащее официальное детальное описание продукта, предлагаемого Туроператором к продаже, в том числе: описание региона, экскурсионные возможности региона, сервис характеристики Объектов размещения и условия проживания туристов, правила продажи турпродукта. Туроператорский каталог имеет гражданско-правовую природу публичной оферты Туроператора. Объект размещения и Туроператор несут ответственность за достоверность сведений, содержащихся в туроператорском каталоге. Ознакомительный тур /fam-trip/ – специально организованная Туроператором поездка сотрудников Туроператора и его агентов по продаже, а также журналистов с целью изучения и наилучшего продвижения услуг Объекта размещения. Тарифы. Опубликованные тарифы – цены розничной продажи услуг Объекта размещения. Агентские тарифы – цены на услуги Объекта размещения, предлагаемые для реализации лицу, осуществляющему турагентстскую деятельность, и выражающиеся численно в виде процентных скидок от опубликованных тарифов. Корпоративные тарифы – цены на услуги Объекта размещения, предлагаемые коллективным заказчикам-организациям, не осуществляющим турагентсткую и туроператорскую деятельность, и выражающиеся численно в виде процентных скидок от опубликованных тарифов. Туроператорские тарифы – цены на услуги Объекта размещения, предлагаемые для реализации Туроператору и выражающиеся численно в цене, установленной Объектом размещения и не включающей в себя торговую надбавку Туроператора. Групповые тарифы – цены-нетто для размещения групп туристов /от 10 человек и более/, прибывающих одновременно с одинаковой программой. Апгрейд – предоставление туруслуги /номера в Объекте размещения/ с повышением категории без взимания дополнительной платы. Ценовой период – период времени, в течение которого все тарифы остаются неизменными. Сезонно-ценовой план – совокупность всех ценовых периодов, образующих год или сезон, когда Объект размещения работает. Высокий сезон – период наибольшей деловой активности в туризме. Наиболее популярное время года для поездок и путешествий. Период наиболее высоких тарифов на услуги Объектов размещения, перевозчиков и т.д. Низкий сезон – наименее популярное время для путешествий и поездок. Аннуляционный штраф – неустойка, выплачиваемая Объекту размещения за позднюю аннуляцию или незаезд туриста. Заключение Договоров Туризма. Базисные договорные условия – условия, подлежащие буквальному и дословному включению в Договоры Туризма, безусловному исполнению участниками Генсоглашения при заключении, исполнении и прекращении Договоров Туризма, а также в деловой переписке участников Генсоглашения. Использованию подлежат исключительно следующие базисные договорные условия: По запросу /onrequest/ - условие Договора Туризма, обозначающее, что для установления обязанностей Объекта размещения по исполнению запрошенных Туроператором услуг достаточно: При наличии в Договоре Туризма цены на запрошенные Туроператором услуги – получения Объектом размещения соответствующего письменного запроса Туроператора и получения Туроператором от Объекта размещения подтверждения о принятии запроса к исполнению; При отсутствии в Договоре Туризма цены на запрошенные Туроператором услуги – получения Объектом размещения соответствующего письменного запроса Туроператора, получения Туроператором от Объекта размещения подтверждения о возможности принятия запроса к исполнению по указанным в таком подтверждении ценам, получения Объектом размещения от Туроператора подтверждения о согласии с названными Объектом размещения ценами. Свободная продажа / freesale / - условие Договора Туризма, обозначающее, что для установления обязанностей Объекта размещения по исполнению запрошенных Туроператором услуг достаточно наличия в Договоре Туризма цен на запрошенные Туроператором услуги и получения Объектом размещения от Туроператора письменного уведомления о резервации. Остановка свободной продажи – перевод условий Договора Туризма в условия по запросу /п.5.1./. При этом Туроператор имеет право и обязан забронировать в течение 24-х часов с момента объявления остановки свободной продажи все реализованные и незабронированнные номера. Объект размещения обязан в безусловном порядке подтвердить это бронирование. Безвозвратное квотирование / oncommitment / - совокупность обязательств Туроператора и Объекта размещения, при которых: Объект размещения безотзывно передает туроператору право на реализацию квоты номеров с целью размещения туристов на весь период действия Договора туризма; Туроператор оплачивает полную стоимость квоты по цене, указанной в Договоре Туризма независимо от фактического количества размещенных туристов; Объект размещения обязуется разместить туристов в номерах квоты и предоставить полный комплекс основных услуг и заказанных дополнительных; Объект размещения не имеет права выставить условие остановки продажи. Возвратное квотирование / onallotment / - условие Договора туризма, обозначающее, что: Объект размещения передает Туроператору право на реализацию в течение определенного периода времени /период квотирования/ квоты номеров /квота/ с целью размещения туристов; Высвобождение номеров Туроператором осуществляется: (а) по желанию Туроператора – полностью или частично, в любой момент до истечения периода квотирования, путем направления Туроператором соответствующего письменного уведомления Объекту размещения; (б) автоматически /независимо от желания Туроператора/ - в объеме нереализованных и/или незарезервированных Туроператором, в период между фактической датой и релиз-датой номеров. Релиз-дата – день возврата туроператором Объекту размещения непроданных и/или незарезервированных номеров, определяемый как дата, отстоящая от фактической даты на продолжительность релиз-периода. Релиз-период / период высвобождения / - период времени, устанавливаемый Договором туризма, на продолжительность которого, с момента фактической даты, происходит высвобождение номеров из квоты. Объект размещения получает все незарезервированнные Туроператором номера с текущей даты на весь период высвобождения. Объект размещения использует высвобождающиеся номера по совему усмотрению /например, реализует различным покупателям по более высоким тарифам/. Объект размещения имеет право приостановить прием и подтверждение заказов Туроператора путем объявления периода остановки продажи. Под периодом остановки продажи понимается период времени, на который остаток квоты Туроператора изымается Объектом размещения. Под остатком квоты понимаются номера квоты, нереализованные Туроператором к моменту объявления остановки продажи. При этом Туроператор имеет право и обязан забронировать в течение 24-х часов с момента объявления остановки продажи все реализованные и незабронированнные номера. Объект размещения обязан в безусловном порядке подтвердить это бронирование. Ваучер. Ваучер /туристский ваучер/ - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в стоимость тура, и подтверждающий факт их оказания. Ваучер выдается Туроператором. При его наличии предъявитель, а также лица, указанные в именном списке ваучера, должны быть размещены в безусловном и приоритетном порядке. Туристская путевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности (согласно Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Технологии. Бронирование – процесс заказа Туроператором Объекту размещения основных и/или дополнительных услуг. Резервация /заказ/ - единоразовый акт бронирования услуг /услуги/ на определенные сроки для определенных туристов /туриста/. Подтверждение – официальный ответ Объекта размещения на резервацию Туроператора о согласии предоставить забронированные услуги и принятие Объектом размещения безусловных обязательств по предоставлению услуг в соответствии с резервацией. Аннуляция – отказ Туроператора от произведенной им резервации и/или от использования части указанных в резервации услуг Объекта размещения. Аннуляции подразделяются на два типа: Незаезд Поздняя аннуляция Незаезд – фактическое неприбытие туриста на Объект размещения в день заезда или аннуляция резервации, сделанная менее, чем за 24 /двадцать четыре/ часа до указанной в резервации даты заезда. Поздняя аннуляция – аннуляция в сроки, меньшие, чем сроки, оговоренные в Договоре Туризма аннуляционные сроки. Аннуляционные сроки - устанавливаемые Договором Туризма сроки, при соблюдении которых аннуляции считаются своевременными и при нарушении которых /в сторону уменьшения сроков/ аннуляции считаются поздними. Аннуляционные сроки определяются как установленное Договором Туризма количество календарных дней до даты заезда. Аннуляционный штраф – штраф, выплачиваемый Туроператором в пользу Объекта размещения в случае позднего заезда. Дата заезда – дата прибытия туриста на Объект размещения. Дата выезда - дата выезда туриста из Объекта размещения. Поздний выезд – выезд туриста из Объекта размещения после расчетного часа в день выезда. Отказ в подтверждении – официальный отказ Объекта размещения от подтверждения резервации. Расчетный час – время, установленное Объектом размещения, к которому клиенты должны освободить номера в день выезда и после которого осуществляется поселение в день заезда. Референс – номер или код, присваиваемый резервации /заказу/ для ее идентификации. Сверхквотное бронирование /реализация/ - бронирование /реализация/ услуг дополнительно к объему, оговоренному в Договорах Туризма, заключенных на условиях возвратного или безвозвратного квотирования. Качество услуг и исполнение обязательств перед туристом. 8.1. Рекламация – письменная претензия туриста, предъявленная им к Объекту размещения и/или Туроператору и содержащая перечень услуг, не оказанных Объектом размещения туристу или оказанных ему ненадлежащим образом, а также содержащая описание обстоятельств неоказания или ненадлежащего оказания услуг. В период проживания туриста на Объекте размещения рекламация может быть заявлена туристом Объекту размещения устно. Принципы, применяемые в практике сотрудничества объектов размещения и туристских компаний 1. Маркетинг 1.1. Туроператор, подписавший Договор Туризма с Объектом размещения, при опубликовании информации обязан основывать ее на паспорте Объекта размещения и его сервис характеристике. 1.2. Объект размещения и Туроператор совместными усилиями организуют ознакомительные туры на некоммерческой, основе для организаторов таких туров и/или на бесплатной основе для их участников. 2. Тарифы 2.1. В целях обеспечения необходимых условий для продвижения Туроператором услуг Объекта размещения на рынке Объект размещения обязуется только виды тарифов, предусмотренные договорами с туристскими компаниями. 3. Заключение Договоров Туризма 3.1. После подписания Договора Туризма Объект размещения не вправе увеличить оговоренные для каждого сезонно ценового периода тарифы (цены), а также изменить даты начала/конца любого сезонно-ценового периода. 4. Финансовые расчеты 4.1. При расчетах по факту Туроператор обязан производить сверку и оплачивать счета, выставляемые Объектом размещения в сроки, не превышающие 14 дней, если иное не оговорено в Договоре Туризма. 4.2. Предельные размеры штрафов за аннуляцию выплачиваемых Туроператором Объекту размещения составляют: - при незаезде - не более 3-х суточного проживания на условиях аннулированного заказа, пропорционально количеству незаехавших туристов; - при поздней аннуляции не более 1-о суточного проживания на условиях аннулированного заказа пропорционально количеству незаехавших туристов; - штрафные санкции не применяются в случае возникновения уважительных причин (болезнь, смерть близкого родственника), подтвержденных документально, приведших к невозможности заезда туриста. 5. Ваучер 5.1. Предъявитель ваучера (если он указан в ваучере) а так же лица, указанные в именном списке ваучера должны быть размещены Объектом размещения в безусловном порядке. Ваучер, предъявленный Объектом размещения Туроператору к оплате, должен быть оплачен Туроператором в безусловном порядке, в соответствии с ценами Договора Туризма, в объеме услуг указанных в ваучере. В случае наличия у Туроператора документального подтверждения фактического оказания Объектом размещения услуг в меньшем объеме, чем это предусмотрено ваучером оплате подлежат только фактически оказанные услуги. 6. Технологии 6.1. Объект размещения обязан иметь включенное и функционирующее в течение 24 часов в сутки (или регламентированные часы, временной период) средство связи, подключенное к каналам связи, обеспечивающим гарантированный уровень приема информации бронирования и пр. от Туроператора. 6.2. Объект размещения и Туроператор при бронировании, подтверждении, вторичных бронированиях и подтверждениях обязаны давать официальный ответ в течение не более 24 часов. 6.3. В случаях, когда резервация и/или подтверждение сделаны по телефону, Туроператор и/или Объект размещения обязаны придать официальный характер этой резервации/подтверждению путем передачи соответствующего сообщения по выбранным и оговоренным средствам связи. В резервации (заказе) указываются следующие обязательные сведения: - Ф.И.О. туриста, - расчетный час, - оказание первой и последней услуги, - дата заезда, - дата выезда, - тип номера (если контрактом допускается несколько типов), - количество человек проживающих в номере (взрослых и детей), - если заезжает ребенок, и по Договору Туризма ему полагаются льготы, - возраст ребенка, - дополнительные услуги (если таковые имеются), Туроператор может включить в резервацию другие, рассматриваемые им как целесообразные, сведения. 7. Качество услуг и исполнение обязательств перед туристом. 7.1. В случае позднего заезда туриста (туристов) Объект размещения не реализует номер (номера), забронированный под данного (данных) туриста (туристов), и гарантирует заселение такого туриста (туристов) до расчетного часа следующих суток, если иное не предусмотрено Договором Туризма. 7.2. В случае возникновения обоснованных рекламаций (претензий) туриста к уровню (качеству) услуг, приобретенных туристом в течение его проживания в Объекте размещения, последний обязуется устранить причины, вызвавшие данные рекламации, и/или решить конфликт за свой счет, собственными силами, на принципах доброй воли. В случае, когда турист до или после окончания срока пользования приобретенными у Туроператора услугами, предъявляет Объекту размещения рекламацию, Туроператор обязуется, руководствуясь принципами доброй воли, действовать для достижения справедливого баланса между интересами Объекта размещения, туриста и Туроператора. 8. Форс-мажор 8.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение, а также за ненадлежащее исполнение, обязательств по Договорам Туризма в случаях, если это неисполнение или ненадлежащее исполнение явилось следствием действия обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения Договора в результате событий чрезвычайного характера, которые данная Сторона не могла ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами, например: землетрясение, пожар, другие стихийные бедствия или природные катаклизмы, эпидемии и эпизоотии, решения органов государственной власти и управления, военные действия. 8.2. Стороны обязаны сообщать друг другу о наличии обстоятельств непреодолимой силы не позднее 2 (двух) дней с момента их возникновения путем направления письменного уведомления, сопровожденного письменным подтверждением наличия обстоятельств непреодолимой силы, выданным компетентным государственным органом. Основные разделы Договора туризма (рекомендуемые): Терминология договора. Предмет договора. Обязанности сторон. 3.1. Обязанности Туроператора. 3.2. Обязанности Объекта размещения. Тарифы (цены на основные и дополнительные услуги, ценовые периоды). Финансовые расчеты (формы и сроки расчетов). Технология работы (условия бронирования, размер квоты, период квотирования, технология бронирования и документооборот, условия аннуляции заказов). Ответственность сторон. Форс-мажор. Споры и разногласия. Срок и порядок действия договора. Юридические адреса и подписи. 3. Договоры с перевозчиками. Организация чартеров. Организация чартеров - это специальная форма работы туроператоров с перевозчиками, связанная с заказом специального рейса самолета /поезда, корабля и т.д./ для организации перевозки туристов. Наибольшее распространение чартерные перевозки получили на авиационном транспорте. Чартерные рейсы организуются конкретной фирмой для перевозки конкретной группы людей в нужном направлении, в отличие от регулярных рейсов авиакомпании, которые выполняются по установленному расписанию независимо от числа пассажиров, оформивших билеты на данное направление. Чартеры могут быть разовыми, т.е. выполняться один раз по заказу. А могут выполняться с определенной периодичностью в течение определенного периода времени / так называемые чартеры на регулярной основе /. Различаются следующие виды чартеров в зависимости от технологии организации рейса: Чартеры, организуемые по заказу конкретного туроператора /группы туроператоров/. Ответственность за загрузку рейса и весь финансовый риск несут заказчики. Они же осуществляют бронирование и продажу билетов, устанавливают тарифы на пассажирские и грузовые перевозки. Авиакомпания-перевозчик осуществляет только техническую сторону организации и обслуживания рейса, выставляя заказчикам счет за все услуги в виде цены всего рейса. В заказе оговаривается желательное расписание рейса и период его осуществления. Заказчик имеет право отменить рейс из-за недозагрузки или по другим причинам на определенных финансовых условиях. Обычно осуществляются туроператорами на направлениях, пользующихся хорошим спросом у туристов, но на которых нет регулярных рейсов. Или регулярное сообщение существует, но поток туристов количественно позволяет организовать отдельный рейс. Туристов всегда выгоднее перевозить на чартере, т.к. цена намного меньше стоимости билета на регулярном рейсе. Чартеры, организуемые туроператорами совместно с авиакомпанией перевозчиком в определенных долях /часто 50 на 50/. Расходы на осуществление рейса делятся в установленном соотношении между организаторами, и каждая сторона несет ответственность и финансовый риск в пределах своей доли. Каждая сторона осуществляет бронирование и продажу мест независимо от партнера в пределах своей доли, а также самостоятельно проводит тарифную политику. То есть билеты на один и тот же рейс у каждой из сторон могут стоить по-разному. При этом одна из сторон не может отменить рейс или отказаться от участия в нем после открытия продажи без согласования с партнерами. Блок-чартеры на регулярных рейсах. Приобретение туроператором определенного количества мест на регулярных рейсах перевозчика на определенных направлениях. Обычно осуществляется на тех направлениях, где есть проблемы с бронированием мест, т.е. направления, пользующиеся спросом, как у туристов, так и у пассажиров. Но для организации чартера потока туристов недостаточно. При этом цена мест в блоке, предлагаемая турфирме, значительно ниже обычных тарифов, действующих на данном направлении. Блок может быть "жестким" /безвозвратным/, или "мягким" /возможен возврат нереализованных мест на определенных условиях/. Цена мест в "жестком" блоке ниже, чем в "мягком", однако, существует финансовый риск. Наличие блока мест на регулярном рейсе позволяет туроператору планомерно осуществлять продажу турпродукта в пик сезона независимо от спроса на билеты. Размер блока планируется туроператором в зависимости от прогнозируемого спроса на турпродукт на данном направлении. Места в блоке бронирует и продает туроператор и несет полную ответственность за их загрузку и оплату перевозчику. Блоки мест на популярных направлениях ведущих перевозчиков распределяются между туроператорами заранее /за год, полгода/. Если спрос туроператоров на приобретение блоков большой, т.е. больше числа мест, которое перевозчик готов отдать под блоки на данном направлении, проводятся тендеры, на которых предпочтение отдается туроператорам с надежной репутацией, готовым в определенные сроки произвести оплату мест блока, а также имеющим возможность обеспечить технологию бронирования и продажи мест в блоке, не допуская случаев перепродажи, неправильного оформления билетов и т.д. Крупные перевозчики обычно имеют дело с туроператорами, имеющими собственные терминалы по продаже авиабилетов, оснащенные автоматизированными системами бронирования, которые использует перевозчик. Основные рекомендуемые разделы Договора с перевозчиком (чартерного договора): Предмет договора (маршрут, расписание рейса). Обязанности сторон. 2.1. Обязанности Заказчика. 2.2. Обязанности Исполнителя (техническая сторона и безопасность). Тарифы. Финансовые расчеты (формы и сроки расчетов). Технология работы (условия бронирования мест, размер блока, условия отмены рейса). Ответственность сторон. Форс-мажор. Споры и разногласия. Срок и порядок действия договора. Юридические адреса и подписи. Соотношение цены места и финансового риска туроператора при различных видах чартеров min max Цена места в блоке Вид чартера Осуществляет бронирование чартерной перевозки Комплектует рейс Характеристика маршрута Финансовый Риск ТО Чартер ТО Туроператор-заказчик Туроператор-заказчик Популярное туристское направление, обеспечивающее стабильный поток туристов, численность которого позволяет выполнять рейс, но: на котором нет регулярного авиасообщения (экзотические острова) регулярное сообщение существует, но направление популярно и у пассажиров и туристов и есть проблемы с выкупом блока на регулярных рейсах (Италия, Франция и др. европеские направления) поток туристов позволяет организовать чартерную цепочку на сезон независимо от наличия регулярного сообщения (Турция, Кипр, Египет, Таиланд и т.д.) Совместный чартер Организаторы чартера, каждый в пределах своего блока Перевозчик Популярное туристское направление, на котором нет регулярного авиасообщения, обеспечивающее стабильный поток туристов и пассажиров Блок-чартер Жесткий Мягкий Туроператор в пределах своего блока мест Туроператор в пределах своего блока мест, по нереализованным местам - перевозчик Перевозчик Популярное туристское направление, обеспечивающее стабильный поток туристов, численность которого не позволяет выполнять отдельный рейс, на котором есть регулярное авиасообщение, но существуют проблемы с бронированием мест по запросу max min 4. Договоры с другими поставщиками туристских услуг. Формируя туристский продукт, туроператор заключает договоры со всеми поставщиками услуг, которые участвуют в обслуживании туристов в составе туристского продукта. Предмет таких договоров – оказание услуг туристу, направляемому туроператором, поставщиком услуги, например, музеем или предприятием питания. Содержание договора будет зависеть от специфики самой услуги, особенно это касается требований к качеству услуги и условий ее оказания. Вне зависимости от вида услуг договор туроператора с поставщиком услуг должен содержать следующие основные разделы: Предмет договора – оказание предприятием - поставщиком услуг туристам, направляемым туроператором, на условиях договора. Права и обязанности сторон. Технология реализации услуг (бронирование, аннуляция, документооборот – билеты, ваучеры и т.д., условия обслуживания и т.д.). Качественные характеристики услуг (могут указываться в Приложениях к договору или отдельных информационных материалах, предоставляемых туроператору). Расчеты сторон (цены на услуги, скидки, сроки и порядок оплаты услуг). Ответственность сторон. Форс-мажор. Споры и разногласия. Срок и порядок действия договора. Юридические адреса и подписи. Тема 6. Ценообразование в туристской деятельности Особенности ценообразования в туризме. Факторы и методы ценообразования в деятельности туроператоров. Установление цен на туристский продукт. Ценовая структура туристского продукта. Особенности ценообразования в туризме. Ценообразование является одним из важнейших факторов маркетинга компании наряду с внедрением новой продукции, сегментацией рынка, издержками сбыта. Цена – важнейший элемент комплекса маркетинга. Именно от ценовой политики в конечном счёте зависят достигнутые коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая стратегия оказывает долговременное и решающее влияние как на конкурентоспособность туристских продуктов, так и на деятельность предприятия. Актуальность проблемы разработки ценовой стратегии в деятельности турфирм связана со следующими факторами: ценообразование является одной из основных сторон маркетинговой деятельности, важным средством управления, которое позволяет формировать объём прибыли фирмы; свободное установление цены на туристские услуги связано с решением ряда методических проблем: как должна формироваться цена в рыночных условиях? какие критерии выбора можно использовать? большинство мелких и средних туристских фирм не обладает достаточными ресурсами для активного использования методов неценовой конкуренции; рынок туристских услуг по сути является рынком покупателя. Цена всегда была основным фактором, определяющим выбор покупателя. Однако в последние десятилетия на покупательском выборе относительно сильнее стали сказываться неценовые факторы, такие, как стимулирование сбыта, организация распределения товара и услуг для клиентов. Фирмы подходят к проблемам ценообразования по-разному. В мелких фирмах цены часто устанавливаются высшим руководством. В крупных компаниях проблемами ценообразования обычно занимаются управляющие отделений и управляющие по товарным ассортиментам. Но и здесь высшее руководство определяет общие установки и цели политики цен и нередко утверждает цены, предложенные руководителями нижних эшелонов. Установление определенной цены на товар или услугу служит для последующей их продажи и получения прибыли. Очень важно назначить цену таким образом, чтобы она не оказалась слишком высокой или слишком низкой. В малом бизнесе установление нужного уровня цен тем более важно, что предприниматель имеет возможность непосредственно общаться с клиентом и тот в свою очередь может высказать свои претензии по установленным ценам за товары или услуги. Назначение высокой цены может быть чревато потерей интереса к приобретению. Назначение низкой цены тоже может вызвать отрицательную реакцию, например, сомнение в качестве продукта или в умении и опыте предпринимателя. Таким образом, запрашиваемая цена определяет качество товара или услуги в сознании покупателя и помогает определить положение данного продукта на рынке. Цены и ценовая политика – важнейшее средство реализации маркетинговой стратегии туристкой фирмы. Эффективная ценовая политика оказывает решающее воздействие на стратегическое развитие туроператора. Цены свидетельствуют о конкурентоспособности туруслуг и занимаемой ими позиции на рынке. Ценообразование в сфере услуг и в туризме в частности имеет целый ряд особенностей: 1. Услуги туризма представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для потребления, поэтому цены на туристский продукт или туристские услуги — это розничные цены. 2. Устойчивость спроса на туристические услуги зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен на них следует учитывать следующий психологический момент: цена не должна вызывать отрицательных эмоций у потенциальных покупателей. 3. Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают по времени, поэтому в сфере услуг применяется сезонная дифференциация цен и тарифов; спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер. 4. Туристические услуги реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынках, поэтому при оценке качества и стандартизации принимаются во внимание международные требования, так как цены для иностранных туристов, как правило, устанавливаются в иностранной валюте. 5. Цены на туристические услуги должны включать потребительские стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму (например, национальные парки, исторические памятники) или не являются продуктами труда, а созданы природой (горы, водопады). 6. Высокая эластичность цен в различных сегментах туристского рынка. 7. Разрыв во времени между моментом установления цены и моментом купли-продажи туристского продукта. 8. Неспособность услуг к хранению, вследствие чего розничные продавцы (турагенты) не разделяют с производителями (поставщиками услуг и туроператорами) риска, связанного с нереализованными услугами. 9. Высокая степень влияния конкурентов. 10. Значительная степень государственного регулирования в сфере транспорта, которое часто включает элементы контроля цен. 11. Высокий уровень ориентации на психологические особенности потребителя, поскольку цена путешествия может быть связана со статусом клиента, его положением в обществе. Указанные особенности предопределяют ценообразование туристских предприятий на двух уровнях. Первый уровень соответствует стратегии ценообразования и представляет собой совокупность цен, подлежащих обязательному опубликованию в каталогах, брошюрах, путеводителях и других печатных изданиях. Данные цены затрагивают глобальные вопросы глобальные вопросы положения продукта и фирмы, долгосрочной прибыли на инвестированный капитал. Второй уровень, определяющий в целом тактику ценообразования, характеризует цены, по которым осуществляется реализация услуг исходя из конкретной ситуации (например, время поездки, путешествие группой и т.д.). Процесс выработки ценовой стратегии состоит из ряда последовательных этапов: выявление внешних по отношению к предприятию факторов, влияющих на цены; постановка ценообразования; выбор метода ценообразования; определение ценовой стратегии предприятия. Конечным результатом первого этапа разработки ценовой стратегии должно быть установление границ свободы предприятия в установлении цен на предлагаемые услуги. Установление цен также во многом определяется имиджем туристского предприятия. Предлагая свои услуги клиентам, оно должно прежде всего заботиться о том, как будут восприниматься потребителем его продукты. Разрабатывая ценовую стратегию, фирма должна учитывать воспринимаемый клиентами имидж, поскольку, чем больший авторитет у туристского предприятия, тем большим доверием и популярностью пользуются его услуги. Следовательно, ценовая стратегия должна определять характер отношений с каждым отдельным сегментом потребителей. Факторы и методы ценообразования в деятельности туроператоров. Цена на туристические услуги имеет два предела: нижний и верхний. Нижним пределом выступает себестоимость произведенного товара (туристского пакета), а верхний предел определяется спросом на данный товар. Следовательно, величина цены на турпродукт определяется его стоимостью и спросом на этот продукт. Кроме того, на цену турпродукта влияет целый ряд факторов: внешних, внутренних и технологических. Внешние факторы: государственное регулирование как экономики в целом, так и сферы туризма в частности, в том числе налоговое регулирование; соотношение спроса и предложения, конъюнктура туристского рынка; потребители туристского продукта; ценовая политика поставщиков туристских услуг; уровень и динамика цен конкурентов; сезонность. Внутренние факторы: качественные характеристики услуг, соотношение цены и качества; издержки предприятия и планируемая прибыль; ценовая политика туристского предприятия; степень эксклюзивности туристского продукта на рынке. Технологические факторы: технология работы с поставщиками услуг по данному турпродукту: квота или по запросу; вид турпакета: заказной или инклюзив тур; класс обслуживания: эконом, стандарт, эксклюзив, VIP и т.д. форма обслуживания: групповое или индивидуальное; тип заказчика: турагентство, корпоративный клиент или индивидуальный клиент. В совокупности цена конкретного продукта определяется взаимным действием трех групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке. С учетом этих факторов в практике маркетинга разработаны методы ценообразования: на основе издержек; с ориентацией на уровень конкуренции; с ориентацией на спрос. При разработке ценовой стратегии туристское предприятие должно использовать эти три метода во взаимодействии, поскольку ориентация только на один из них не способствует проведению гибкой ценовой стратегии и даже приводит к прямым или косвенным убыткам. Затратный метод расчета цен основан на калькуляции полных, прямых, стандартных издержек при производстве туристского продукта и услуг. При этом методе норма прибыли, покрывающая косвенные издержки туроператора, учитывается на уровне установленной отраслевой рентабельности. Эта стратегия ценообразования основана на издержках, которые включают не только прямые затраты на производство турпродукта, основанные на расчете себестоимости, но и косвенные – налоги, оплату труда и прочее. Издержки туроператора делятся на постоянные и переменные. Постоянные издержки – это те затраты, которые остаются неизменными при разных объемах реализации. Переменные издержки – это те затраты, имеющие прямое отношение к формированию турпродукта. Их общая сумма меняется пропорционально объему реализации. Соотношение постоянных и переменных издержек определяется рентабельностью турпродукта. Исчисление полных затрат и деление их на постоянные и переменные могут оказать серьезное влияние на изменение цены. Цены определяются путем расчета издержек производства и обслуживания, накладных расходов и прибавления к этой сумме величины желаемой прибыли. Спрос при этом учитывается. У затратного метода ценообразования есть недостатки, основным из которых является то, что затраты туроператора на производство туристских услуг, а также текущая стоимость продаж туроператора для международного туризма калькулируются в рублевом исчислении. При расчете валютной цены общая сумма затрат должна быть переведена в валютный эквивалент по курсу, устанавливаемому Центральным банком РФ. Поскольку курс рубля на валютных торгах постоянно меняется, необходимо при калькуляции общей суммы рублевых затрат учитывать инфляционный процесс, чтобы не потерпеть убытки из-за повышения курса валют на день платежа. Конкурентный метод более эффективен, но его нужно использовать в комплексе с затратным методом. Он позволяет туроператорам выйти на рынок с реальными ценами, способными выдержать конкуренцию и стимулировать потребительский спрос, и обеспечивает получение определенной прибыли. Ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции характерно для предприятий, работающих в сфере туризма. Цены устанавливаются ниже рыночных, на уровне рыночных или выше их в зависимости от требований клиентов, предоставляемого сервиса, образа продуктов, реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов. Этот метод основан на изучении цен на сопоставимые туры и туристские услуги у рыночных конкурентов, оценке и прогнозировании потребительского спроса. При этом методе ценообразования обычно начинают с определения уровня цен для конечных потребителей. Средний уровень рыночных цен на туры и туристские услуги рассчитывается на основе их анализа. Затем определяют цены для участников каналов товародвижения и приемлемые издержки производства. Эта стратегия ценообразования основана на спросе. Цены определяются после изучения желаний потребителя. Окончательный уровень цен определяется соотношением спроса и предложения. Цены на туристские услуги фиксируются на том уровне, на котором предложение уравнивается со спросом. Пока спрос превышает предложение, цены постоянно повышаются, но как только спрос превысит предложение, цены начнут снижаться. Ценообразование с ориентацией на спрос основано на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Выясняется потолок цен – максимальная сумма, которую потребитель будет готов уплатить за данную услугу. Окончательно установленная цена может значительно отличаться от предлагаемой заранее. Это обусловлено выбором фирмой той или иной ценовой стратегии. Установление цен на туристский продукт. Ценовая структура туристского продукта. Базой ценового расчета в туроперейтинге является расчет себестоимости туристского продукта. Поскольку туристский продукт туроператора нематериален и составляющие его не производятся им самим, довольно сложно бывает разобраться, стоимость каких услуг может включаться в себестоимость турпродукта, какие услуги являются посредническими и какие еще затраты можно включать в себестоимость продукта (для туристских предприятий, использующих традиционную систему налогообложения). В себестоимость турпродукта включаются: Затраты, связанные с приобретением прав на оказание туристам услуг: размещения и проживания; транспортного обслуживания (перевозки); питания и экскурсионного обслуживания; медицинского обслуживания, лечения и профилактики заболеваний; визового обслуживания (связанного с оформлением турпоездки); обслуживания культурно-просветительного, развлекательного и спортивного характера; добровольного страхования от несчастных случаев, болезней и медицинского страхования в период турпоездки; обслуживания гидами-переводчиками и сопровождающими. Затраты на освоение новых туров. К ним могут относится расходы по участию в «ознакомительных турах», способствующие развитию иных направлений в туризме, а также другие расходы, повышающие качество туруслуг. Затраты, связанные с подбором кадров. Такие затраты относятся к статье продукта туроператорской деятельности «Прочие затраты» и подлежат включению в себестоимость. Представительские расходы. Они связаны с затратами на прием и обслуживание представителей других организаций, включая иностранных, прибывших для переговоров с целью установления и поддержания взаимовыгодного сотрудничества, в пределах сумм, установленных законодательством РФ. Накладные расходы - затраты, связанные с организацией производства туристского продукта (оплата труда работников аппарата управлении и хозяйственных работников, включая отчисления на социальные нужды; затраты на командировки; содержание и эксплуатация хозяйственных зданий, помещений, механизмов, инвентаря, оргтехники, вычислительной техники; коммунальные услуги; пожарная и сторожевая охрана имущества туристской организации; транспортное обслуживание сотрудников туристской организации и прочие затраты), амортизационные отчисления на полное восстановление основных средств по нормам, утвержденным в установленном порядке; амортизация нематериальных активов; амортизация малоценных и быстроизнашивающихся предметов, специальных инструментов и приспособлений; платежи по обязательному страхованию (суммарный размер отчислений на добровольное страхование, включаемый в себестоимость тур продукта, не может превышать 1% объема реализуемой продукции); Затраты, возникающие по невостребованным услугам, права на которые приобретаются при формировании туров партиями, блоками и комплексами: по фрахтованию всей или части транспортного средства у перевозчика или иного организатора чартерных программ; по приобретению блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), выполняющем регулярный или чартерный рейс; по размещению и проживанию в организациях гостиничной сферы и других организациях, оказывающих такие услуги, а также у обладающих правами на такие услуги. Коммерческие затраты - затраты на рекламу (целенаправленное, информационное воздействие на потребителя для продвижения туристских продуктов на рынке сбыта), к которым относятся: затраты на разработку и издание рекламных изделий (каталогов, прейскурантов, брошюр, альбомов, проспектов, плакатов, афиш, рекламных писем, открыток и т. п.); затраты на разработку и изготовление эскизов и этикеток, образцов оригинальных и фирменных пакетов, приобретение и изготовление рекламных сувениров; затраты на рекламные мероприятия через средства массовой информации (объявления в печати, объявления и передачи на радио и телевидении); затраты на световую и иную наружную рекламу; затраты на приобретение, изготовление, копирование, дублирование и демонстрацию рекламных кино-, видео- , диафильмов и т. п.; затраты на изготовление стендов, муляжей, рекламных щитов, указателей; затраты на хранение, экспедирование и таможенное оформление рекламных материалов; затраты на организацию и участие в выставках, направленных на продвижение туристского продукта; затраты, связанные с деятельностью точек реализации (турагентств) в качестве подразделений туристской организации, как выделенных на отдельный баланс, так и необособленных; затраты на комиссионные, агентские и иные вознаграждения сторонним организациям, оказывающим туристской организации коммерческие услуги; затраты на оплату труда работников туристской организации, непосредственно занимающихся продвижением туристского продукта. При расчете себестоимости следует учитывать особенности не только туристских расходов, но и загрузки материальной базы. Формирование состава затрат с учетом специфики туристской деятельности конкретизирует расширенное понятие себестоимости продукта, что способствует повышению его качества, а также развитию новых направлений в туризме. Цена тура на одного человека зависит: от количества туродней. Чем продолжительнее тур, тем при прочих равных условиях дороже он будет стоить; от вида тура: индивидуальный или групповой. Цена индивидуального тура при прочих равных условиях выше, чем цена группового тура в расчете на 1 человека; от возрастного состава туристов, т.к. на многие услуги туризма (проживание в гостинице, экскурсии) детям и школьникам предоставляются скидки с цены. Обычно детям до 7 лет – скидка 50, школьникам – 40. При групповом туре цена тура на одного человека зависит от численности туристов в группе. Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека. Также учитывается стоимость питания 1, 2 или 3-х разовое – в ресторане, кафе – по выбору туриста. При окончательном расчете цены туристского продукта к себестоимости добавляется нормативный процент прибыли, покрывающий дополнительные издержки, налоги, отчисления и создающий чистую прибыль предприятия. В цену тура сверх его себестоимости включаются так называемые косвенные затраты. Это взвешенные величины расходов туристкой фирмы на аренду помещения, амортизацию оборудования, оснащение, содержание помещения, коммунальные услуги, электроэнергию, связь, а также на приобретение канцелярских принадлежностей. Обязательно должны быть учтены расходы на рекламу, маркетинг, командировки, производственное обучение, административные расходы, а также должны учитываться установленная квота отчислений государству и налоги. Необходимо точно учитывать расходы, которые несет туристская фирма в связи с организацией своей деятельности. Они должны покрываться частью цены продаваемых туров. Если эти расходы не будут учтены и заложены в цену тура, туристская фирма на каком-то тапе деятельности почувствует убыточность своих операций, и ей придется принимать экстренные меры против банкротства. Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие затрат, отчисление в фонды, з/пл и на чистую прибыль, колеблется в пределах 15-30%. Расходы на сопровождение учитываются в цене тура в том случае, если он выезжает с группой. Когда принимающая фирма подтверждает бесплатный прием сопровождающего, в цене тура учитываются не только расходы, связанные с перевозкой туристов к месту отдыха и обратно, но и другие услуги. При отсутствии такого подтверждения в цене тура следует учесть все расходы, связанные с перевозкой и обслуживанием сопровождающего в месте пребывания. Сумма этих расходов делится на количество участников туристкой поездки. Полученное частное включается в калькуляцию цены тура как расходы на сопровождающего. При калькуляции продажной цены зарубежного тура часть расходов имеет валютное выражение, а оставшаяся их часть устанавливается в рублевом выражении. Все эти расходы необходимо свести по действующему валютному курсу к общей цене тура в иностранной валюте. Туристские предприятия, применяющие упрощенную систему налогообложения (УСН), не формируют себестоимость туристского продукта и не обязаны подтверждать расходы по статьям. В их деятельности нет понятия «себестоимость» и «прибыль». Они имеют выручку от реализации и доход, который образуется после вычета из выручки налогов и всех расходов. Структура расходов (затрат) на деятельность у них такая же, как и у предприятий, применяющих традиционную систему налогообложения. Цены должны ориентироваться и на сезонный спрос, т.е. отражать колебание его в различные периоды годы. Цены падают в «мертвый» сезон и восстанавливаются в «пиковый» сезон. Цена по сезонами меняется для сохранения баланса прибытия туристов в разное время года. Манипулируя ценами, следует всегда помнить о том, что, снизить цену турпакета всегда легче, чем ее поднять. Снижать цену необходимо только тогда, когда в этом есть экономическая (рыночная) необходимость. Некоторые фирмы держат весьма высокий уровень цен, не снижая их даже посезонно. Также, работая по квотам, туроператор все время должен отслеживать загрузку квот и стимулировать продажи заездов, которые продаются хуже (начало и конец сезона, отдельные даты заездов). В случае слабой реализации отдельных заездов необходимо формирование спецпредложения (SPO, СПО), которые предполагают специальные условия реализация турпродукта на указанные даты заездов: специальная низкая цена; повышенное агентское вознаграждение; специальные скидки для отдельных категорий клиентов (дети, пенсионеры и т.д.); акции Каждый туроператор должен не только обеспечивать определенное соотношение цен своих продуктов и продуктов конкурентов, но и учитывать спрос клиентуры в рамках собственного предложения, т.е. необходима разработка ценовой линии туроператора. Кроме того, в ценообразовании должно быть заложено стимулирование каналов сбыта (турагентов). Как известно, агентское соглашение предполагает определенный комиссионный процент оплаты труда турагента. Наиболее распространенный процент комиссии в России – 8-12%. Он также включается в цену тура. Ценовую структуру туристского продукта можно представить в виде следующей формулы: ЦенаТП =ZЦП + НТО + ВТА , где ЦенаТП - расчетная цена туристского продукта; ZЦП - сумма цен поставщиков услуг, входящих в туристский продукт; НТО - наценка туроператора, включающая расходы и расчетный доход; ВТА - вознаграждение турагента за реализацию туристского продукта по договору. В процентном отношении цена туристского продукта, в среднем, в практике российского туристского бизнеса выглядит следующим образом: ZЦП 75-80% НТО 10-15% ВТА 10-15% Тема 1. Современный туристский рынок. Развитие мирового туризма. Понятие туристского рынка. Индустрия туризма и ее структура. Российский рынок туризма: современные тенденции. Развитие мирового туризма. Развитие человеческого общества и мирового хозяйства, научно-технический прогресс, переход от индустриального общества к постиндустриальному, а затем – к информационному обусловили рост и развитие потребностей человека, их постепенный переход на качественно новый уровень. Приоритетом социального развития в развитых странах становится всестороннее развитие, самосовершенствование личности, культурное и духовное развитие человека, начиная с раннего возраста. Важным элементом этого процесса, способствующим удовлетворению потребностей человека во всестороннем развитии, является развитие туризма. Развитие мирового туризма органично вписывается в общемировой процесс интеграции и глобализации и является важным инструментом международного сотрудничества на всех уровнях. Туризм, по общему мнению, явился настоящим феноменом 20-го столетия, перевернувшим представление людей об отдыхе, развлечениях, стал по существу стилем и образом жизни современного общества. Согласно Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания». Временные рамки, ограничивающие туристские поездки, – от 24 часов до 6 месяцев (по определению «Туриста»). Масштабы туризма и его объемы постоянно растут, ставя все новые рекорды туристских прибытий. Еще более быстрыми темпами растут доходы от туризма, превращаясь в важный источник пополнения национальных бюджетов государств. Показатели развития туризма в последние десятилетия свидетельствуют об огромном значении и роли этого явления в жизни общества и развитии экономики. Туризм является одной из самых высокодоходных и быстрорастущих отраслей хозяйства в мире. Сегодня в индустрии туризма создается до 10% мирового валового продукта. По объему услуг туризм занимает второе место (после нефтепереработки) среди всех отраслей мирового хозяйства. По данным социологических исследований ВТО, в настоящее время в структуре личного потребления населения индустриально развитых стран туристская поездка занимает одно из основных мест, оказываясь все чаще предпочтительнее приобретения отдельных товаров. Таким образом, туризм на сегодня – мощная мировая индустрия, в которой задействованы большие массы работников, основных средств, привлечены крупные капиталы. Для населения туризм – это сфера формирования и удовлетворения потребностей, для туристской индустрии – сфера приложения капитала и область деятельности, в том числе сфера проектирования, строительства и эксплуатации учреждений, зон и комплексов отдыха, сфера научной деятельности, прогнозирования и т.д. 2006 год оказался для туризма более успешным, чем ожидалось: 842 млн. прибытий, 4,5% прироста. Согласно последнему прогнозу Всемирного барометра туризма UNWTO, такая тенденция сохранится и в 2007 году, который станет уже четвертым годом устойчивого роста мирового туризма. В 2003 году, перейдя рубеж в 800 млн. международных прибытий, мировой туризм начал новую историческую фазу своего развития. Стало очевидным, что туризм, являясь одним из самых динамичных секторов экономики, начал играть ключевую роль в борьбе с бедностью – именно в беднейших регионах планеты он развивается семимильными шагами. В рейтинге самых привлекательных для туризма стран в 2006 году первые 5 строчек в порядке убывания заняли: Швейцария, Австрия, Германия, Исландия, США. При определении привлекательности для туризма учитывались такие критерии, как деловой климат и инфраструктура; человеческие, культурные и природные ресурсы; экология; охрана и безопасность; санитарные условия. В 2006 году также был опубликован рейтинг брендов городов мира, составленный на основе он-лайн опроса более 15 млн. респондентов из 20 стран, в т.ч. и из России, возраст опрошенных – от 18 до 64 лет. В итоговом рейтинге, куда вошли 60 городов, Москва заняла 48-е место, Санкт-Петербург – 40-е. В таблице ниже – двадцатка городов-лидеров. Самые имиджевые города мира (по рейтингу, проведенному Global Market Insite) 1 Сидней, Австралия 11 Амстердам, Нидерланды 2 Лондон, Великобритания 12 Мадрид, Испания 3 Париж, Франция 13 Монреаль, Канада 4 Рим, Италия 14 Торонто, Канада 5 Нью-Йорк, США 15 Лос-Анджелес, США 6 Вашингтон, США 16 Ванкувер, Канада 7 Сан-Франциско, США 17 Берлин, Германия 8 Мельбурн, Австралия 18 Брюссель, Бельгия 9 Барселона, Испания 19 Милан, Италия 10 Женева, Швейцария 20 Копенгаген, Дания Худшие оценки достались Москве в категориях «климатические условия» и «гостеприимство», по этому критерию наша столица оказалась в самом конце списка, а Петербург - на 58-м и 41-м местах соответственно. В первую десятку Москва попала только в номинации «международное значение». Город на Неве вошел в десятку лидеров в категории «красота города»: Петербург воспринимается как «европейский город, в котором много музеев, исторических зданий и архитектурных памятников». На российском рынке внутреннего туризма Санкт-Петербург – самое популярное направление. Исторически сложилось так, что туризм зародился в Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов. Кроме исторических предпосылок, этому способствует более высокий уровень социально-экономического развития в Европе, чем в других странах. В настоящее время наряду с Европой другие туристские регионы активно развиваются, показывая более высокие темпы роста туризма. Каковы перспективы развития туризма? Всемирный совет по туризму и путешествиям (WTTC) обнародовал прогноз развития туристской отрасли на грядущее десятилетие (до 2017 года). По мнению экспертов, следующие десять лет ежегодные темпы роста международного туризма превысят 4%. Спрос на туруслуги в 2007 году составит $7 трлн., а через десять лет эта сумма вырастет вдвое до $13,2 трлн. Количество экономически активного населения, занятого в индустрии туризма, в 2007 году составит 231 млн. человек. Большие надежда эксперты WTTC возлагают на Россию, которая пока занимает 138-е место по доле турбизнеса в ВВП. В ближайшие десять лет эксперты ожидают в России бума инвестиций в сфере туризма, который выведет Россию в десятку мировых лидеров в сфере туризма. Наша страна обладает высоким туристским потенциалом, который требует развития инфраструктуры. Одним из наиболее перспективных для развития туризма регионов России является Южный Федеральный округ, в том числе Черноморские курорты. Олимпийское будущее курорта Сочи также внесет значительный вклад в развитие туризма в регионе и в России в целом. Международный туризм является активным источником поступлений иностранной валюты и оказывает воздействие на платежный баланс страны. Помимо влияния на экономику многих стран международный туризм воздействует на их социальную и культурную среду, экологию. Роль туризма в национальной экономике выражается в следующих функциях: Доходная. Развитая туристская отрасль вносит значительный вклад в создание национального дохода своей страны. Помимо прямого вклада туризма в национальную экономику /доходы от продажи туристских услуг/, туризм генерирует вторичный спрос на товары и услуги, которые приобретаются туристами в ходе путешествия. Внешнеэкономическая. Туризм нередко называют «невидимым экспортом». Особенностью отрасли является то, что туристские товары и услуги, производимые на экспорт, не вывозятся из страны, а потребитель сам преодолевает расстояние, отделяющее его от интересующей услуги или товара. Отношение между стоимостью туристских товаров и услуг, реализованных иностранцам в принимающей стране, и стоимостью товаров и услуг, реализованных гражданам данной страны за рубежом, называют туристским балансом данной страны. При положительном балансе для страны характерен активный туризм, при отрицательном – пассивный. Создание рабочих мест. Так как для туризма характерна большая доля живого труда в процессе создания туристских услуг, то развитие туризма неизбежно ведет к значительному росту занятости населения и появлению новых рабочих мест. Качество рабочих мест в туризме характеризуется сезонностью, значительным удельным весом занятых неполный рабочий день, большим удельным весом низко квалифицированного физического труда, ограниченными возможностями автоматизации и компьютеризации ряда рабочих мест /особенно в гостиничном и ресторанном бизнесе/. Выравнивающая функция. Туризм приобретает все большее значение в стимулировании развития слабых в индустриальном отношении регионов. Специалисты по туризму и политики в разных странах сходятся во мнении, что многие удаленные, но интересные в природном отношении регионы способны обеспечит себе хорошие темпы экономического роста. Развитие туризма в таких районах вызывает рост доходов населения, создание рабочих мест, развитие территории за счет роста налоговых поступлений и препятствует оттоку населения в более развитые промышленные районы. Типичными примерами такого развития удаленных сельских районов являются горнолыжные курорты в Альпах, побережье Испании, острова Индийском и Тихом океане и т.д. Понятие туристского рынка. Туристский рынок можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи специфических туристских товаров и услуг в данное время и в данном месте. Туристский рынок – это экономическая система взаимодействия 4 основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции. Основным предметом обмена на туристском рынке являются не товары, а услуги, составляющие на развитых туристских рынках до 80 % всего объема продаж. Поэтому главными элементами спроса и предложения на этом рынке являются основные, дополнительные и специфические туристские услуги. Основными услугами являются транспортные услуги и услуги, связанные с организацией питания и проживания туристов. Дополнительные услуги включают услуги лечения, спорта, развлечений и др. Специфические услуги оказываются предприятиями- посредниками, например услуги по заказу билетов на транспорт, по предоставлению гидов-переводчиков и т.д. Возможности для реализации большинства туристских услуг имеют свои специфические черты, отличающие их от характера сбыта товаров: они не нуждаются в переработке и складах для хранения, совершаются в территориально и климатически различных местах, включают специфические условия потребления. Одна сторона туристского рынка – это поставщики туристских услуг, организации, которые оказывают услуги туристам в ходе их поездки: перевозчики, предприятия размещения, питания, индустрия развлечений, экскурсионные бюро, музеи, парки и т.д. Главная задача поставщиков услуг – оказание качественных услуг, развитие бизнеса, повышение привлекательности услуг для туристов. Они заинтересованы в стабильном потоке туристов и сильно зависят от сезонности туристских потоков. Участники обмена – клиенты – представляют другую сторону в туристском бизнеса. Это те, ради кого работает вся сфера туризма. Туристы заинтересованы в получении качественных услуг, составлении программы путешествия, которая позволит вместить в рамки короткой поездки максимум услуг и возможностей отдыха, при этом - по лучшей цене. Для организации взаимосвязи между поставщиками услуг и туристами и организации путешествий на туристском рынке существует большой сектор посредников – туроператоров и турагентов, которые специализируются на организации путешествий и продаже турпродукта. Все участники туристского рынка связаны между собой сложной системой взаимосвязей: экономических, правовых и т.д. Модель функционирования современного туристского рынка может быть представлена в виде схемы. Модель функционирования рынка организованного туризма. Договора на право реализации услуг Сбыт через собственную сбытовую сеть Туроператоры /формирование, продвижение и реализация турпродукта – оптовая продажа и исполнение услуг/ Поставщики туристских услуг /объекты размещения, перевозчики, предприятия питания, экскурсионные фирмы, музеи, парки и.т.д./ Клиенты договорные отношения Турагенты / продвижение и реализация турпродукта – розничная продажа/ Продажа туров по месту нахождения клиентов У туристского рынка есть свои специфические особенности, которые необходимо учитывать при организации турбизнеса: 1) это рынок услуг, которые неосязаемы (поэтому важную роль при покупке играет доверие к турфирме) и теряются во времени (доход от не предоставленной в определенный момент времени услуги теряется навсегда, поэтому важна гибкая политика продаж и ценообразования); 2) при реализации туристского продукта, как правило, имеется разрыв во времени между фактом оплаты турпродукта и фактом его потребления: турист, приобретая турпродукт, авансирует работу обслуживающих организаций через туроператора и турагента. Поэтому важное значение приобретает надежность турпродукта, т.е. гарантия его соответствия (при обслуживании) заранее оплаченному набору и уровню услуг; 3) значительные сезонные колебания спроса, которые неодинаковы для различных видов туризма. Это обуславливает необходимость сезонной дифференциации цен на туристские услуги для более равномерного распределения туристских потоков и доходов; 4) качество турпродукта в значительной степени зависит от конкретных исполнителей, от обслуживающего персонала (гидов, экскурсоводов, портье, горничных и др.), и может меняться. Поэтому вопросы менеджмента в туризме, мотивации интенсивного и качественного труда, создания гибкого турпродукта имеют первостепенное значение для турфирмы; 5) существует объективная территориальная разобщенность потребителя и производителя, поэтому реклама своего турпродукта в других регионах, информация о нем, связь с зарубежными партнерами – также важные составляющие туристского бизнеса. Таким образом, в связи с особенностями туристского рынка на нем действуют специальные дистрибьюторские организации – туроператор и турагент, основная задача которых – доводить услуги гостиниц, музеев, транспортных и других организаций до потребителей в разных концах мира. Индустрия туризма и ее структура Понятия «индустрия туризма» или «туристская индустрия» и «туристская деятельность» являются производными понятия «туризм» и характеризуют его составные элементы, обеспечивающие функционирование системы туризма. Туризм предполагает как деятельность индустрии туризма, так и деятельность самих туристов, связанную с путешествием. Согласно Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: «туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий»; «туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников»; То есть , туристская индустрия – это система производственных, транспортных, торговых, сервисных предприятий и средств размещения, предназначенная для удовлетворения спроса на туристские товары и услуги. Туристская деятельность – еще более узкая категория, которая является составным элементом индустрии туризма и представляет собой деятельность по организации путешествий. Немецкий исследователь В.Фрейер предложил классификацию предприятий туристской индустрии, которая приведена в таблице. Классификация предприятий туристской индустрии Туриндустрия в собственном смысле слова Типичные туристские предприятия Дополнительная туриндустрия Предприятия, специализирующиеся на туризме «Окраинная» туриндустрия Предприятия, в той или иной степени зависимые от туризма Предприятия размещения туристов Транспорт Туроператоры Туристические агентства Курорты Союзы, ассоциации и гос. органы по регулированию развития туризма Организация конгрессов Фирмы, организующие проведение выставок и ярмарок Производство Сувениры Товары для отдыха Машиностроение /автомобили, мотоциклы и пр./ Издание литературы по туризму /каталоги, проспекты, карты и пр./ Производство лекарственных препаратов Сфера обслуживания Экскурсионное обслуживание, гиды, организация развлечений Журналисты Носильщики багажа Кредитные инструменты /обмен денег, кредитные карточки/ Страховые компании Прокат туристского снаряжения Учебные заведения по подготовке кадров для туризма Институты маркетинговых исследований в области туризма Дипломатические представительства /выдача виз/ Производство Спорттовары Одежда /для отдыха и туризма/ Фототовары Косметические средства Лекарственные препараты Сфера обслуживания Предприятия общественного питания /кафе, рестораны, бары и т.п./ Парикмахерские Тренерские услуги Горнолыжные лифты, фуникулеры Культурно-прсветительские учреждения /театры, кино, лицеи, музеи и т.п./ Медицинские услуги Так как туризм – многоотраслевая индустрия, включающая различные виды предпринимательства, в сфере туристского обслуживания работают различные предприятия, организации и фирмы. В статистике ВТО существует следующая система предпринимательства в туризме (схема). Система предпринимательства в туризме В силу указанных выше особенностей туризма и туристского рынка, большое значение в туристской индустрии играет имидж предприятия, его статус, рейтинг. В некоторых секторах туриндустрии, например, в гостиничном и ресторанном бизнесе, существуют системы классификации предприятий с присвоением определенных категорий, определяющих статус, ранг предприятия, который говорит об уровне и стандартах обслуживания и влияет на цену услуг этих предприятий. Так как в туризме работа предприятия самых различных отраслей хозяйства, существуют попытки создать интегрированные универсальные рейтинги предприятий туристской индустрии, например, по итогам года. Такие рейтинги составляются, в основном, в рамках присвоения различных премий и наград на уровне региона, государств или общемировом масштабе. Например, Международная ассоциация «World Travel Group» является учредителем наиболее престижной в мире туристской награды «World Travel Awards». Ежегодно этой организацией проводится опрос туристских агентств для выявления лучших поставщиков услуг по каждому виду обслуживания. Данные таких опросов и рейтингов всегда интересны для специалистов. В последнее время в номинациях назывались: Название номинации Название компаний (стран) Лучшие авиакомпании Lufthanza (Германия), Singapore Airlines (Сингапур), United Airlines (США) Лучшие аэропорты Хитроу (Лондон), Шипхол (Амстердам), Шанги (Сингапур), Дубаи (ОАЭ), Франкфурт (Германия) Лучшие гостиничные группы ITT, Sheraton, Hyatt, Mariott (США), Forte Hotels (Англия) Лучшие отели Plaza (Нью-Йорк), Dorchester (Лондон), Royal Monceau (Париж), Sandy Lane (Барбадос) Лучшие туроператоры Globus & Cosmos, Airtours (Великобритания), Kuoni (Швейцария) Лучшие туристские компании (агентские сети) American Express, Carlson-Wagonlit (США), Airtours, Thomas Cook (Великобритания) Лучшие клубы «All inclusive» Sandals, Superclubs (Карибы), Club Med (Франция) Лучшие компании по прокату автомобилей Avis, Hertz, Budget, Alamo (транснациональные) Лучшие круизные компании Royal Caribbean, Celebrity Cruises (США), P&O Cruises (Великобритания), Norwegian Cruise Line (Норвегия) Лучшие системы бронирования SABRE, AMADEUS, GALLILEO, WORLDSPAN Лучшие туристские направления в мире Орландо, Лас-Вегас, Гонконг, Лондон Лучшие туристские направления в Европе Лондон, Амстердам, Париж, Рим Лучшие туристские выставки WTM (Лондон), EIBTM (Женева), ITB (Берлин), Asia Travel Market (Сингапур) 4. Российский рынок туризма: современные тенденции. Российский туристский рынок достаточно молодой, он стал активно развиваться с 1992 года, когда началась либерализация внешнеэкономической деятельности. В 2007 году старожилы российского туррынка отмечали свои 15-летия. Более старыми «брендами», сохранившимися с советских времен, являются «Intourist» и «Спутник», а также городские бюро путешествий и экскурсий, территориальные Советы по туризму – туристские организации, существовавшие с середины 20 века и продолжившие свою работу в рыночных условиях. Основная масса российских операторов и агентств появилась в 90-е годы 20 века. Сегодня в России работает около 7000 туристских компания, их количество по городам и регионам различается. Вот некоторые данные о количестве турфирм в городах России: Город Число турфирм Город Число турфирм Владивосток 198 Саратов 72 Волгоград 98 Сочи 123 Екатеринбург 265 Сургут 65 Казань 222 Тольятти 113 Краснодар 170 Тюмень 172 Пермь 245 Уфа 195 Ростов-на-Дону 210 Хабаровск 168 Самара 284 Челябинск 164 Активно развивается внутренний туризм: в 2005 году его объем оценивается в 23,1 млн. человек. Первое место в России по приему туристов занимает Краснодарский край: 2002 г. – 3,5 млн. туристов, 2006 г. – 12 млн. туристов. На российских курортах становится все более популярным отдых в малых отелях, которые отличаются комфортабельностью, современными стандартами обслуживания, предлагают интересные услуги. По мнению экспертов, внутренний туризм – самый динамичный сегмент туррынка России. Рост туристских потоков здесь составляет 25-30% в год, что заметно выше, чем в секторе выездного туризма. Зарубежные поездки совершают 2-3% россиян, в то время как в России организованно отдыхают 15-18% ее граждан. Что касается выездного туризма, то по данным Федеральной пограничной службы турпоток в 2006 г. увеличился и составил 7,7 млн. чел. Число россиян, выехавших за рубеж с целью туризма, выросло по сравнению с 2005 г. на 14,3%. Самые популярные направления выезда – 2006: Турция, Китай, Египет, Финляндия, Украина, Испания, Италия, Германия, Греция, ОАЭ. Если внутренний туризм переживает настоящий бум, выездной растет стабильными темпами, наиболее сложная ситуация на рынке въездного туризма. Основными проблемами развития въездного туризма являются формальности, в том числе визовые, отсутствие единых стандартов обслуживания, квалификация персонала, в том числе знание иностранных языков, взаимодействие государственного и частного секторов. В таблице ниже представлен рейтинг 20 крупнейших туроператоров России (по данным исследования ИД «Коммерсантъ» и газеты «Туринфо». 20 крупнейших туристских компаний России в 2009 году Место в 2009 Название компании Головной офис Кол-во туристов в 2009 г. (чел.) Выручка в 2009 г. (млн. руб.) 1 ГК «Интурист» Москва 898647 22696,93 2 Группа компания «OTI-Россия» (Coral travel, Sunmar Tour, A-Class, Blue Sky) Стамбул 774936 18792,67 3 ООО «Капитал-тур» Москва 1709200 16106,90 4 Группа компаний «Натали турс» Москва 405000 15406,95 5 TUI Russia & CIS Москва 514000 14906,00 6 Группа компаний «Нева» Санкт-Петербург 700000 14535,00 7 Группа компаний «S7» Москва 916773 10357,73 8 ООО «Трансаэро Турс Центр» Москва 436960 5423,45 9 ОАО «Приморское агентство авиационных сообщений» (Билетур) Владивосток 497343 5115,31 10 ООО «Академсервис» Москва 430000 4300,00 11 Компания PAC Group Москва 102900 4088,62 12 Группа компаний ООО «ИнтАэр» Москва 101200 4045,34 13 ООО «КМП групп» Москва 200000 4030,00 14 Группа компаний «Южный Крест Трэвел» Москва 72883 3994,85 15 ООО «Асент Трэвел Инт» Москва 78243 3886,04 16 ООО «Библио Трэвел» (Библио Глобус) Москва 140000 3500,00 17 ЗАО «Ланта-тур вояж» Москва 120000 3300,00 18 ООО «Санрайз тур» Москва 204047 2756,68 19 Megapolus Tours Москва 49325 1926,86 20 ООО «Водоходъ» Санкт-Петербург 43294 1917,02 по данным исследования ИД «Коммерсант» совместно с газетой «Туринфо» Самыми главными изменениями в сфере госрегулирования туристской деятельности на российском туррынке в 2007-2009 году стали: Отмена лицензирования туроператорской и турагентсткой деятельности с 01.01.2007 г. Введение в действие новой редакции Закона «Об основах туристской деятельности» с 01.06.2007 г. Введение новой редакцией Закона механизма финансового обеспечения туроператорской деятельности с 01.07.2007 г. Законом №123-ФЗ от 28.06.2009 в статью 17.2 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» были внесены следующие изменения касательно размера финансовых гарантий для туроператоров. Размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее: 500 тысяч рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма; 10 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере въездного туризма; 30 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 100 миллионов рублей по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, применяющих упрощенную систему налогообложения; 60 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 300 миллионов рублей по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации; 100 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют свыше 300 миллионов рублей по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации. Утверждение Правил оказания услуг по реализации туристского продукта 18.07.2007 г. Введение с 01.09.2007 г. нового образца бланка туристской путевки ТУР 1. Тема 1. Современный туристский рынок. Курс «Технологии ТО и ТА деятельности». Ст. преп. Сердюкова Н.К. Тема 12. Технологии обслуживания туристов Инициативные и рецептивные туроператоры в процессе туристского обслуживания Роль туроператора в обеспечении качества туристского обслуживания Стандарты и технологии туристского обслуживания Инициативные и рецептивные туроператоры в процессе туристского обслуживания По технологии организации обслуживания и видам комплектуемых туров туроператоров принято разделять на инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями, и т.д.). Это чистая форма туроперейтинга. Однако, рецептивный туроперейтинг не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это, прежде всего, слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточное разнообразие предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг. Важными моментами, влияющими на опережающее развитие в России именно инициативного туроперейтинга, являются возникновение в постперестроечный период большого спроса на зарубежные поездки на фоне снижения спроса россиян на внутренний туризм; снижение спроса иностранных туристов на путешествие в Россию (по причинам безопасности); отсутствие материальной поддержки продвижения России на международном туристском рынке со стороны государства, а также отсутствие крупных консолидированных туроператоров, способных на финансирование такого продвижения. Быстрое развитие и становление инициативных туроператоров стало возможным благодаря тому, что эта работа строилась на базе отработанных годами схем западных туроператоров и при их заинтересованной поддержке выезда наших туристов к ним на отдых и в путешествия. В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. По отношению к некоторым своим продуктам туристская фирма может выступать и как рецептивный, и как инициативный туроператор, а в некоторых случаях – и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором На практике во многих фирмах функции инициативного и рецептивного туроперейтинга часто совмещаются. Например, ОАО «ЦСТЭ – Центральный совет по туризму» одновременно выступает в качестве оператора по отправке российских туристов за рубеж и как оператор по приему иностранных туристов в России, совмещая указанные функции. А компания «Натали Турс» (туроператор по Испании), называя себя туроператором, выполняет чисто инициативные функции, формируя туры в Испанию по договорам с испанскими туроператорами по приему, добавляя к этому ряд других услуг (авиаперевозку, прокат автомашин, комплектацию комбинированных туров «отдых/путешествие», и т.д.) Рецептивный туроператор занимается формированием туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило, формирует тур, комплектуя его из приемов в нескольких пунктах. Примером этого являются транстуры на специализированном арендованном транспорте (круизы на теплоходах, автобусные маршрутные туры по нескольким городам или странам, железнодорожные туры и пр.). Туроператор комплектует пакет программ, пакет тура (пэкидж-тур), который может быть заказным или инклюзив-туром. Соответственно первый продается с вариантами обслуживания, второй – без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможностей приема и от маршрута путешествия. Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет). Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой туроператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок, и т.д.), а, во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют именно дополнительно предоставляемые услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха. Таким образом, и инициативный и рецептивный туроператор участвуют в обслуживании туриста, обеспечивая предоставление услуг, входящих в его пакет. На рис. 1 видно, какие участки туристского обслуживания контролируют инициативный и рецептивный туроператор на примере направлений массового туризма с использованием авиачартеров (например, Турция, Египет, Испания и т.д.), а на рис.2 – на примере автобусных туров. Рис.1. Место туроператоров в процессе туристского обслуживания (на примере направлений массового туризма) Рис.2. Место туроператоров в процессе туристского обслуживания (на примере автобусных инклюзив-туров) Роль туроператора в обеспечении качества туристского обслуживания Туроператоры занимают ведущее место в организации туристского обслуживания, являются центральным звеном этого процесса. Специфика работы туроператора в том, что исходя из технологии туристского бизнеса, он отвечает не только за свои услуги, но и за предоставление туристу всех услуг, входящих в турпродукт. В новой редакции Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007 № 12-ФЗ, вступающей в действие с 01.06.2007 г. в ст. 9 «Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта», в том числе сказано: «Туроператор несет … ответственность перед туристом и (или) иными заказчиками за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).» Таким образом, отечественный законодатель возложил главную ответственность за качество туристского обслуживания на туроператора. Кроме того, в новой редакции Закона «Об основах туристской деятельности» предусмотрен механизм финансового обеспечения туроператорской деятельности, цель которого – повышения качества туристского обслуживания и защита туристов от недобросовестных участников рынка. Туроператоры играют решающую роль на туристском рынке в процессе организации туристского обслуживания, а, следовательно, и в обеспечении его качества. Туроператор – это активный субъект туристского рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристского продукта с коммерческими целями. Силами туроператоров обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее ими приобретенных, оплаченных и забронированных от имени уполномоченных агентств. Оператор является конечным звеном в сложной системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями инфраструктуры и супраструктуры туристской индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки и так далее) – непосредственными исполнителями услуг, в целях их (услуг) качественной и наиболее эффективной организации для туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные программы и так далее). Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристсом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором. В связи с этим основной задачей любого туроператора для обеспечения высокого качества туристского обслуживания становится тщательное планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг. Формирование турпродукта является основной и первой функцией туроператора. Четкое планирование тура позволяет избежать возможных накладок в ходе реализации тура, таких как нестыковки по времени организации туристских мероприятий, по заявленному и предлагаемому качеству туристских услуг, изменение состава или общего числа услуг по сравнению с заявленным. Тщательное планирование турпродукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том или ином туристском направлении, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристских услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристской индустрии, умению доводить соответствующую реалиям информацию до уполномоченных агентств и потенциальных клиентов-путешественников. Факторы, которыми определяется качество туристского обслуживания, представлены на рис.3. Рис.3. Факторы, определяющие качество туристского обслуживания Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента: сроками подбора маршрута; сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, визы, билетов и пр.); сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря ним туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта. Именно качество информационных услуг, компетентное консультирование и помощь в подборе тура, а также содействие в подготовке к поездке определяют качество туристского обслуживания в целом и в значительно степени влияют на выбор клиентов туроператора и турагентства. Стандарты и технологии туристского обслуживания Обслуживание туристов - это важнейший этап работы с туристским продуктом с точки зрения качества сервиса, так как здесь сходятся воедино все усилия компании, приложенные на предыдущих этапах работы с турпродуктом. Специфика туроператорства обуславливает сильную зависимость туроператора от поставщиков услуг с точки зрения качества обслуживания. Зачастую один факт хамства или неоказания необходимой услуги в объекте размещения может вызвать серьезную претензию и создать у клиента негативное впечатление обо всем процессе туристского обслуживания. На этапе обслуживания в туризме главное – оперативность действий. Туристская компания несет полную ответственность за качество турпродукта и за туристов во время обслуживания. Любая проблема во время обслуживания должна быть решена максимально быстро с наименьшими проблемами для туриста. В случае возникновения проблем с предоставлением какой-либо услуги туроператор должен заменить ее на равноценную, соблюдая уровень качества и ценности для потребителя. Возникшие неудобства, например, длительное ожидание заселения, переселение из номера в номер, должны быть компенсированы приятными комплиментами: бесплатный трансфер или экскурсия, билет на концерт и т.д. Важную роль также играет обслуживание туристов по окончании тура. Туроператор может использовать различные методы стимулирования своих клиентов путем предоставления скидок и льгот, проведения розыгрыша путевок. Туроператору можно разработать перечень мероприятий по улучшению качества сервиса путем послепродажной работы с клиентами: ведение картотеки постоянных клиентов для организации поздравлений с Новым годом и Днем рождения и почтовой рассылки предложений, например, нового цветного каталога; введение карты для постоянных клиентов и проработка различных уровней бонусов в зависимости от объема покупки клиентом туров компании; розыгрыш путевок, например, туров выходного дня, среди постоянных клиентов; введение системы специальных комплиментов для туристов: для постоянных клиентов, для именинников, для молодоженов и т.д. В разрабатываемых стандартах обслуживания на всех этапах обеспечения качества турпродукта необходимо предусмотреть технологические операции, позволяющие обеспечить всю цепочку действий, направленных на обеспечение качества сервиса: от маркетинга до послепродажного обслуживания. Все процессы обслуживания целесообразно формализовать в виде технологий или правил обслуживания туристов, в которых должны быть детально прописаны все участники процесса обслуживания и их функции. Таким образом можно достичь системы контроля качества сервиса и добиться высокого уровня туристского обслуживания. Например, для рецептивного туроператора, осуществляющего обслуживание групп, возможен следующий перечень функций по обслуживанию групп для менеджера: участие в разработке программ обслуживания групп; обработка запросов на обслуживание групп и ведение деловой переписки по группам; подбор программы и калькуляция стоимости обслуживания группы; бронирование группового обслуживания; оформление документов по обслуживанию группы (договор, программы); подготовка заезда группы (список на заезд, контроль оплаты, подготовка информационных листов, организация дополнительных услуг и т.д.); организация встречи и размещения группы; контроль ткачества предоставляемых услуг по программе группового обслуживания; постоянный контакт с руководителем группы, оперативное решение возникающих вопросов; закрытие документов по групповому обслуживанию. При работе на рынке делового туризма важно показать профессионализм уже на этапе работы с запросом, так как чтобы запрос превратился в реальную заявку на обслуживание группы, в первую очередь необходимо грамотно и оперативно предоставить информацию по запросу заказчика. Как правило, подобные запросы приходят в сочинские турфирмы от крупных московских фирм, специализирующихся на предоставлении корпоративного обслуживания. Важна программа обслуживания, качество и цена предоставляемых услуг. Зачастую определяющим является фактор новизны и уникальности предлагаемых программ. А иногда – жесткая привязка к бюджету. На этапе работы с запросом задача менеджера по обслуживанию групп – четко понять запросы заказчика, при необходимости уточнив детали, и предложить интересную программу обслуживания, а еще лучше – альтернативные варианты программы. Чтобы быстро отвечать на такие запросы, туроператорской фирме желательно иметь пакет типовых программ для делового туризма, которые могут быть с незначительными изменениями предложены заказчикам на этапе первоначального запроса. Тема 8. Организация продвижения и реализации туристского продукта. Каналы сбыта туристского продукта и формирование сбытовой сети туроператора. Договор между туроператором и турагентом. Методы реализации туристского продукта. Договор о реализации туристского продукта между туроператором (турагентом) и покупателем туристского продукта. Каналы сбыта туристского продукта и формирование сбытовой сети туроператора. Необходимость сбытовой сети обусловлена тем, что производитель далеко не всегда готов взять на себя все обязанности и функции, вытекающие из требований свободного обмена в соответствии с ожиданиями потенциальных потребителей. Значение сбытовой сети особенно возрастает в условиях конкуренции, глобализации рынка, электронных методов распространения информации и сокращения жизненного цикла продукта или услуги. Канал сбыта – совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс, делающих товар или услуги доступными для потребителей или делового пользователя. Все многообразие способов реализации товаров и услуг можно свести к двум основным базисным типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь производителей с потребителями. Предприятия индустрии туризма осуществляют прямую продажу услуг своим клиентам. С этой целью они открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам и телефону, а в последнее время через Интернет (on-line бронирование), электронную почту. прямой канал сбыта позволяет производителю поддерживать контакт с потребителем и тем самым контролировать сбыт своей продукции. В этом случае исключены торговые наценки и комиссионные вознаграждения для посредников. Широкое использование прямых каналов сбыта объясняется рядом преимуществ, которые получают как поставщики, так и их клиенты: Относительная простота. При прямой продаже только 2 субъекта – производитель и конечный потребитель (турист) – вступают в определенные отношения. Продавец и покупатель легко договариваются между собой. Дополнительные возможности сбыта. Непосредственный контакт с потребителем позволяет поставщику продать дополнительные услуги и оформить бронирование. Турист получает доступ к интересующей его информации из первоисточника. Гибкость. Неорганизованные туристы, самостоятельно разрабатывающие маршруты и программу путешествия, часто уточняют их в ходе поездки. Они особенно ценят систему прямого сбыта, которая легко адаптируется к меняющимся запросам. Собственно экономические выгоды. Прямой канал обеспечивает более высокие прибыли, потому что не надо давать скидку третьим лицам для осуществления продажи. Возможность личного контроля над продажей. Многие туристы боятся обращаться в фирмы, возможность быть обманутым очень большая(по их мнению). Они бронируют в средствах размещения, приобретают билеты. Контролируют сами правильность своих документов и т.д. прямые продажи позволяют снизить риск для покупателя. Кроме выше перечисленных преимуществ, существуют также и некоторые ограничения. Они связаны с увеличением затрат производителя и функционирования собственной сети торговых точек, ростом профессионализма в работе туристских фирм. Косвенный канал сбыта. Предполагает наличие посредников. Посредники выступают носителями ценной информации. Посредник избавляет клиента от изнурительного поиска и сравнивая нужной информации. Посредник помогает снизить объем работ по реализации и соответственно общие издержки. Из этого следует, что посредники выполняют 2 важные функции: предоставление информационных услуг и сбыт услуг. Чем больше посредников для туристского предприятия, тем лучше. Они обеспечивают также выход на новые рынки, экономию на расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и т.д. Достоинства и недостатки прямых и косвенных каналов сбыта Виды канала сбыта Достоинства Недостатки Прямой канал заказы по почте; продажи по телефону; продажи по каталогу; личные продажи; собственная розничная сеть. простая структура распределения, обеспечивающая контроль над каналами сбыта; отсутствие необходимости делиться прибылью; возможность непосредственного общения с потребителями и получения сведений об их реакции на товар «из первых рук» сложность организации (включая организа- ционную, финансовую и управленческую стороны вопроса). Косвенный канал короткий канал, если имеется только одно звено между производителем и потребителем- розничный продавец; длинный канал, если наряду с розничным торговцем в цепочке появляется оптовик. обеспечение широты охвата аудитории (это сложно сделать с помощью прямого канала); увеличение скорости оборота и валового дохода; специализация: каждый участник канала товародвижения выполняет свою функцию. отсутствие контроля канала распределения, слабая возможность контролировать цены и условия продаж, зависимость от посредников; отсутствие возможности прямого общения с покупателями. Выгоды, предоставляемые системой распределения обеим сторонам, представлены на схеме. Потребитель может получить необходимую ему услугу, обратившись лишь к одному посреднику. То же самое справедливо и в отношении производителей, которые могут выйти на многих потребителей через одного посредника. Каналы сбыта характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта туристского продукта понимают любого другого посредника на пути туристского продукта от предприятия - производителя в конечному потребителю. Число уровней определяет длину канала сбыта. В последнее время крупные турфирмы при осуществлении сбытовой политики используют следующие каналы сбыта своей продукции: открытие собственных бюро продаж, представительств, агентств в различных районах города или в городах страны, а также за рубежом; электронная коммерция; наличие связи с крупными организациями и предприятиями; заключение франчайзингового соглашения с независимым турагенством; заключение агентского соглашения, при котором стороны берут на себя определенные обязательства - ограничения; заключение между турфирмами агентского соглашения, не имеющего каких-либо ограничений. Фактически, сбытовая деятельность туроператора сводится к двум основным формам организации сбыта турпродукта: при помощи собственной сбытовой сети и при помощи использования контрагентской сбытовой сети. С экономической точки зрения активная сбытовая политика крупных туроператорских фирм через собственные каналы сбыта не всегда оправдана. За рубежом для расширения каналов сбыта турпродуктов и услуг туроператорами широко используются не только собственные каналы сбыта, но и сбытовая сеть турагентов- посредников, являющаяся самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Преимущества продвижения и реализации туристского продукта через сбытовую сеть «туроператор-турагентства» Для туроператора Для турагента Увеличение объемов продаж туруслуг; Проведение информационной, консультати- вной работы с клиентами; Сокращение расходов на содержание собственного персонала, аренду помещения, его оснащение и т.д.; выход на новые туристские рынки. Освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг, получению иностранных виз и др.; уменьшение доли ответственности перед клиентом; расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах; обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора. Зачастую, во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т.е. наряду с существующими структурами и подразделениями собственных продаж действует также и контрагентская сеть. Помимо длины, канал сбыта характеризуется еще и таким понятием, как ширина канала, определяющая количество участников на любом этапе товародвижения. При узком канале производитель продает через нескольких участников сбыта, при широком - через многих. Для определения числа посредников на каждом уровне канале сложились три основных подхода: интенсивное распределение, эксклюзивное распределение и селективное распределение. В рамках интенсивного распределения предприятие предоставляет право заниматься реализацией туристского продукта любому посреднику, имеющему желание и возможности. Эксклюзивное распределение характеризуется сегментированным охватом целевого рынка, снижением затрат и издержек на поддержание его функционирования, высокой степенью управляемости и возможностями контроля и осуществляется на основании агентского соглашения, предоставляющего турагенту определенные привилегии в виде: предоставления исключительных прав на реализацию турпродукта на определенной территории; более низкой цены туристского продукт; повышенного комиссионного вознаграждения; предоставления гарантированной квоты на туристский продукт. При этом туроператор получает определенные рычаги воздействия на агента, такие как: возможность фиксировать конечную цену продукта; установление стандартов и технологических требований к обслуживанию клиентов; возможность контроля над сбытом турпродукта; ограничение турагента в сотрудничестве с другими туроператорами. Наиболее распространенным является метод селективного распределения, который подразумевает выборочное отношение к потенциальным агентам, некий конкурс среди них, после которого к совместной работе допускаются организации, максимально отвечающие требованиям оператора. Этот метод позволяет добиваться необходимого охвата рынка при сохранении контроля над каналом сбыта и при достаточно низких издержках. В настоящее время на туристском рынке существуют следующие формы организации сбытовой сети туроператора. 1. Сеть независимых турагентов Преимущества Недостатки система интенсивного распределения турпродукта, при котором целью является привлечение максимального числа партнеров к сбыту простота и быстрота формирования: чтобы стать агентом туроператора достаточно оформить типовой договор на выставке или на сайте туроператора; относительная дешевизна сети для топератора: турагентства работают на условиях полной хозяйственной самостоятельности и не имеют особых финансовых условий сотрудничества для стимулирования агентов туроператор обычно разрабатывает партнерскую программу, предусматривающую повышение агентского вознаграждения в зависимости от объемов продажи туристского продукта турагентством, и специальные бонусы туроператор имеет право расторгнуть договор с агентством в любой момент согласно условиям договора большое количество прямых договоров у туроператора: агентская сеть крупных российских туроператоров насчитывает от 2000 до 6000 туагентов; финансовый риск для туроператора в случае неоплаты туристского продукта агентом до начала обслуживания, для исключения таких случаев необходима жесткая система контроля оплаты заказов и автоматической аннуляции неоплаченных туров; туроператор не может влиять на качество работы турагентства при организации продажи (профессионализм сотрудников, качество подбора турпродукта, предоставление клиенту информации, документооборот, оснащение офиса и т.д.) Сеть генеральных (уполномоченных) турагентов Особенности формирования и работы сети генеральных агентов: Генеральный или уполномоченный агент выбирается туроператором из турагентств региона, как партнер с наибольшим объемом продаж, или при выходе на новый рынок выбирается крупное региональное агентство или местный туроператор, который имеет собственную агентскую сеть, для быстрого завоевания позиций на региональном рынке. Часто агентства сами обращаются к туроператору с предложением о партнерстве на правах генерального или уполномоченного агента Туроператор имеет прямой договор с генеральным агентом, который заключает договоры с субагентами и несет ответственность с туроператором за их деятельность Генеральный агент получает повышенное вознаграждение, которым он делится со своими субагентами, обычно вознаграждение генерального агента составляет от 15%, субагентам выплачивается 10-12%, принцип такой работы – агентство должно получать при работе через генерального агента не меньше, чем напрямую от туроператора Как правило, такая схема работы применяется в нескольких регионах, где сложилась практика работы мелких фирм через крупные региональные туристские компании Генеральный агент может работать как по системе эксклюзивных прав (в этом случае туроператор обязуется не заключать прямые договоры в городе или регионе), так и наряду с сетью независимых агентств, которых обычно бывает небольшое количество В рамках сети независимых агентов возможно наличие у агента субагентов, но только в случае, если это предусмотрено договором между туроператором и турагентом Преимущества Недостатки Сокращение расходов туроператора на продвижение турпродукта в регионе, генеральный агент берет на себя рекламно-информационную компанию, несет основные расходы на выставочную деятельность в своем регионе Сокращение объемов договорной работы туроператора, бухгалтерской отчетности, документооборота и т.д. Генеральные агенты – это, как правило, крупные компании со сложившейся технологией работы, узнаваемым на местном рынке брэндом, способные обеспечить качественную реализацию турпродукта на региональном рынке Возможность быстро выйти на новый региональный рынок с наименьшими затратами Снижение доходности туроператора за счет более высокого агентского вознаграждения, выплачиваемого генеральным агентам, которое составляет от 15 до 20% стоимости туристского продукта При заключении договора с эксклюзивными правами для генерального агента есть опасность сделать ставку не на ту фирму, особенно при выходе на новый рынок, что означает провал продажи на данном направлении 3. Франчайзинговые агентства туроператора Особенности создания и работы сети франчайзинговых агентств: Туроператор формирует сеть турагентств под своим брэндом (популярным и узнаваемым), заключая с агентством договор франчайзинга с целью организации реализации турпродукта по стандартам туроператора (программное обеспечение, внешний вид офиса и сотрудников, подготовка сотрудников, сайт турагентства, рекламно-информационные материалы, документы и т.д.) Условия сотрудничества определяются франчайзинговым договором, обычно агентство выплачивает туроператору определенную сумму (роялти) за пользование брэндом, которая рассчитывается для каждого агентства индивидуальном по разработанной туроператором методике Агентство остается хозяйственно самостоятельной единицей, обычно имеет собственное юридическое название, но работает под брэндом и по стандартам туроператора на условиях договора франчайзинга Помимо франчайзинговых сетей, создаваемых туроператорами под своими брэндами, на рынке активно развиваются независимые франчайзинговые сети турагентств, которые возглавляются управляющей компанией, отвечающей за организацию продажи турпродукта и продвижение брэнда сети, которая получает роялти от агентств, входящих в сеть (например, «Магазин горящих путевок», «Горячие туры» и т.д.) Условия вхождения в такие сети определяются управляющей компанией и обычно публикуются на сайтах сетей в Интернете Преимущества Недостатки Для туроператора: Обеспечение высокого качества реализации туристского продукта по стандартам туроператора Продвижение брэнда туроператора, формирование в глазах потребителя модели обслуживания под единым брэндом, начиная с покупки тура и заканчивая обслуживанием на курорте Увеличение объемов продаж на региональном рынке Дополнительный доход при получении роялти Для туроператора: Необходимость разработки технологии работы франчайзинговой сети, расходы на обеспечение контроля за деятельностью франчайзинговых агентств и поддержание работы сети Франчайзинговые агентства, не выполняющие условия работы и не соблюдающие стандарты туроператора, способны нанести серьезный ущерб репутации брэнда на региональном рынке Снижение доходности за счет выплаты повышенного агентского вознаграждения Для турагентства (особенно подходит вновь открывающемуся агентству): Быстрое завоевание позиций на рынке благодаря узнаваемому брэнду Экономия на рекламных расходах, так как рекламу брэнда осуществляет туроператор и предоставляет агентству все рекламно-информационноые материалы Получение готовых стандартов и технологии работы от туроператора Повышение квалификации сотрудников Повышенное вознаграждение при реализации турпродукта туроператора Для турагентства: Жесткая привязка в продаже к турпродукту туроператора – франчайзинговое агентств не имеет право реализовывать продукт другого туроператора, если свой туроператор имеет такой же продукт, это может приводить к потере клиентов в случае наличия у других операторов более выгодных предложений Строгая регламентация деятельности турагентства условиями франчайзингового договора 4. Сеть филиалов (представительств) туроператора Филиалы или представительства туроператора, открываемые в районах крупных городов или в других регионах, являются структурными подразделениями компании-туроператора. Туроператор полностью несет расходы на содержание таких структур. Это достаточно затратный вид сбытовой сети. Обычно филиалы открываются туроператором не в целях организации продажи, а в тех городах, где у туроператора есть операционная и технологическая необходимость в собственном представительстве, например, организация собственных чартерных программ из региона. Филиалы занимаются реализацией турпродукта, чтобы обеспечивать дополнительный доход туроператору и частично покрывать расходы на свое содержание. Собственные филиалы - это также хороший имиджевый ход, свидетельствующий о прочном финансовом положении туроператора. Применяется только крупнейшими игроками рынка, имеющими серьезные интересы в регионах. На практике туроператорами может использоваться одновременно несколько видов сбытовой сети в зависимости от выбранной стратегии продвижения и финансовых возможностей туроператора. Договор между туроператором и турагентом. Турагенты реализуют туры, сформированные туроператорами. Это посредники, работающие непосредственно с туристами и получающие вознаграждение. От качества работы турагента во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель. Ошибки турагента в момент продажи тура, например, недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п., могут полностью испортить туристу отдых, поэтому работа турагента является существенным и важным элементом системы туристской деятельности на рынке туруслуг. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени. В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта; полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора; условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров; порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта; условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом; взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Турагент реализует туристу сформированный туроператором тур на тех условиях, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности, как правило, ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты туроператору. При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется турагентом и туроператором в порядке, предусмотренном договором. Причем сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре на туробслуживание туриста, это требование закона Претензии по качеству турпродукта турист может предъявить как туроператору, так и турагенту по всему перечню услуг, указанных в турпутевке в течение 20 дней с момента окончания тура.1 При непосредственном взаимодействии с туристом турагент может подобрать туроператора, предлагающего туры того качества и в том объеме, который необходим в данном случае. Турагент свободно ориентируется на рынке туруслуг и должен помочь туристу выбрать соответствующий тур наиболее надежного туроператора. Цена на турпродукт, предлагаемая турагентом, как правило не выше, чем у туроператора, поскольку турагент реализует туры туроператора на его условиях, а иногда и ниже, чем у туроператора, поскольку агенту необходимо привлечь больше клиентов и он жертвует частью своей комиссии для понижения цены тура. В предпринимательской деятельности в сфере туризма наиболее часто встречается совмещение функций туроператора и турагента в одной туристической организации. Например, туристическая фирма предлагает сформированный ею тур по Испании, выступая как туроператор. В то же время она реализует тур в Норвегию, сформированный другим туроператором, выступая как турагент. Наиболее крупные туроператоры не работают с частными клиентами, осуществляя продажу своих туров через агентскую сеть. В мировой практике созданы и хорошо отработаны методы организации взаимодействия с агентами и построения агентских сетей. Все звенья этой сложной цепи взаимодействуют на основе агентских соглашений, несколько отличающихся от обычных договоров продажи туров. Как правило, в агентском соглашении – два участника. По существу и внутренней природе агентское соглашение близко к договору поручения. В любом случае агентское соглашение – это договор между производителем и агентом-реализатором, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентского вознаграждения (комиссии). Условия заключения агентского соглашения регламентированы Гражданским кодексом Российской Федерации (раздел 4 «Отдельные виды обязательств», гл. 49 «Поручение», гл. 51 «Комиссия» и гл. 52 «Агентирование»). В главе «Агентирование» определена применимость правил о договорах поручения и комиссии к агентским соглашениям. В соответствии с этим агентское соглашение может иметь условия, по которым: одна сторона (агент) обязуется совершать от имени и за счет другой стороны (принципала) определенные юридические действия; одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические или иные действия от своего имени и за счет туроператора (принципала). При этом, если турагент совершает договор с туристом по продаже тура от своего имени (хотя и за счет туроператора-принципала), он приобретает права и обязанности перед туристом, независимо от того, что обслуживает туриста непосредственно туроператор. Если договор с туристом заключается агентством от имени туроператора (принципала), то права и обязанности перед туристом осуществляются непосредственно туроператором. В данном случае турагент действует под маркой туроператора и все взаимоотношения с туристом оформляются как взаимоотношения с туроператором. Сотрудничество между туроператором и турагентом может также осуществляться по договору комиссии, в этом случае сторона, дающее поручение (туроператор) именуется Комитентом, а сторона, выполняющее поручение (турагент) именуется Комиссионером. Комиссионер, согласно Гражданскому кодексу, действует только от своего имени, но по поручению и за счет Комитента. В любом случае договор между туроператором и турагентом предусматривает уплату турагенту вознаграждения за исполнение его работы по реализации продукта туроператора. Обычно это вознаграждение устанавливается в процентах от цены турпродукта, но может быть и фиксированная сумма за каждый проданный туристский продукт. Это определяется договором. Агентское соглашение и договор комиссии – это посреднические договоры, при которых доходом агентства является вознаграждение или комиссия, выплачиваемая туроператором турагенту за выполнение поручения. Счет агентству туроператор выставляет на полную брутто-цену туристского продукта с указанием размера вознаграждения, причитающегося агентству. Агент перечисляет туроператору полную стоимость турпродукта, а затем получает свое вознаграждение по итогам месяца или квартала, или сразу за вычетом вознаграждения. Это предусматривается условиями договора между туроператором и турагентом. Также при сотрудничестве туроператора и турагента может использоваться договор о реализации турпродукта (по форме – договор купли-продажи), в этом случае агентству предоставляется скидка с опубликованных цен на турпродукт. Счета турагенту в этом случае выставляются на чистую нетто-цену туристского продукта за вычетом скидки. Образовавшаяся разница между продажной ценой турпродукта и нетто-ценой, подлежащей оплате туроператору, и есть доход агентства от реализации турпродукта. Такой вид договора неудобен агентствам, которые работают по системе упрощенного налогообложения с дохода. В этом случае объектом налогообложения для агентства будет вся выручка от реализации турпродукта, а не посреднический процент. Методы реализации туристского продукта. В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи". Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентом, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например: 1. Место встречи продавца и покупателя : - офис турфирмы; - выставки, ярмарки и т.д. 2. Характер контакта: - личный; - косвенный; 3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя. 4. Степень участия электронных средств и т.д. Место встречи продавца и покупателя. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. Требования к офису фирмы: 1. Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь: - оборудованные рабочие места для персонала; - техническое обеспечение оперативной деятельности (средства сязи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); - оборудование для хранения ценных бумаг; - сидячие места для посетителей. 2. Наличие информации для посетителей. В доступном для обозрения месте следует расположить: - копию свидетельства о государственной регистрации; - копию сертификата соответствия; - копию лицензии на применение знака соответствия; - рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; - вывеску с информацией о режиме работы. 3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха). 4. удобные подходы к офису (помещению). Характер контакта. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и т.д. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованность продавца и внимания к клиенту. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальных клиентов. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров. Контакт через агентства. В туристическом бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура. Консультировать и обслуживать клиентов и лиц, проявляющих интерес к вашим предложениям, а также удовлетворять их потребности и помогать им достигать их цели – это главные задачи турагенства. Широкое распространение в последние годы получают методы электронной продажи через Интернет, особенности и технология которых будут рассмотрены в отдельной теме. Договор о реализации туристского продукта между туроператором (турагентом) и покупателем туристского продукта. Согласно новой редакции Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» «туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта». Итак, что же такое реализация? Слово «реализация» (от лат. realis — вещественный) - проведение в жизнь чего-либо. Применительно к экономике - продажа товара, возмездное оказание услуги. Понятие «реализация» включает в себя продажу и исполнение, причем в случае с туристскими услугами это два процесса не совпадают по месту и времени: продажа осуществляется одним лицом и в одном месте, а исполнение услуг происходит в других местах и другими лицами. В Федеральном Законе «Об основах туристской деятельности в РФ» говорится что "реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с договором; Договор о реализации туристского продукта должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. К существенным условиям договора относятся: - полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; - размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; - сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; - общая цена туристского продукта в рублях; - информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; - права, обязанности и ответственность сторон; - условия изменения и расторжения договора; - сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора; - сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии. Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон. Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: - ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке; - изменение сроков совершения путешествия; - непредвиденный рост транспортных тарифов; - невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий."; Реализация туристского продукта может происходить не только туроператором, но и турагентом. В Законе « Об основах туристской деятельности в РФ» в ст. 10.1 определены «Особенности реализации туристского продуктов турагентом». «Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей. Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также включать: - полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента; - информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор; - информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.» Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта. Постановлением Правительства Российской Федерации № 452 от 18 июля 2007 года утверждены «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта». Правила подготовлены в соответствии с частью пятой статьи 4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и ст. 38 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Целью Правил является создание единого механизма реализации туристского продукта турагентам и туроператорами на территории Российской Федерации, а также обеспечение качества туристского продукта и безопасности услуг в сфере туризма. Правила состоят из 23 пунктов и включают в себя определения понятий «исполнитель» и «потребитель», требования к обязательной информации, предоставляемой потребителю, порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта, существенные условия договора о реализации туристского продукта, порядок предъявления претензий к исполнителю, а также ответственность исполнителя по договору о реализации туристского продукта. Контроль и надзор за соблюдением Правил осуществляют федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка. Если ранее каждый агент сам решал, как довести до туриста информацию о туре. Кто-то считал, что достаточно показать каталог, кто-то – видеоролик, кто-то – отзывы других туристов. Теперь эта процедура полностью регламентирована. В правилах также появилось требование о наличие в офисе турагента Книги жалоб и предложений, а также требование указывать цену тура единой суммой всех его составных частей. Т.е, теперь нельзя будет выделять в отдельные платежи стоимость размещения и стоимость «наземки». Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения: - о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах; - об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта; - о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта; - о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания; - об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания; - об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия); - о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия); - об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний; - о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие); - о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия); - о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя; - об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей; - о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания; - об иных особенностях путешествия. Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - банковская гарантия), предусмотренных Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - финансовое обеспечение). Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю сведения: полное и сокращенное наименование турагента и его почтовый адрес; информация о том, что оказывает услуги не турагент, а туроператор; информация о том, кому предъявлять требования о выплате страхового возмещения в случае необходимости. Особое внимание следует обратить на то, что отныне претензии туристы или заказчики предъявляют только туроператору, а не только туроператору или турагентству, как это было на практике раньше. Кроме того, теперь в договоре обязательно должны быть указаны положения, касающиеся финансового обеспечения и выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора. Учитывая тот факт, что вышеуказанные условия договора признаны Федеральным законом № 132-ФЗ существенными, туроператорам и турагенствам необходимо в обязательном порядке включать их в свои типовые формы договоров. В противном случае, согласно статье 432 Гражданского кодекса РФ договор может считаться незаключенным со всеми вытекающими последствиями. Правилами реализации туристского продукта установлено, что реклама, размещенная в справочниках и каталогах, может быть признана публичной офертой, адресованной неопределенному кругу лиц. Для этого она должна содержать все существенные условия договора о реализации туристского продукта. Поэтому турагентам и туроператорам нужно внимательно относиться к объему информации, размещаемой в рекламе. Если же исполнитель хочет провести конкурс, стимулирующую лотерею или другое подобное мероприятие, он должен указать в рекламе: сроки проведения мероприятия; правила проведения мероприятия; количество призов и выигрышей и сроки, место и порядок их получения; источник информации об организаторе. На исполнителя возлагается обязанность предоставить потребителю качественный и безопасный туристский продукт. Обращаясь к туроператору или турагенту, турист может сообщить, какую цель он хочет достичь, приобретая турпутевку. В такой ситуации исполнитель обязан предоставить такой продукт, который соответствует целям потребителя. При этом исполнитель должен известить потребителя, что при выполнении всех требований последнего, качество туристского продукта может быть снижено либо вообще может оказаться невозможным оказать услугу. Турфима должна пояснить, что нужно сделать или от каких требований потребителю необходимо отказаться, чтобы фирма смогла выполнить свои обязательства. Если турист будет настаивать на своих требованиях, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков. Турагентам и туроператорам необходимо иметь в виду, что по Правилам исполнитель обязан передать потребителю оригинал договора, путевку и прилагаемые к ним документы (ваучер, билет и пр.) не позднее 24 часов до начала путешествия. Об этом говорится в пункте 19 Правил. Сократить указанный срок можно, если на это согласен потребитель. Как показывает практика, туристы всегда соглашаются с предложением компании вручить им перевозочные документы, например, в аэропорту вылета за 3 часа до отлета. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта устанавливают обязанности не только для туроператоров и турагентов, но и для потребителей. Впрочем, оно одно: в установленный договором срок оплатить общую цену туристского продукта. Оплата может быть произведена как наличным, так и безналичным путем. Причем исполнитель не имеет права оказывать за плату дополнительные услуги без согласия потребителя. Законодательство гарантирует защиту прав не только потребителя, но и исполнителя по договору (туроператора или турагента). В случае одностороннего отказа потребителя от приобретенного туристского продукта по собственной инициативе независимо от причин, потребителей обязан возместить исполнителю фактически понесенные расходы, возникшие при реализации турпродукта, в том числе неустойки за аннуляцию турпродукта и услуг и др. Исполнитель обязан документально подтвердить фактически понесенные расходы платежными документами. Все эти условия обязательно включаются в договор и на них необходимо обращать внимание покупатели при продаже тура. Размер неустойки за отказ от туристского продукта зависит от сроков до начала путешествия, в который производится отказ. Чем меньше срок до начала поездки, тем больше размер неустойки. По новогодним, праздничным, событийным турам и турам в пик сезона размер неустойки может достигать 100% стоимости туристского продукта. Туристам следует рекомендовать застраховаться от невыезда, так как с учетом больших сроков, за которые происходит продажа туристского продукта, могут наступить различные обстоятельства, препятствующие поездке туриста (болезнь, отказ в выдаче визы, вынесение судебного решения и т.д.) При наступлении страхового случая турист обращается в страховую компанию, выдавшую страховку от невыезда, предоставляет необходимые документы и получает возмещение, предусмотренное договором страхования. Размер компенсации по такому договору может составлять 85-100% от стоимости услуг. 1 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 №32-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ. – Ст.10. Тема 9. Технология бронирования и продажи туристского продукта. Бронирование как основной технологический процесс реализации туристского продукта. Базисные условия Договора туризма. Технология бронирования и продажи туристского продукта. Бронирование как основной технологический процесс реализации туристского продукта. Бронирование является основным технологическим процессом при организации продажи туристского продукта. Специфика туристского рынка, заключающаяся в территориальной разобщенности участников рынка и несовпадении во времени и пространстве факта продажи турпродукта и факта исполнения услуг в составе турпродукта, обуславливают необходимость технологии, которая позволит связать в единый процесс обслуживания все услуги, входящие в состав туристского продукта. Задача процесса бронирования, чтобы турист, приобретающий услуги в одно время и в одном месте, получил все заказанные услуги в оговоренное время в нужном месте. А для этого необходима организация процесса бронирования услуг между турагентом и туроператором и туроператором и поставщиками услуг. На схеме представлены уровни процесса бронирования туристского продукта в технологической цепочке между партнерами: Бронирование - процесс предварительного заказа услуг по установленной технологии. Резервация (заказ) - единоразовый акт бронирования определенных услуг (услуги) на определенные сроки для определенных туристов (туриста). Главная цель организации процесса бронирования – обеспечение исполнения услуг в составе туристского продукта туристам, которые приобрели данный туристских продукт, в строгом соответствии с условиями договора о реализации турподукта. Существенные условия бронирования: Информация о туристах: Ф.И.О., даты рождения, номер паспорта Дата начала и окончания туристского обслуживания Информация о размещении: объект размещения, категория номера, вид размещения, особые условия Информация о перевозке: маршрут, перевозчик, даты, время, пункты отправления и назначения Информация об услугах: вид и тип питания, трансфер, страховка, визовая поддержка, лечение, экскурсии Программа обслуживания (для инклюзив-туров) Все указанные условия уточняются с туристом при оформлении Листа бронирования туристского продукта, а затем обязательно указываются в договоре о реализации туристского продукта. Базисные условия Договора туризма. Важнейшей услугой в составе туристского продукта на направлениях массового туризма является размещение. Поэтому бронирование услуг размещения занимает важное место в процессе бронирования услуг туроператором. Для формирования турпродукта и обеспечения запаса мест в период высокого сезона туроператоры используют квотирование мест в объектах размещения. Наличие гарантированных квот мест на сезон в объектах размещения – важный признак туроператора. Рассмотрим базисные условия Договора туризма – договора между туроператором и объектом размещения, которые определяют технологию бронирования услуг размещения туроператором. Условия бронирования мест туроператором в объекте размещения 1) По заявке, по запросу(on request)- условие Договора Туризма, обозначающее, что для установления обязанностей Объекта размещения по исполнению запрошенных Туроператором услуг достаточно: при наличии в Договоре Туризма цены на запрошенные Туроператором услуги - получения Объектом размещения соответствующей письменной заявки Туроператора и получение Туроператором от Объекта размещения подтверждения о принятии заявки к исполнению; при отсутствии в Договоре Туризма цены на запрошенные Туроператором услуги - получения Объектом размещения соответствующей письменной заявки Туроператора, получения Туроператором от Объекта размещения подтверждения о возможности принятия заявки к исполнению по указанным в таком подтверждении ценам, получения Объектом размещения от Туроператора подтверждения о согласии с названными Объектом размещения ценами. 2) Свободная продажа (free sale) - условие Договора Туризма обозначающее, что для установления обязанностей Объекта размещения по исполнению запрошенных Туроператором услуг достаточно наличия в Договоре Туризма цен на запрошенные Туроператором услуги и получения Объектом размещения от Туроператора письменного уведомления о Резервации в срок не менее чем за 24 часа до предоставления первой услуги. Остановка свободной продажи - перевод условий Договора Туризма в условия по заявке. При этом Туроператор имеет право и обязан забронировать в течение 24-х часов с момента объявления остановки свободной продажи все реализованные и незабронированные номера Объект размещения обязан в безусловном порядке подтвердить это бронирование. 3) Безвозвратное квотирование(on commitment)- совокупность обязательств Туроператора и Объекта размещения, при которых: Объект размещения безотзывно передает Туроператору право на реализацию квоты номеров с целью размещения туристов на весь период действия Договора Туризма. Туроператор выплачивает полную стоимость квоты по цене, оговариваемой сторонами в Договоре Туризма. В случае поздней аннуляции квоты или не полного заезда Туроператор выплачивает Объекту Размещения Аннуляционный штраф, оговоренный в Договоре Туризма. (Оставшаяся сумма переходит на следующий заезд или перечисляется Туроператору в сроки, оговоренные в Договоре Туризма). Объект размещения обязуется разместить туристов в номерах квоты и предоставить полный комплекс основных услуг и заказанных дополнительных. Объект размещения не имеет право выставить условие остановки продажи. 4) Возвратное квотирование - условие Договора Туризма, обозначающее, что: Объект размещения передает Туроператору право на реализацию в течение определенного периода времени (период квотирования) квоты номеров (квота) с целью размещения туристов. Возврат номеров Туроператором осуществляется: а) по желанию Туроператора - полностью или частично в любой момент до истечения периода квотирования, путем направления Туроператором соответствующего письменного уведомления Объекту размещения. б) автоматически (независимо от желания Туроператора) - в объеме нереализованных и/или незарезервированных Туроператором в период между фактической датой и релиз-датой, номеров. Релиз-дата - день возврата Туроператором Объекту размещения непроданных и/или незабронированных мест, определяемый как дата, отстоящая от фактической даты на продолжительность релиз периода. Релиз-период (период возврата) - период времени устанавливаемый Договором Туризма на продолжительность которого, с момента фактической даты, происходит возврат номеров из квоты. Объект размещения получает все незабронированные Туроператором номера с текущей даты на весь период возврата. Объект размещения использует возврат мест по своему усмотрению. Под периодом остановки продажи понимается период времени, на который остаток квоты Туроператора изымается Объектом размещения. Под остатком квоты понимаются номера квоты, нереализованные Туроператором к моменту объявления остановки продажи. При этом Туроператор имеет право и обязан забронировать в течение 24-х часов с момента объявления остановки продажи все реализованные и незабронированные номера. Объект размещения обязан в безусловном порядке подтвердить это бронирование. Необходимые термины:\ Подтверждение - официальный ответ Объекта размещения на резервацию Туроператора о согласии предоставить забронированные услуги и принятие Объектом размещения безусловных обязательств по предоставлению услуг в соответствии с резервацией. Аннуляция - отказ Туроператора от произведенной им резервации и/или от использования части указанных в резервации услуг Объекта размещения Аннуляции подразделяются на два типа: - незаезд, - поздняя аннуляция. Незаезд - фактическое неприбытие туриста на Объект размещения в день заезда или аннуляция резервации, сделанная менее чем за 24 (двадцать четыре) часа до указанной в резервации даты заезда, если иное не предусмотрено Договором Туризма. Поздняя аннуляция - аннуляция в сроки, меньшие, чем сроки, оговоренные в Договоре Туризма аннуляционные сроки. Аннуляционные сроки - устанавливаемые Договором Туризма сроки, при соблюдении которых аннуляции считаются своевременными(не ведущие к выплатам аннуляционных штрафов со стороны Туроператора) и при нарушении которых (в сторону уменьшения сроков) аннуляции считаются поздними. Аннуляционные сроки определяются как установленное Договором Туризма количество календарных дней до даты заезда. Аннуляционный штраф - штраф, выплачиваемый Туроператором в пользу 0бъет размещения в случае поздней аннуляции или незаезда. Штрафные санкции - штраф, выплачиваемый Объектом Размещения в пользу Туроператора (клиента), в случае непредоставления (неполного предоставления) оговоренных договором туризма услуг или нефункционирования (не полного функционирования) коммуникаций. Дата заезда - дата прибытия туриста на Объект размещения. Дата выезда - дата выезда туриста из Объекта размещения. Поздний выезд - выезд туриста из Объекта размещения после расчетного часа в день выезда. Отказ в подтверждении - официальный отказ Объекта размещения от подтверждения резервации. Расчетный час - время, установленное Объектом размещения, к которому клиенты должны освободить номера в день выезда и после которого осуществляется заселение в день заезда. Первая услуга - услуга, которую получает клиент при заезде. Последняя услуга - услуга, которую получает клиент перед выездом. Референс - номер или код, присваемый резервации (заказу) для ее идентификации. Важные условия сотрудничества с объектом размещения, которые необходимо предусматривать в Договоре туризма (рекомендованы Генсоглашением): В случае позднего заезда туриста (туристов) Объект размещения не реализует номер (номера), забронированный под данного (данных) туриста (туристов), и гарантирует заселение такого туриста (туристов) до расчетного часа следующих суток, если иное не предусмотрено Договором Туризма. В случае возникновения обоснованных рекламаций (претензий) туриста к уровню (качеству) услуг, приобретенных туристом в течение его проживания в Объекте размещения, последний обязуется устранить причины, вызвавшие данные рекламации, и/или решить конфликт за свой счет, собственными силами, на принципах доброй воли. В случае, когда турист до или после окончания срока пользования приобретенными у Туроператора услугами, предъявляет Объекту размещения рекламацию, Туроператор обязуется, руководствуясь принципами доброй воли, действовать для достижения справедливого баланса между интересами Объекта размещения, туриста и Туроператора. Предельные размеры штрафов за аннуляцию выплачиваемых Туроператором Объекту размещения составляют: - при незаезде - не более 3-х суточного проживания на условиях аннулированного заказа, пропорционально количеству незаехавших туристов; - при поздней аннуляции не более 1-о суточного проживания на условиях аннулированного заказа пропорционально количеству незаехавших туристов; - штрафные санкции не применяются в случае возникновения уважительных причин (болезнь, смерть близкого родственника), подтвержденных документально, приведших к невозможности заезда туриста. Технология бронирования и продажи туристского продукта. Важным этапом реализации туристского продукта является бронирование и продажа туристского продукта туроператором по заявке турагента. Конкретные условия бронирования, в том числе сроки подтверждения заявок, документооборот и т.п., определяется каждым туроператором самостоятельно. Эти условия являются внутренними стандартами туроператора и прописываются в типовых договорах с турагентствами. Образцы документов (лист бронирования, заявка на размещение, счет-подтверждение, счет, ваучер и т.д.) разрабатываются туроператором и формируются автоматически специальной программой автоматизации туроператорской деятельностси, например, ПК «Мастер-Тур». Ниже приводится пример технологии бронирования и продажи туристского продукта, применяемой в практике туристской деятельности. Технология бронирования и реализации туристского продукта «Турагент – Туроператор» Общие положения Все договоренности, связанные с реализацией туристского продукта, такие как: бронирование, отказ от бронирования, подтверждение бронирования и т. п. осуществляются только в письменном виде. К условиям бронирования туристских продуктов относятся: дата заезда, дата выезда, расчетный час, название объекта размещения, категория номера, вид размещения в номере, вид питания, а также дополнительные услуги, включаемые согласно Листу бронирования, направляемому Турагентом (далее – Агент). Вся информация о туристских продуктах Туроператора публикуется на официальном Интернет-сайте Туроператора, а также предоставляется Агенту в письменной форме в виде каталогов, буклетов, брошюр и других рекламно-информационных изданий Туроператора. Технология бронирования и продажи турпродукта Агент направляет Туроператору письменную заявку на бронирование туристского продукта – Лист бронирования по факсу или электронной почте с указанием всех необходимых данных, в том числе: фамилии и имена туристов, их пол, дата рождения; название и категория средства размещения, количество бронируемых номеров с указанием категорий номеров; тип питания; иные условия и сведения, имеющие отношение к туристскому продукту. Заявка должна быть оформлена на фирменном бланке Агента или заверена печатью Агента, подписана ответственным сотрудником Агента (с указанием фамилии) и направлена не позднее, чем за сроки, технологически необходимые для бронирования туристского продукта. Все изменения и дополнения к заявкам, а также аннуляция заявок осуществляются Агентом только в письменной форме. В течение 1 рабочего дня (или другой установленный срок) с момента получения от Агента письменной заявки – Листа бронирования Туроператор информирует Агента о результатах обработки заявки: в случае возможности бронирования туристского продукта на условиях, указанных в Листе бронирования, Туроператор высылает Агенту счет – подтверждение на забронированный туристский продукт; в случае возможности бронирования туристского продукта на условиях, отличных по какому-либо параметру от условий, указанных в Листе бронирования, письменно информирует Агента о возможных условиях бронирования туристского продукта; Агент обязан согласовать с туристом и/или иным заказчиком туристского продукта предложенные Туроператором альтернативные условия бронирования туристского продукта; в случае отсутствия от Агента информации о принятии предложенных условий бронирования в течение 48 часов (или другой установленный срок) с момента их получения от Туроператора, Туроператор аннулирует полученный от Агента Лист бронирования. Датой подтверждения заявки Агента Туроператором является дата выставления Туроператором счета-подтверждения. В счете подтверждении указываются все существенные условия реализации туристского продукта, полная стоимость туристского продукта (брутто-цена туристского продукта), размер вознаграждения Агента и сумма к оплате Туроператору (нетто-цена туристского продукта). Цена туристского продукта, указываемая в счете-подтверждении, рассчитывается на основании Ценового каталога и/или официального сайта Туроператора (для объектов размещения или услуг, не опубликованных в Ценовом каталоге и спецпредложений) с учетом изменений на момент расчета и заявки на бронирование туристского продукта, подтвержденной Туроператором. После выставления Туроператором счета-подтверждения все изменения по забронированному туристскому продукту, направляемые Агентом, рассматриваются как отказ Агента от заявки и получение Туроператором новой заявки на бронирование туристского продукта с выполнением всех необходимых технологических операций (п.1 – 3). После подтверждения заявки Агента Туроператор осуществляет бронирование всех услуг, входящих в туристский продукт, согласно счету – подтверждению, и выставляет Агенту счет на оплату туристского продукта. Агент производит оплату забронированного туристского продукта согласно счету, выставленному Компанией, в течение 3 банковских дней с момента выставления счета или в иной срок, указанный в счете-подтверждении Компании. Туроператор имеет право на автоматическую аннуляцию бронирования туристских продуктов, которые не были своевременно оплачены Агентом. После получения от Агента оплаты забронированного туристского продукта согласно счету Туроператор оформляет и отправляет Агенту ваучер, являющийся технологическим документом, подтверждающим право туриста на получение всех услуг, входящих в забронированный туристский продукт согласно счету-подтверждению Туроператора. Агент обязан предоставить туристам и/или иным заказчикам туристского продукта, которым Агент реализует туристские продукты в рамках настоящего договора, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в том числе, но не только: - о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, о дополнительных услугах, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта; - об общей цене туристского продукта в рублях; - о Туроператоре, включая его полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер в едином федеральном реестре туроператоров, о том, что туроператор является лицом, оказывающим туристу услуги по договору о реализации туристского продукта, а также о наличии у Туроператора финансовых гарантий исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (п.6 настоящего договора); - о полномочиях Агента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта от своего имени; - о том, что ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание Компанией как туроператором услуг, входящих в туристский продукт, возникает в момент передачи туристу и (или) иному заказчику документов, подтверждающих право туриста и (или) иного заказчика на туристский продукт при условии надлежащего исполнения Агентом обязанности по передаче Туроператору всего полученного от туриста и (или) иного заказчика; - о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора о реализации туристского продукта; - о возможности туриста и/или иного заказчика в случае отказа Туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора, обратиться с письменным требованием об уплате денежной суммы по финансовой гарантии непосредственно к организации, предоставившей Туроператору финансовое обеспечение, а также о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком таких требований. Агент несет ответственность перед Туроператором за достоверное информирование туристов о туристском продукте и условиях его реализации, в том числе об условиях отказа от туристского продукта и возмещает все убытки, возникшие по причине недостоверного информирования Агентом туристов. Туроператор имеет право в исключительных случаях на замену объекта размещения /категории номера/, категорией не ниже забронированного без изменения стоимости туристского продукта. В случае замены объекта размещения /категории номера/ Туроператор имеет право предложить туристу несколько альтернативных вариантов размещения. В случае выбора условий размещения, категорией ниже забронированных или с меньшим набором услуг, Туроператор производит возврат разницы между ценой туристского продукта на забронированных условиях и ценой туристского продукта с учетом замены условий размещения. По согласованию с туристом возможна компенсация разницы дополнительными услугами. Агент несет ответственность за предоставление исчерпывающей и достоверной информации об условиях реализации туристских продуктов перед туристами и/или иными заказчиками туристских продуктов в соответствии с законодательством Российской Федерации. Неявка туристов к месту обслуживания в день заезда считается односторонним отказом от забронированного туристского продукта, Агенту возвращаются денежные средства за вычетом понесенных Туроператором затрат и штрафов, установленных договором. Агент обязан информировать туристов об обязательном согласовании изменения даты заезда, без которого туристу может быть не предоставлено размещение при самостоятельном прибытии в объект размещения раньше/позже согласованного по заявке Агента срока. Для предоставления обслуживания, входящего в состав туристского продукта, турист при заезде в объект размещения обязан иметь при себе туристскую путевку Агента с приложением копии/оригинала ваучера Туроператора. Агент обязан выдать туристу указанные документы не позднее, чем за 24 часа до начала обслуживания; предоставление указанных документов в более поздние сроки допускается только с согласия туриста или иного заказчика. Примеры технологических документов бронирования туристского продукта: Лист бронирования – форма заявки на бронирование туристского продукта, направляемой турагентом туроператору и содержащая все существенные условия реализации туристского продукта согласно предложению туроператора Подтверждение (счет-подтверждение) – официальный ответ туроператора, подтверждающий бронирование туристского продукта по заявке турагента, содержащий все существенные условия реализации туристского продукта, включая полную стоимость туристского продукта Счет – финансовый документ, в котором указывается стоимость забронированного туристского продукта, подлежащая оплате туроператору турагентом, и услуги, входящие в указанную стоимость. Счет является окончательным подтверждение бронирования туристского продукта туроператором. В счете указываются банковские реквизиты туроператора, по которым турагент производит безналичную оплату туристского продукта. Правила выставления и сроки оплаты счетов определяются условиями договора между туроператором и турагентом Ваучер – документ, подтверждающий право туриста на оказание всех услуг, входящих в стоимость туристского продукта. Выдается туроператором только на оплаченные туристские продукты. Тема 10. Автоматизация туристской деятельности Современные технологии автоматизации туристской деятельности. Программные комплексы для автоматизации деятельности туроператора и турагента. Семейство ПК «Мастер». Интернет-технологии в туристской деятельности. Сайты туристских компаний. Технология он-лайн бронирования турпродукта. 1. Современные технологии автоматизации туристской деятельности Решение экономических задач тесно связано с выполнением ряда операций по сбору необходимой информации, ее переработке по определенным алгоритмам и предоставлению лицу, принимающему решение. С внедрением средств вычислительной техники появился специальный термин «информационная технология». Под информационными технологиями управления (ИТУ) подразумевается система методов и приемов сбора, накопления, хранения, поиска и обработки информации на основе применения средств вычислительной техники. Понятие ИТУ неотделимо от технической и программной среды. Цель применения ИТУ заключается в повышении эффективности всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и др. Информационные технологии уже на протяжении нескольких лет являются неотъемлемым элементом туристской деятельности. Если 3-5 лет назад информационные технологии активно применялись только московскими операторами и крупными сетями турагентств, то сегодня сложно представить себе успешно работающую турфирму из любого региона России, активно не применяющую информационные технологии. Применение информационных технологий позволяет многократно повысить производительность труда в офисе туроператора или турагента, повысить эффективность работы на всех этапах продажи турпродукта и обслуживания туристов. Значительно увеличиваются возможности эффективного управления компанией. Важнейшую роль в процессе заказа туристского обслуживания играет обмен большими объемами информации на расстоянии. Отсюда затраты на связь, проблемы оперативности ответов. Поэтому в туристском бизнесе компьютерные и Интернет-технологии так быстро распространились и стали важным инструментом работы турагентств, туроператоров, а также пришлись по вкусу потребителям, которые не выходя из дома или офиса, получили возможность забронировать нужные услуги, а также их оплатить. Особенность Интернет-технологий – их экономическая привлекательность, дешевизна по сравнению с другими видами связи, а по оперативности они не имеют равных: это обмен данными в режиме реального времени. В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных технологий в туризме: локальная автоматизация туристского офиса; внедрение прикладных программ автоматизации формиро­вания, продвижения и реализации туристского продукта; использование систем управления базами данных; внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в отелях и бронирования билетов; внедрение мультимедийных маркетинговых систем; использование Интернета. Разработка и внедрение новых достижений научно-техниче­ского прогресса в области информационных технологий в туризме происходят с учетом следующих основных принципов: наиболее современные разработки выполнены (или проек­тируются) в режиме online по принципу «без бумажного офиса»; основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл "клиент — туpaгент — туроператор — услуга — анализ"; на рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы разрабатываются как для широкого потребителя, так и для конкретной фирмы по ее заказу — спе­циальные системы; многие предлагаемые системы совместимы друг с дру­гом и выполнены в виде автоматизированного конкретного рабочего места или локальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в Интернет; повсеместно используются новые интерактивные возмож­ности лазерных мультимедийных технологий на CD-ROM; все предлагаемые технологии для автоматизации турист­ского офиса обеспечены сервисным обслуживанием, вклю­чая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантий­ное обслуживание; интенсивно обновляются программные продукты для рабо­ты в среде Windows; локальные прикладные программы и локальные системы бронирования и резервирования объединяются в нацио­нальные и затем интегрируются в международные сети; наиболее быстрыми темпами идет использование Интерне­та для формирования, продвижения и реализации турист­ского продукта. Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в ее деятельность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализован комплекс обеспечивающих и функцио­нальных информационных технологий, способствующих выпол­нению тех или иных задач управления. В настоящее время на российском туристском рынке можно выделить следующие этапы автоматизации типовой турфирмы: Применение стандартного программного обеспечения, например, использование программ Word, Excel, Power­Point, Outlook, готовых 2 баз данных Access, программ-пе-реводчиков, бухгалтерских, финансовых, систем управле­ния документами, знаниями, 2. Применение специальных типовых информационных тех­нологий управления в туризме: «М АСТЕР-ТУР», «САМО-ТУР» и др. Использование глобальных компьютерных систем брони­рования: «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE» и Др. Сопряжение типовых информационных технологий управ­ления с системами бронирования. Участие в электронной торговле или электронном бизнесе. Существующие в настоящее время программы автоматизации работы турфирм можно условно разделить на три класса: программы автоматизации работ, которые обеспечивают внутреннюю деятельность турфирмы, без автоматизации поддержания внешних взаимосвязей. Предполагается создание локальной вычислительной сети, без данных, которые располагаются на центральной мощной машине-сервере, куда обеспечивается сетевой доступ пользователей с их автоматизированных рабочих мест; программы автоматизации включают возможности программ первого класса, а также позволяют туроператору осуществлять модемную связь в пакетном режиме с другими турагентствами; программы автоматизации, базирующиеся использовании глобальных телекоммуникационных сетей. В этом случае базы данных о турпродукте той или иной турфирмы размещаются в информационных узлах глобальной сети и для всех пользователей сети обеспечивают удаленный доступ в режиме online. 2. Программные комплексы для автоматизации деятельности туроператора и турагента. Семейство ПК «Мастер». Наиболее популярными и распространенными программными комплексами для автоматизации туристской деятельности на сегодняшний день являются программные продукты семейства «Мастер», разработчиком которых является российская компания «Мегатек». Компания «Мегатек» была основана в 1996 и сегодня является признанным лидером на рынке программного обеспечения для туристского бизнеса. За 10 лет специалистами компании было разработано целое семейство программных продуктов, которые завоевали огромную популярность на российском туристском рынке и за рубежом. Дадим характеристику основных программных продуктов семейства «Мастер». Программный комплекс «Мастер-Тур» Программный комплекс "Мастер-Тур" охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы -  от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого. ПК "Мастер-Тур" превращает работу сотрудника туристической фирмы  любого ранга в творчество. При работе с ним всегда под рукой вся необходимая информация о клиенте, о каждом партнере и взаиморасчеты с ним. Особенность и уникальность ПК "Мастер-Тур"  - это гибкость в настройках, которая позволяет работать как многопрофильным туроператорам по разным направлениям, так и операторам работающих с индивидуальными туристами, компании занимающиеся круизами и автобусными турами, небольшие гостиницы и пансионаты. Программа разрабатывается и поддерживается с 1995 года. На сегодняшний день ПК "Мастер тур" установлен в более 350 компаниях России и стран СНГ. Основные функции и возможности программы "Мастер-Тур": Можно сказать, что программа позволяет реализовать практически все функции, необходимые для функционирования туристического офиса. ПК "Мастер-Тур" позволяет: формировать турпродукт готовить специальные предложения с фиксированными или плавающими наценками и скидками просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту рассчитывать бонусы для агентств аннулировать заказы с удержанием штрафных санкций контролировать информацию о договорах и их сроках завершения служба сообщений и предупреждений при работе с агентствами гибкая система создания правил начисления комиссии агентству оформить любое число туристов на любой тур в одну или несколько турпутевок контролировать оформления документов для визы и сроки подачи документов клиентом и в консульство распечатать весь пакет необходимых документов (туристические путевки, различные списки туристов, ваучеры, списки в посольства, финансовые отчетные формы и т.д., все отчеты формируются в любом из выбранных форматов: RTF, XLS, PDF, HTML) контролировать проведение тура производить быструю выдачу документов с использованием штрих кодов и сканера автоматически вносить данные туристов при использовании сканеров паспортов контролировать загрузку услуг с возможностью сортировки по городу вылета квотировать любые услуги, составляющие тур, что исключает возможность перепродаж отслеживать ход оплаты по туру и оценивать текущее финансовое состояние фирмы вести депозитные платежи оформление оплаты по курсу на дату создания заявки, дату оплаты или дату подтверждения заявки правила нумерации для каждого типа документа определять стоимость услуг в различных валютах рассылать сообщения по E-Mail, поддерживающими MAPI - интерфейс отображать схему транспортного средства по местам с фиксированием места за туристом (например автобус) отображать номерной фонд по этажам для отелей или палубам для судов и паромов настраивать права доступа к различным функциональным блокам программы англоязычный интерфейс для иностранных партнеров данные компании о финансовых гарантиях Достоинства программы "Мастер-Тур": реально работа программы в более чем 350 туристических компаниях России универсальная и очень гибкая программа - позволяет работать как с групповыми так и с индивидуальными турами любой сложности позволяет квотировать и отслеживать загрузку любой услуги, составляющей тур (не только авиаперелет или проживание в отеле) обладает достаточно простым интерфейсом близким к интерфейсу стандартных продуктов фирмы Microsoft есть возможности по работе с программой в удаленном режиме доступа в реальном масштабе времени (через TCP/IP) все режимы программы связаны между собой, например, во время оформления тура менеджер может обратиться к базе данных партнеров или освежить в памяти графические образы отелей, предназначенных для включения в состав тура в программе реализована возможность удаленного доступа агентство — оператор, позволяющая менеджеру туристического агентства, подсоединившись к серверу туроператора, оценить наличие свободных мест и произвести бронирование в программу входят около 40 стандартных видов документов (отчетов) - это всевозможные списки, листы бронирования, туристические путевки, листы расселения (румминг листы), статистические отчеты, анкеты в посольства и другие отчеты, внешний вид которых легко настраивается готовые решения по взаимосвязи с офисом принимающей компании "Мастер-Interlook" готовый интернет-магазин на базе "Мастер-Тур" -  "Мастер-Web" взаимосвязь с программой для туристических агентств "Мастер-Агент" большие возможности по расширению программы и надстроек (создание новых отчетов, связь с 1С...) Программа "Мастер-Тур" разделена на несколько функциональных блоков: "Конструктор туров" — предназначен для формирования пакетов услуг и программ туров, готовых к реализации, калькуляции их стоимости, расчета прибыли, комиссионных и т.д., причем каждая услуга, например стоимость проживания в отеле, может быть разной и зависеть от принимающего туроператора или даже пакета, в котором проживание в этом отеле используется в композиции с этими услугами и трансфером. Введя цены "нетто" на услуги, изменяя прибыль или цены "брутто", менеджер получает возможность просчитать стоимость собранного блока (тура) на разные сезоны, оценить конкурентноспособность тура и, в итоге, сформировать оптимальный тур. Надо отметить, что программа имеет гибкий аппарат расчета цен, позволяющий различать цены на услуги, продаваемые клиенту в пакете или индивидуально, цены на одни и те же услуги, предлагаемые разными партнерами, а также размер комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура. "Реализация турпродукта". Быстро составив тур по индивидуальному желанию клиента, введя паспортные данные клиентов, менеджер получает возможность формировать все необходимые для оформления документы (договора, ваучеры, списки туристов, анкеты в посольство и т.д.) автоматически. Все отчеты делаются в формате генератора отчетов "Report Sharp-Shooter", что позволяет легко редактировать их в случае необходимости. Любой Ваш документ можно, при необходимости, отослать в одно или несколько мест в удобное для Вас время. "Работа с партнёрами" — позволяет создавать базу данных партнёров. Каждому партнёру можно присвоить определённые признаки, назначить комиссионные, отслеживать срок действия договора.  Учитывать работу менеджеров агентств, а также переносить сотрудника агентства с одного агентства на другое в случае его перехода на новую работу. "Финансовое состояние" -  позволяет кассиру распечатывать приходно/расходные ордера, счета фактуры, различные финансовые отчетные документы, экспортировать данные с помощью ПК «Мастер-Центр оплат»,  в программу "1С " дает возможность проконтролировать взаиморасчеты с партнерами и оплату клиентами туров, оценить реальное финансовое состояние фирмы в заданный момент времени.  "Администратор" -  организация безопасной работы. Вы можете определить полномочия работы в программном комплексе каждому сотруднику фирмы — от определения того, с какими режимами может работать сотрудник, до того, к каким турам, странам или отдельным услугам он имеет допуск. В этой части программы Вы имеете возможность настроить шаблоны выходных документов (отчетов). Справочный блок. В этом разделе редактируется список стран, городов и отелей. Ваш менеджер может легко добавить новую категорию — любой другой справочник. ПК «Мастер-Агент» Этот программный комплекс предназначен для автоматизации деятельности турагентства. Он помогает быстро оформлять заявки от клиента, минуя стадии заполнения справочников, автоматически формировать и печатать множество технологических документов по туру. В новой версии ПК внедрен новый блок распределенного поиска, который дает возможность искать предложения туроператоров и бронировать из ПК «Мастер-Агент» напрямую в ПК «Мастер-Тур» оператора. ПК «Мастер-Interlook» ПК «Мастер-Interlook» предназначен для принимающих туроператоров и имеет функцию связи с ПК «Мастер-Тур». Есть уникальная возможность быстро формировать ценовые спецпредложения. Путевки, оформленные в ПК «Мастер-Тур», передаются в ПК «Мастер-Interlook» в автоматическом режиме через Интернет. ПК «Мастер-Interlook» имеет удобные инструменты проверки квот, наличия цен на все услуги, привязанные к данной путевке. К функциям программы относятся: планирование трансферов; отслеживание загрузки отелей в сопоставлении с имеющимися квотами; гибкая система разграничения доступа; сбор и предоставление обширной статистической информации. ПК «Мастер-Финансы» ПК «Мастер-Финансы» предназначен для ведения управленческого финансового и бухгалтерского учета в туристской компании, этапов, которые зачастую являются наименее автоматизированными в деятельности туристских предприятий. Основные принципы системы: учет финансовых проводок на базе плана счетов, аналогичному 1С; учет работы нескольких юридических лиц с возможностью получения как общей отчетности, так и отчетности по каждой компании; многовалютный учет; автоматизация формирования себестоимости, учета активов, кадрового учета и расчета зарплаты. 1С-Рарус Еще одним распространенным программным обеспечением для туристских фирм являются продукты семейства 1С-Рарус, наиболее совместимые с программами бухгалтерского учета семейства 1С. Программы «1С-Рарус:Турагентство» и «1С-Рарус:Туроператор» предназначены для ведения оперативного и бухгалтерского учета в туристских компаниях. Работают данные программы на базе системы «1С:Бухгалтерия», что дает им ряд преимуществ по сравнению с другими программными комплексами: ведение полноценного учета в единой базе данных, что позволяет оценивать состояние компании в целях управленческого учета и автоматически формировать баланс для бухгалтерского учета; интеграция с конфигурацией «1С:Бухгалтерия» дает возможность перейти на программы «1С-Рарус:Турагентство» и «1С-Рарус:Туроператор» компаниям, ранее использовавшим программные продукты фирмы «1С», с применением автоматизированного переноса справочников, документов и остатков. Кроме специальных программных комплексов для автоматизации туристской деятельности, туристские компании могут использовать возможности подключения к глобальным системам бронирования и резервирования, которые также позволяют автоматизировать многие процессы бронирования и продажи и повысить эффективность и скорость обработки заказов, усовершенствовать поиск распространенных на российском рынке глобальных систем и возможностей подключения к ним для туристских компаний. Amadeus AMADEUS - ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира. Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний (в том числе и 11 российских), что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями. Российское представительство Amadeus практикует две основные формы подключения к системе новых агентств: установку стационарной Windows - версии Amadeus Pro Tempo, работающей по выделенному каналу; установку версии Dial-Up, функционирующей по обыкновенной телефонной линии. Galileo Система GALILEO обеспечивает доступ к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах мира, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многом другом. Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Galileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Galileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы MS WINDOWS. Подключение к системе производится тремя способами. подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или некоммутируемый канал связи)- прямое подключение; подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи)- телефонное подключение. подключение через Интернет с помощью программы FocalpointNet Worldspan Worldspan работает в России с 1994 года. Эта система входит в четверку ведущих в мире глобальных КСБ. На сегодняшний система Worldspan позволяет для 18,5 тыс. агентств по всему миру бронировать 492 авиакомпании, 45 компаний по аренде автомобилей, представляющих услуги примерно в 15854 точках мира, 25 туристических операторов и 191 гостиничную компанию, представляющих приблизительно 45000 гостиниц. Worldspan имеет гибкую финансовую политику. Клиенту предоставляется возможность выбрать наиболее подходящий для него вариант подключения и оплаты. Версии программ практически не имеют функциональных различий. Worldspan использует следующие виды подключения. World-1 - требует выделенную линию связи и персональный компьютер. Пользоваться системой можно бесплатно, если удается выполнять определенный объем бронирования. Устанавливаемая при подписании контракта шкала скидок от 25% до 100% позволяет либо значительно сократить оплату, либо полностью ее избежать. Worldspan for Windows предоставляет возможность использования системы по телефонной линии с помощью модема. При установке одного терминала месячная плата составляет 200 долларов США. Однако агентству достаточно бронировать 140 сегментов, чтобы ничего не платить. DialLink предназначена для агентств с небольшими объемами бронирования. Этот тип подключения требует обычную телефонную линию, по которой можно выйти на местный или московский телефонный номер, и персональный компьютер с модемом. Стоимость программного обеспечения составляет 800 долларов США. После установки программы пользователь оплачивает только расходы по связи из расчета 14 долларов США за один час пользования. На российском рынке агентствами хорошо востребована система Worldspan Net - подключения к Worldspan через Интернет. Преимущества такой схемы работы очевидны - отсутствие обязательной сегментной нормы, низкая разовая плата в размере $240. Интернет-технологии в туристской деятельности. Сайты туристских компаний В настоящее время сеть Internet является наиболее мощной инфор­мационно-технологической системой в мире. Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена данными, глобальная компьютерная сеть Internet имеет миллионы пользователей, получивших доступ к уникальной информации. Датой рождения глобальной компьютерной сети Internet принято считать 1983 год. Прототипом Internet стала компьютерная сеть Министерства обороны США ARPAnet, вначале доступная только для узкого круга специалистов. Настоящий бум Internet пришелся на начало 90-х годов, когда появились специальные навигационные про­граммы типа Mosaic, позволяющие владельцам обыкновенных компьютеров бродить по сети с помощью только одной "мыши". На самом деле Internet - это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой. При этом данное высокоэффективное информационное пространство ориентировано в основном на международные и межрегиональные сети и является активной информационной средой для делового общения. Всемирная компьютерная сеть Internet развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристский бизнес. В Internet появились ты­сячи самостоятельных разделов-турагентств, гостиниц, авиакомпа­ний, десятки систем бронирования туристских услуг. Сеть Internet позволяет в значительной степени повысить опера­тивность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и ко­мандировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров. Ниже перечислены возможности глобальной компьютерной сети для пользователей: возможность доступа к гигантскому информационному простран­ству, содержащему практически все направления деятельности человечества; быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам: каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.; использование возможности дистанционного обучения, а также различных образовательных программ; возможность доступа к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т. д.); новые возможности в формировании, продвижении и реализации товаров и услуг; новая эффективная стратегия маркетинга и рекламы; возможность электронной презентации; участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.; система поиска оптимальных вариантов выбора и бронирования услуг; развлекательная функция (музыка, кино, видео, фото, мультипли­кация); трансферт капитала и возможность безналичных дистанционных взаиморасчетов; система виртуального офиса; работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др. Большинство из вышеперечисленных возможностей Internet в настоящее время используется в туристской деятельности. Однако особый интерес у туристских организаций вызывают следующие формы использования глобальной сети: коммуникации и эффективная связь; реклама и продвижение туристского продукта; маркетинговые исследования; электронная презентация фирмы и ее туристского продукта; использование возможностей электронных международных и меж­региональных туристских выставок, ярмарок; использование системы бронирования и резервирования; самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки (ваучера); использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям; получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различ­ных видов транспорта; получение оперативной информации по тарифам и ценам для оте­лей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским ус­лугам; использование сети Internet для взаиморасчетов; создание виртуального туристского офиса и др. Самым эффективным средством связи между людьми на сегодняшний день является электронная почта - одна из первых коммуникаци­онных технологий в глобальной сети. Электронная почта позволяет на один - два порядка снизить затраты на связь с партнерами и клиентами. Стоимость доставки одного электронного письма, эквивалент­ного одной странице машинописного текста составляет примерно 7 копеек не зависимо от расстояния. Время прохождения такого письма в Америку составляет от 20 минут до 2 часов - быстрее, чем его может доставить самый скоростной сверхзвуковой лайнер! Важной особенностью связи по электронной почте по всему миру является то, что пользователь не нуждается в международных теле­фонных каналах и общается с сетью посредством только местных ли­ний. Электронная почта сегодня позволяет пересылать не только тек­сты, но и изображения, даже аудио- и видеозаписи, а также любые иные сложные документы. Так, активно развивается речевая почта: можно посылать записанные звуковые фрагменты своим адресатам. Электронная почта - не единственное средство коммуникаций в Internet. В настоящее время стремительно развиваются WWW-технологии (веб-технологии), компьютерная телефония, средства видеоконференц-связи. Технология WWW позволяет клиенту с помощью его персо­нального компьютера путешествовать по специальным компьютерам, называемым WWW-серверами (веб-серверами), по всему WWW-миру (всемирной паутине) и знакомиться с огромными массивами информации, размещенными на них. И опять та же особенность - не требуются международные телефонные каналы: связь осуществляется по местным линиям. Главное преимущество Internet - возможность электронного рас­пространения информации. Причем любого объема - от прайс-листов до целых каталогов. По уровню представления в Сети онлайновые туристские ресурсы Рунета можно подразделить на: сайты общего назначения, специализированные сайты и порталы, порталы для профессионалов турбизнеса, сайты фирм-туроператоров, сайты туристских агентств. Информация на сайтах туристских компаний должна быть систематизирована и структурирована таким образом (и это является уже признанным стан­дартом), чтобы посетитель находил нужную ему информацию не болеечем за три перехода по гиперссылкам страниц. Это требо­вание получило название «правило трех "кликов"». Содержание любых коммерческих сайтов предназначено для потенциальных клиентов, поэтому приоритеты информации, раз­мещаемой на сайте, должны быть отданы интересам клиента, что определяет структуру сайта. С другой стороны, структура должна соответствовать техно­логии работы с клиентом в соответствии со спецификой туристс­кой фирмы. Если турфирма является чистым туроператором, то ее клиенты - турагентства и, следовательно, структура должна отвечать запросам агентств. Если турфирма является агентством, то структура ориентирована на запросы туристов. Дизайн дол­жен выделять сайт из общей массы, направлять (позволяя пользователям сосредоточиваться на взаимодействии с элемента­ми сайта) и увлекать (делая общее расположение элементов стра­ницы более удобный и привлекательным). Всего этого можно добиться с помощью цвета, графики и выделения критических элементов страницы. Цвет - это один из элементов дизайна, который оказывает наибольшее влияние на наши ощущения. Цвет и форма эмоцио­нально воздействуют на человека. Цвета обращаются к чувствам, а не к логике человека. Как показывают специальные исследова­ния, 80% цвета и света поглощаются нервной системой и только 20 - зрением. Для дизайна интерфейсов особенно полезны естественные цве­та. Цветовые комбинации, встречающиеся в природе, в отличие от искусственных цветов обладают наибольшей способностью привлекать внимание и вызывать положительные ощущения у человека. Слишком яркие цвета отвлекают пользователя, мешая сосре­доточиться на информации, расположенной на сайте. От них пользователь быстро устает. С помощью мягких фоновых цветов на сайте можно выделить различные разделы, информационные блоки или уровни навигации, чтобы пользователю было удобнее ориентироваться. Психологами установлено, что уравновешенная в цветовом отношении среда привлекает, создает творческую ат­мосферу, успокаивает и улучшает общение людей между собой; Графика - сайт должен быть не просто украшен фотографи­ями из фототек. Изображения являются мощным средством ком­муникации лишь в тех случаях, когда они показывают то, что ин­тересует посетители. Если изображения оказываются фривольными или совершенно не относящимися к делу, это принесет только вред. Например, в большинстве случаев лучше использо­вать изображения реальных людей, которые пользуются вашей продукцией, чем фотографии фотомоделей. Критические элементы страницы - не перестарайтесь с офор­млением. Если вы думаете, что важные элементы главной страни­цы требуют каких-то особых иллюстраций, динамических карти­нок и кричащих цветов, вы ошибаетесь. Помните, что посетители часто не обращают внимания на графику, считая ее рекламными баннерами, и сосредоточивают внимание на тех частях сайта, кото­рые, по их мнению, выглядят имеющими отношение к делу. 4.Технология он-лайн бронирования турпродукта Несколько лет назад компании, предлагающие возможности on-line бронирования, выглядели «белыми воронами» на туристском рынке. Привычка агентств работать с помощью факса и недоверие к компьютеру мешали развитию разного рода систем бронирования. По прошествии нескольких лет компьютер и Интернет плотно вошли в нашу жизнь, и призывы бронировать туры оn-line не кажутся чем-то необычным. Преимущества технологии он-лайн бронирования: Бронирование 24 часа в сутки. Особенно это актуально для агентств, находящихся в других часовых поясах. Всегда точная и оперативно меняющаяся информация о наличии свободных мест. Работа в он-дайн режиме требует от туроператора иметь жесткие квоты мест в отелях, которые должны быть введены в систему бронирования. Агентства, подключенные к системе бронирования, видят в реальном времени наличие мест в отеле, и в случае бронирования нет необходимости дожидаться подтверждения от оператора – места бронируются моментально. Оперативная работа с туристом. Помимо возможности быстро ознакомиться с наличием мест в отеле и их забронировать системы бронирования позволяют агентству со своего компьютера распечатать документы, необходимые для заезда туриста. Вся работа по бронированию тура займет от 5 до 10 минут. Условно процесс он-лайн бронирования можно разделить на две составные части: 1. Подбор подходящего варианта размещения. Подбор производится на сайте оператора, где представлены объекты размещения, находящиеся в продаже. Информация дана в виде подробного описания объекта, его инфраструктуры и номерного фонда с перечнем фотографий. Также на сайте можно ознакомиться с ценами на размещение, дополнительные услуги и посмотреть наличие мест. Как правило, система он-лайн бронирования имеет систему поиска и сортировки туров по определенным критериям: цена, дата заезда, курорт, категория отеля и т.д. 2. Бронирование мест. После выбора подходящего варианта с помощью логина и пароля клиент попадает в систему бронирования. В системе необходимо выбрать тип размещения и ввести информацию о туристах. После нажатия кнопки «Забронировать» выбранные места забронированы. Остается распечатать документы для туриста и счет на оплату. Никакого дополнительного подтверждения ждать не придется. Все цены, представленные в системе, включают комиссию агентства. По оплаченному туру можно в этой же системе распечатать ваучер для клиента. Одной из наиболее доступных для средней турфирмы на сегодня технологией он-лайн бронирования является ПК "Мастер-Web", который позволяет: туроператору организовать продажу своих туров через агентствам через сайт без установки специальных программных средств в агентствах и без дополнительного описания своих туров и цен для выставления их в Интернет, вся необходимая информация берется из базы данных "Мастер-Тур"; туроператор автоматически получает данные на туристов и имеет возможность реализовывать туры, авиабилеты, гостиницы и т.д. турагенту бронировать туры туроператора в реальном режиме времени, всегда иметь оперативную информацию о наличии мест и самому составлять и калькулировать заявки любой сложности. Программный комплекс "Мастер-Web" разработан для компаний, работающих с ПК "Мастер-Тур" и предназначен для публикования на сайте Компании актуальной информации о ценах, турах, свободных местах и условиях продажи услуг. Первая версия программы появилась в 1997 году и с тех пор дорабатывалась и усовершенствовалась. Схема взаимодействия с ПК "Мастер-тур" и с пользователями системы: Основные функции и возможности программы "Мастер-Web": автоматическая публикация прайс-листов и цен на услуги туроператора на сайте поиск и подбор по выставленным на сайте турам публикация на сайте информации о свободных местах и остановках продаж в отелях в реальном режиме времени публикация на сайте расписания и наличия мест на рейсах в реальном режиме времени возможность бронирования туров с сайта в базу "Мастер-тура" Программа "Мастер-Web" разделена на несколько функциональных блоков: "Администрирование" - предназначен для подготовки информации выставляемой на сайт, ведению базы зарегистриванных пользователей, настроек программы. "Бронирование" - набор динамических экранов, в зависимости от версии ПК, которые отображают информацию опубликованную для сайта: Поиск и подбор тура Прайс-лист с наличием мест Корзина Экран оформления заявки Экран список заявок Регистрация в системе бронирования Восстановление пароля Система администрирования Отчет "Лист бронирования" Другие Достоинства программы "Мастер-Web": продажа своих туров через сайт без установки специальных программных средств в агентствах и без дополнительного описания своих туров и цен для выставления их в Интернет, вся необходимая информация берется из базы данных "Мастер-Тур" туроператор автоматически получает заявки из системы бронирования (менеджерам компании нет необходимости вводить данные по заявкам вручную)  предоставление турагентствам дополнительного сервиса по бронироваю туров, предоставлению актуальной информации о наличии мест возможность бронирования сложных туров возможность продажи авиабилетов высокая скорость работы работа страниц без перезагрузки полная интеграция с отчетами из ПК "Мастер-Тур" возможность самостоятельной настройки шаблонов писем легкое подключение к сайту работа приложения в различных браузерах (Internet Explorer, Opera, FireFox) Цены на программные комплексы семейства «Мастер» компании Мегатек (по состоянию на декабрь 2009 г., указаны в рублях) ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС МАСТЕР-АГЕНТ Версия Количество рабочих мест 1 2 3 4 5 10 15 Неограничен-но на 1 офис Мастер Агент 2009.2 5 700 8 000 11 40. 15 600 17 500 20 500 23 500 40 000 В стоимость включено: 6 месяцев технической поддержки, комплект инсталляции на CD носителе. АБОНЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ (необязательное) Стоимость абонентского обслуживания в год. В стоимость включены все возможные обновления!!! на новые версии ПК "Мастер-Агент" Количество рабочих мест 1 2 3 4 5 10 15 Неограничен-но на 1 офис 2 100 3 200 4 300 5 400 6 000 7 000 8 000 10 000 ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС МАСТЕР-ТУР ВЕРСИЯ  2007.2 Версия Количество рабочих мест 2 5 10 15 20 30 40 Неограниченно Мастер-Тур Light 2007.2 30 400 48 000 69 000 Не поставляется ОПИСАНИЕ РАЗЛИЧИЙ В ВЕРСИЯХ Мастер-Тур Standard 2007.2 55 000 102 000 149 400 192 700 230 850 314 000 391 000 430 540 ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ РАСЧЕТ ПО КОЛИЧЕСТВУ РАБОЧИХ МЕСТ Версия Количество рабочих мест (2-5) (6-10) (11-15) (16-20) (21-30) (31 и более ) Мастер-Тур Light 2007.2 5 500 4 560 Мастер-Тур Standard 2007.2 14 630 9 500 8 740 7 980 7 600 7 220 ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС МАСТЕР-WEB ПК Мастер-Web  Standard В стоимость включено: 1 год технической поддержки, комплект инсталляции на CD носителе. Экраны системы бронирования: прайс-лист с наличием мест, экран оформления заявки, регистрация в системе бронирования, восстановление пароля, система администрирования, работа с забронированными турами, отчет: "Лист бронирования", Корзина заказов 210 000 Тема 11. Маркетинговая деятельность туристских предприятий. Выставочная деятельность как элемент комплекса маркетинга туристского предприятия. Классификация выставочных мероприятий в туризме. Формы и методы участия в туристских выставках. Бонусные программы для туристских агентств. Ознакомительные туры. 1. Выставочная деятельность как элемент комплекса маркетинга туристского предприятия. Участие в выставках является элементом комплекса маркетинговых коммуникаций, которые в сочетании с продуктовой, сбытовой и ценовой стратегией образуют комплекс маркетинга туристского предприятия, т.е. являются основой формирования общей маркетинговой стратегии. Маркетинг в туризме – это система непрерывного согласования сформированного продукта и услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно реализовать на рынке в определенном объеме с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. Суть маркетинга – предложить лучший туристский продукт по лучшей цене в нужное время и в нужном месте. Обеспечение лидерства на рынке и максимизация прибыли обуславливаются постоянным выявлением новых рыночных возможностей и предложением новых перспективных туристских продуктов и видов услуг, их активное продвижение на рынке, формирование спроса на новые услуги и направления. Принято выделять четыре основных элемента комплекса маркетинга: туристский продукт; цена; сбыт; коммуникации. В последнее время многие авторы расширяют данный список, дополняя его такими составляющими как: персонал, его квалификация и обучение; процесс предоставления услуги; окружение (оформление офиса, мебель, оргтехника и т.д.). Разработка комплекса маркетинга занимает важнейшее место в маркетинговой деятельности предприятия и представляет собой основу для реализации стратегии маркетинга, а элементы комплекса маркетинга лежат в основе разработки частных стратегий – продуктовой, ценовой, сбытовой и коммуникационной, имеющих конечной целью удовлетворить потребности туристов и получить прибыль. Продуктовая стратегия предусматривает разработку туристского продукта, в наибольшей степени соответствующего потребностям туристов, а также разработку и внедрение на рынок новых туристских услуг. Ценовая стратегия подразумевает определение поведения предприятия на рынке в расчете на длительную перспективу и ценовой тактики на более короткий период применительно к каждому турист­скому продукту, а также конкретному сегменту рынка. В последние годы важной частью ценовой стратегии являются спецпредложения туроператоров (SPO), которые активно продвигаются и на туристских выставках. Сбытовая стратегия включает определение каналов, форм и ме­тодов доведения туристского продукта до потребителя. Коммуникационная стратегия определяет деятельность туристской фирмы по распространению положительных сведений о себе и о своем продукте. Решение задач по формированию спроса и стимулированию сбыта в целях увеличения объёмов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке – прерогатива комплекса маркетинговых коммуникаций. Участие в выставках – важнейший элемент маркетинговых коммуникаций в туризме. Маркетинговые коммуникации занимают особое место в деятельности туристского предприятия, так как представляют собой наиболее активную часть комплекса маркетинга. Следует заметить, что, несмотря на принадлежность элемента выставок к коммуникационной стратегии маркетинга, участие в выставочных мероприятиях можно рассматривать и как инструмент построения сбытовой, ценовой, продуктовой стратегий, т.е. выставки связаны со всеми составляющими комплекса маркетинга. Работа в ходе проведения мероприятий выставочного характера помогает оценить развитие отрасли, правильно ориентироваться в ценовой политике, в каком-то смысле перенять опыт коллег и, конечно же, получить экономический эффект от участия, который выражается в: расширении клиентской базы турпредприятия; количестве заключённых договоров с партнёрами. Таким образом, участие в выставочных мероприятиях позволяет экспонентам осуществлять одновременно и коммуникативную, и ценообразовательную, и сбытовую, и продуктовую политику, тем самым, указывая на особую роль занимаемую выставками в комплексе маркетинга турпредприятия и в туристском маркетинге в целом. 2. Классификация выставочных мероприятий в туризме. Наиболее известными мероприятиями являются выставки и ярмарки, причём в настоящее время эти термины используются часто как слова-синонимы, поскольку имеют такие схожие черты, как: адресованность организованному рынку; ограниченная продолжительность; периодическое проведе­ние в конкретных местах. Выставка определяется Международным бюро выставок как «показ, основная цель которого состоит в просвещении публики пу­тем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив». Ярмарка, по определению Союза международных ярмарок, «представляет собой экономическую выставку образцов, которая в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она нахо­дится, представляет собой крупный рынок товаров, действующий в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте, и на которой экспонентам разрешается пред­ставлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном или международном масштабах». В отличие от выставки и ярмарки, биржа – это коммерческое выставочное представление и реализация турпродукта, цель которого – установить контакты и провести рекламу предложений. Такими биржами обычно от­крывается или завершается период активной рекламы туров, объявленных на следующий год. Крупнейшими международными туристскими биржа­ми считаются «ITB» (Берлин), «London Travel Market» (Лондон). Салон (турфестиваль) – демонстрация туристского продукта оптовым посредникам с последующим установлением связей между производителями и продавцами, проводящаяся, как правило, один раз в год. Наиболее известным является «Salon Mondial du Tourisme» в Париже. Классификация выставочно-ярмарочных мероприятий представлена на схеме (см. рис.1). Рис. 1. Классификация выставочно-ярмарочных мероприятий в туризме. Основная цель вы­ставочной деятельности – с одной стороны, помочь потребителю и фирмам-экспонентам сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а с другой стороны, по­мочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетво­рить требования туроператора по продажам. Основные цели участия в туристских выставках представлены на рисунке 2. Рис. 2. Цели и задачи участия в выставках. Важно отметить, что турпредприятие должно с особой тщательностью планировать свою работу в выставочных мероприятиях, для того чтобы сделать своё участие эффективным средством маркетинга. 3. Формы и методы участия в туристских выставках. Организация участия туристского предприятия в выставке – длительный и многоуровневый процесс, задачами которого, в первую очередь, являются определение целей такого участия и правильный выбор выставки. А для того чтобы участие было эффективным предварительно туристской фирме необходимо ответить на следующие вопросы: какой продукт предлагает компания и насколько его цена соответствует качеству; какого клиента и из каких регионов предприятие стремится привлечь. Исходя из сказанного, можно выделить три этапа работы в ходе организации участия в выставке: Предварительная подготовка. Работа на выставочном стенде. Послевыставочная работа. Подготовка к выставке начинается задолго до её проведения, а отправным пунктом подготовки, безусловно, является принятие принципиального решения о последующем участии, которое свидетельствует о достижении предприятием-экспонентом определенного уровня в своей деятельности. Как только такое решение принято, турфирма определяется с целями участия, исходя из которых ей удастся чётко спланировать своё участие в конкретной выставке. Для достижения целей важным является выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать туристская фирма. Определиться в выборе выставки позволяет оценка таких аспектов как: цели и задачи выставки; время и место её проведения; авторитет выставки; условия участия в выставке; численный и качественный состав участников и по­сетителей; посещаемость выставки представителями целевых групп; площадь выставочной экспозиции; возможность предоставления выставочных площадей и услуг, их стоимость; разработка чернового варианта сметы участия фирмы в вы­ставке и изучение соответствия затрат возможностям фирмы; рекламная кампания выставок; деловая программа выставок (семинары, круглые столы, презентации). Сделав выбор в пользу конкретной выставки, турфирма начинает тщательную подготовку к участию в ней. На этом этапе компания-экспонент информирует оргкомитет выставки о своём участии путём подачи соответствующей заявки. Следует учесть, что на большинстве крупных выставок прием заявок на участие заканчивается уже за 3-4 месяца до их начала, а на значительных, таких, как ITB, - за полгода. В ходе подготовительно-организационного периода турфирма решает ряд организационных вопросов относительно способа участия в выставочных мероприятиях, подготовки персонала, планов коммерческой работы и изготовления рекламных материалов, определения размеров требующейся выставочной площади, разработки выставочного стенда с последующим заключением договора с посредником или оргкомитетом, оказывающим услуги по обеспечению участия в выставке. Считается, что на зарубежных выставках наиболее эффективна работа на кол­лективных национальных стендах, которые максимально при­влекают потенциальных партнеров и клиентов. Действуя от­дельно, турфирма несет неоправданные затраты на подготовительную работу и при этом рискует остаться незамеченной. Поэтому на крупных выставках рациональнее работать с устроителями единых экспозиций, которые берут на себя переговоры с организаторами, получение информационных ма­териалов и каталогов, монтаж стендов. Надо иметь в виду, что у большинства выставок минималь­ная площадь стендов составляет 9-12 кв. м, а для полноценной работы бывает достаточно и 4-6 кв. м, которые можно заказать только на коллективном стенде. В ходе планирования коммерческой работы требуется подготовить: технические листовки, прайс-листы с четко установленными ценами на турпродукты; визитные карточки с названием и данными фирмы-экспонента; подготовить бумагу и специальные бланки для облегчения общения с посетителями стенда, которые должны содержать: имя и должность посетителя, сведения о фирме, область интереса фирмы, имеющиеся контакты и возможности; подробности о фирме, такие, как адрес, размер, владелец, оборот, специфические области деятельности; сферу взаимного интереса; итоги переговоров с посетителем (возможности сотрудни­чества, критерии интереса). На большинстве выставок принято часть рекламных материалов раскладывать на виду для того, чтобы посе­тители брали их с собой. Запас таких материалов должен находиться на выставочном стенде. Реклама для раздачи посетителям может состо­ять из рекламных листовок, буклетов, проспектов, ката­логов, сувенирных изделий. Следующим этапом организационного периода является подготовка персонала, которому отводится особая роль в обеспечении успеха в выставочной деятельности компании. По команде, работающей на выставке, судят о туристской фирме в целом, следовательно, подбор персонала стенда заслуживает особого внимания. При отборе кандидатов на должность стендистов – сотрудни­ков фирмы, работающих в публичной зоне экспозиции, необходимо удостовериться в их профессиональной компетент­ности, наличии хорошего знания од­ного или двух иностранных языков и, что наиболее важно, наличии психологических навыков и умении общаться с посетителями. До начала выставки каждый стендист должен получить необходимые для его работы на стенде документы: бланки договоров, бланки заказов, коммерческие прайс-листы, а также все рекламные материалы по тому направлению, за которое он отвечает. Следующим этапом работ в ходе подготовки к участию в выставке является разработка тематического плана экспозиции. Он включает: определение типа стенда и места его расположения; разработку стенда фирмы с учетом выделенной площади; генеральную компоновку экспозиции фирмы. Главны­ми факторами при определении места для стенда становятся цели и бюджетные возможности фирмы. Наилучшими считают­ся места в центре выставочной площади, на поворотах, при вхо­де на выставку. Однако эти места могут стоить дороже. Пред­почтительны также угловые стенды, а также стенды в проходах. И, наоборот, следует избегать размещения стенда вдали от выходов и центральных проходов, в задней части зала, позади больших колонн, лестниц. Кроме места расположения стенда существенную роль играет и его тип. Линейный стенд располагает лишь одной лицевой стороной. Угловой стенд обеспечивает удобный доступ к двум проходам. «Полуостров» открыт с трех сторон. «Остров» - с четырёх. «Сквозной» стенд лишен поверхности двух стен и располагает преимуществом двух выходов на проходы. В качестве сравнения можно рассмотреть два типа стенда: традиционный линейный стенд глубиной 6 м и шириной 3м и угловой стенд той же площади. В первом случае фронт общения с посетителями составляет 3 метра, а во втором целых 9 метров. Вся выставочная экспозиция условно разбивается на несколько зон: публичная (самая большая по площади, на которой находятся экспонаты, обеспечиваются контакты с посети­телями, работают стендисты); рабочая (место для проведения переговоров пред­ставителей фирмы с потенциальными партнерами и кли­ентами); служебная (вспомогательные помещения и площад­ки для хранения экспонатов, рекламной литературы, отды­ха сотрудников, одежды, для приготовления напитков). Выставочный стенд — это лицо фирмы. Поэтому успех участия туристского предприятия в выставочных мероприятиях во многом зависит от искусства оформления выставочной экспозиции. Оформление стенда должно соответствовать стилю предприятия, виду деятельности и ожи­даниям посетителей. При организации стендов туристских фирм используются преимущественно две концепции. Первая делает упор на визуальном аспекте и характерная для стендов фирм из азиатских и ближневосточных стран. Для привлечения внимания посетителей используются мини-представления либо игры. Вторая концепция отдает предпочтение информаци­онным аспектам. Стенд такого типа представляет собой пункт распространения рекламной продукции и инфор­мации. Здесь наиболее существенное значение имеют ком­петентность и усердие персонала, а также бесперебойное снабжение рекламными материалами. Особое внимание следует уделить логотипу компании на стенде. Он должен быть броским и заметным. Название компа­нии должно находиться на видном месте и легко читаться. Если посетитель не сможет в течение трех секунд разглядеть стенд, он пройдет мимо, туда, где информация будет более доступна. Вторым этапом работ в ходе организации участия в выставке после предварительной подготовки является работа на выставочном стенде, которая начинается сразу после официального открытия выставки. Безусловно, в ходе функционирования выставке главная роль принадлежит персоналу фирмы. От степени его подготовленности и отождествления целей фирмы со своими личными зависит успех работы на выставке. Последним этапом организации участия в выставочных мероприятиях является послевыставочная работа, предусматривающая анализ итогов участия и работу с новыми партнёрами. При подведении организационных итогов учитываются следующие факторы: удачно ли было выбрано место для стенда? была ли удачной планировка стенда? какие неудобства были испытаны во время работы? что необходимо было заказать в оргкомитете сре­ди дополнительных услуг и оборудования? без каких услуг и оборудования можно было бы обойтись? Коммерческие итоги касаются объективных показателей (количества посетителей; объема заключенных контрактов; количества розданных рекламных и информационных материалов). Оценка эффективности участия турпредприятия в выставочно-ярмарочных мероприятиях производится при сопоставлении: сметных и реальных затрат на участие; затрат на рекламу и пропаганду; впечатления, создаваемого стендом, и соответствующего отклика о стендах конкурентов; предложения и наблюдение рыночных тенденций; эффективности работы персонала на стенде. Одна из ошибок подведения итогов участия в выставке в том, что экспоненты делают выводы сразу после закрытия экспозиции, в то время как участие в выставке - это только начало интересных деловых контактов. По окончании выставки с учетом полученных визиток и «журнала контактов» рассылаются факсы и письма с благо­дарностью важным клиентам, досылаются информационные мате­риалы, проекты контрактов, а также проводятся переговоры о сле­дующих встречах. Затем прорабатывается каталог выставки, и отправляются коммерческие предложения и запросы тем фир­мам, с которыми не удалось встретиться во время работы выставки. Бонусные программы для туристских агентств. Партнерские и бонусные программы туроператоров являются в настоящее время важным элементом сбытовой стратегии и инструментом партнерства с турагентами. Подобные программы помогают туроператорам «привязать» к себе агента с помощью накопительной системы агентсткого вознаграждения, бонусов, льгот, дополнительных сервисов. Ниже приводятся примеры действующих партнерских программ и сервисов ведущих российских туроператоров. Бонусная программа компании «Ланта-тур вояж» Срок действия с 01.10.07-01.04.08 Подсчет в бонусной программе идет из расчета 1 у.е = 1 доллар США Условия (объем продаж) Комиссия, бонус, преимущества Москва Регионы 1-я ступень 18.000 у.е. 9500 у.е. Вы получаете 1% дополнительно к базовой комиссии 2-я ступень 40.000 у.е. 25.000 у.е + 2% дополнительно к базовой комиссии + б/п совместная реклама (3 выхода) + координаты агентства размещаются на сайте в разделе «Где купить» до конца сезона 3-я ступень 70.000 у.е. 45.000 у.е. 600 у.е. + 2% дополнительно к базовой комиссии + б/п совместная реклама (6 выхода) + диплом «Агент- Профи» + предоставление технической поддержки по разработки собственного сайта + координаты агентства размещаются на сайте в разделе «Где купить» до конца сезона 4-ая ступень 90.000 у.е. 60.000 у.е. 800 у.е. + 2% и пролонгация на следующий сезон + б/п совместная реклама (6 выходов) + б/п рекламный тур№ + диплом «Агент-Престиж» + предоставление технической поддержки по разработки собственного сайта + координаты агентства размещаются на сайте в разделе «Где купить» до конца сезона 5-ая ступень 115.000 у.е. 80.000 у.е. 1000 у.е. + 3% к базовой комиссии - пролонгация на следующий сезон + б/п совместная реклама (6 выходов) + б/п рекламный турІ + диплом «Агент-VIP» + предоставление технической поддержки по разработки собственного сайта + возможность проведения индивидуального семинара для сотрудников агентств + координаты агентства размещаются на сайте в разделе «Где купить» до конца сезона Варианты получения бонуса: При достижении 1 ступени бонусной программы агентство начинает получать дополнительный % к базовой комиссии. При достижении 2 ступени бонусной программы агентство начинает получать дополнительный 2 % к базовой комиссии. Дойдя до третьей ступени, можно получить бонус + 2% к базовой комиссии до конца сезона и начать набирать баллы заново. Подведение итогов осуществляется ежемесячно, для получения бонуса агенту необходимо предоставить отчет по всем отправленным клиентам при достижении каждой ступени бонусной программы Для участия в выплатах премиальной части бонусной программы необходимо составить и прислать отчет агента не позже одного месяца после окончания бонусной программы. Отчет отправляется на электронный адрес. Условия бонусной программы: Поездки в инфотуры и аннулированные заказы в бонусной программе не учитываются Авиа и железнодорожные билеты, дети, наземное обслуживание, а также группы от 20 чел и корпораторы в бонусной программе не учитываются. Заработанные рекламные туры за 4 и 5 ступень бонусной программы рассчитываются из расчета 500 у.е., при желании агентства забронировать более дорогой инфотур, агентство доплачивает разницу самостоятельно. В бонусной программе участвуют только агентства со стандартной комиссией. Проекты для агентств компании «Ланта Тур Вояж» КЛУБ АГЕНТСТВ LANTA THE BEST Уважаемые коллеги! Компания Ланта-тур вояж рада предложить Вашему вниманию наш новый проект Club Lanta The Best. Этот клуб создан специально для Вас – наших партнеров. Целью проекта является объединение самых успешных агентств -  что даст возможность консолидации усилий, направленных на развитие и расширение взаимовыгодного сотрудничества. Условия вступления в клуб Lanta The best Если у вас есть стремление еще активнее работать с брендом Ланта-тур вояж и за последний сезон объем продаж не меньше 60 000 у.е для московских агентств, 45 000 у.е для региональных агентств, Вы можете претендовать на членство в нашем клубе Lanta The Best.  Привилегии агентств-участников клуба: 1. Профессиональная поддержка  -  Cтартовая  комиссия 12%. -  Личный куратор для  участников клуба. -  Ежеквартальные встречи агентств - участников клуба с руководством и ведущими менеджерами компании для обсуждения новинок компании, планов и проблем.   Ежегодные конференции в Подмосковье. 2. Рекламная поддержка -  Реклама в журнале «Туризм и отдых». Для почетных членов клуба по основным направлениям продаж (2 направления в месяц) – бесплатно и 30 у.е. за выход – для всех остальных членов клуба. -  Возможность получить скидку на любой заявленный рекламный тур.     -  Обеспечение всеми рекламными материалами нашей компании. -  Обучение ваших сотрудников технологии нашей компании и тестирование по итогам. 3. Информационная поддержка                                         Возможность бесплатного получения вашего собственного сайта с нашим наполнением, либо отдельных разделов сайта («визы», «цены и программы», «круизы» и т.д.) для агентств, уже имеющих собственный сайт(заключается дополнительное соглашение). 4. А также: - Награждение дипломами лидеров продаж. - Премирование ценными подарками.                                             - Розыгрыши бесплатных рекламных туров. - Проведение совместных  мероприятий ( спортивные турниры, посещение театров,  капустники, КВН) .   По мере увеличения объемов продаж для членов клуба предусмотрена возможность  увеличения процента комиссионного вознаграждения и получения других преференций. CLUB LANTA CZECH THE BEST Уважаемые коллеги!  Многопрофильный туроператор Ланта-тур вояж объявляет зимний сезон 2008-2009 – сезоном Чехии! Приглашаем Вас  принять участие в акциях, проводимых в рамках чешского сезона с Лантой и представляем новый проект Club Lanta Czech The Best. Этот клуб создан специально для наших партнеров, любящих Чехию и умеющих предложить своим клиентам туры в эту замечательную страну – жемчужину Центральной Европы! Цель проекта - объединение агентств, активно реализующих туры в Чехию с целью расширения взаимовыгодного сотрудничества.  Если у вас есть стремление еще активнее работать с Ланта-тур вояж на этом популярном европейском направлении и получать дополнительные возможности для развития вашего бизнеса, приятные бонусы и различные преференции – добро пожаловать в Club Lanta Czech The Best.  Привилегии агентств-участников клуба: 1. Профессиональная поддержка - выпуск серии спецпредложений только для членов Клуба  «Lanta Czech The Best» - специальные бонусы - встречи агентств - участников клуба с руководством и ведущими менеджерами компании для обсуждения новинок компании, планов и проблем.   2. Рекламная поддержка -  специальные условия на рекламу в журнале «Туризм и отдых» -  специальные цены на ознакомительные туры в Чехию! - тематические листовки для распространения на прямого клиента -  Обучение менеджеров агентств особенностям направления и технологии компании, тестирование по итогам обучения.  3. Информационная поддержка                                         - предоставление разделов сайта компании по Чехии, раздела «спецпредложения», раздела «хиты продаж».  4. А также: - награждение дипломами лидеров продаж - приглашение в Прагу руководителей агентств - членов Клуба «Lanta Czech The Best» КЛУБ АГЕНТСТВ LANTA CRUISE CLUB Уважаемые коллеги! Компания Ланта-тур вояж  генеральный представитель в России и странах СНГ ведущего мирового круизного холдингаRoyal Caribbean Cruises Ltd (RCCL), рада предложить Вашему вниманию наш новый проект «Lanta Cruise Club». Этот клуб создан специально для Вас – наших партнеров бронирующих круизы. Целью проекта является объединение самых успешных агентств – формирование круга агентств, заинтересованных в продвижении круизного продукта.   Условия вступления в клуб Lanta Cruise Club: Агентство самостоятельно выбирает статус своего участия в клубе, на основании взятых на себя обязательств по объемам продаж  на 2009г  Привилегии агентств-участников клуба:  1.Профессиональная поддержка  -  Участие в клубе возможно в трех видах групп:silver, gold и platinum - комиссия от 12% -  Личный куратор для  участников клуба. -  Ежеквартальные встречи агентств - участников клуба с руководством и ведущими менеджерами компании для обсуждения новинок компании, планов и проблем.  2. Рекламная поддержка -  Скидка на рекламу в журнале «Туризм и отдых» в рекламном модуле-круизы -  Возможность получить скидку на заявленный ознакомительный круиз-тур. -  Возможность получить круиз на отдых со специальной агентской скидкой     -  Обеспечение всеми рекламными материалами нашей компании -  Обучение бронированию круиз-туров в системе «cruise mutch new», по окончании курса выдача сертификата -  Скидка на посещение лайнеров «ship visit»  3. Информационная поддержка -  Возможность получить раздел «круизы» сайта компании на свой сайт, который автоматически обновляется и поддерживается компанией  4. А также: -  Награждение дипломами лидеров продаж. -  Премирование ценными подарками.                                             -  Розыгрыши бесплатных рекламных туров. -  Проведение совместных  мероприятий ( спортивные турниры,  капустники, КВН) .   По мере увеличения объемов продаж для членов клуба предусмотрена возможность  увеличения процента комиссионного вознаграждения и получения других преференций. Мы надеемся, что благодаря тесному и взаимовыгодному сотрудничеству с Ланта-тур вояж  Вы очень скоро войдете в число лучших из лучших  Клуба “Lanta Cruise Club”, имеющих максимальные привилегии! REGION BEST (программа для региональных уполномоченных агентств) Уважаемые коллеги! Ланта-тур вояж предлагает вам воспользоваться замечательной возможностью и принять участие в отборе кандидатов на получение статуса уполномоченного регионального агентства компании. Для достижения более эффективного взаимовыгодного сотрудничества, мы разработали программу Region Best. Уполномоченные агентства компании в регионах России получат целый ряд неоспоримых преимуществ:   - возможность развивать свою собственную агентскую Сеть  - повышенная комиссия - участие в клубе агентств Lanta  the Best  - собственный куратор  - обучение, мастер-классы, семинары - информационная и техническая поддержка - совместная реклама на льготных условиях  - приоритетное участие в ознакомительных турах Бонусная программа компании «Капитал Тур» «Заработай КАПИТАЛ!» Даты действия: с момента оформления заявления Внимание! Баллы по всем заявкам начинают зачисляться с даты оформления заявления на участие в Бонусной программе для менеджеров Участники: все сотрудники туристических агентств, бронирующие заявки, оформившие заявления на участие в программе. Для участия необходимо: иметь персональный Логин и Пароль для бронирования on-line. Если у Вас нет персонального Логина и Пароля, то получить его Вы можете с помощью главного Логина Вашего агентства (он выделен синим цветом в «Личном кабинете», в разделе «Учетные записи»). Супервайзер – сотрудник агентства, имеющий Логин, под которым он может выдавать Логины другим менеджерам. Для выдачи Логина и Пароля необходимо Супервайзеру зайти на наш сайт в раздел Онлайн бронирование → Личный кабинет → Учетные записи→Регистрация (заполнить таблицы «Регистрация нового пользователя в системе онлайн бронирования» с обязательным указанием ФИО участника бонусной программы)→ оформить заявления на участие (в графе Логин – пишется тот Логин, который записан на данного менеджера, в графе индивидуальный код – общий код агентства). прислать копию оригинала заявления по факсу (495)980-50-10 или электронной почте agent@capital-tour.ru с подписью директора агентства и печатью (оригинал заявления предъявлять при получении бонуса); или передать в центральный офис КАПИТАЛ ТУР в отдел по работе с агентствами, расположенный по адресу: г. Москва, пр-т Мира, 95, стр. 1, 3 этаж комната 304. Региональные агентства могут передать копию оригинала заявления в любое из Представительств КАПИТАЛ ТУР. Начисление баллов происходит: за каждого отправленного туриста; на следующий день после даты заезда; только на полностью оплаченные путевки; Увидеть набранное количество баллов участник может, зайдя в «Личный кабинет» под персональным Логином и Паролем, выбрав раздел «Бонусы». Какие туры участвуют в бонусной программе: любые туры (в т.ч. туры GTA), в которых присутствует услуга проживания в отеле не менее 3 ночей при комбинированном туре – баллы начисляются по направлению, которое на дату заезда обеспечивает участнику максимальное количество баллов, при условии не менее 3 ночей проживания по этому направлению Использование баллов осуществляется только при наборе каждой 1000 баллов сумма баллов менее 1000 не учитывается в расчете бонуса; участник получает бонус в размере 600$, которые он может использовать в качестве оплаты за рекламный тур или тур на отдых с личным участием (бонус участника персональный и не может быть передан другим сотрудникам агентства; в случае увольнения менеджера из агентства набранные баллы аннулируются); на счет агентства зачисляется бонус в размере 200$, которые агентство может использовать для оплаты своих путевок в КАПИТАЛ ТУР 5. Ознакомительные туры Специальным методом продвижения продукта в туризме является организация туроператором ознакомительных туров для агентов в места приема туристов. Во время ознакомительных туров агентам предлагается на месте изучить все особенности турпродукта, осмотреть объекты размещения, номера, посетить экскурсии, предлагаемые туристам, участие в ознакомительном туре является для агента лучшим способом изучить турпродукт и качественно предлагать его туристам. Рекомендуется приглашать в ознакомительные туры представителей агентств, обеспечивающих наибольший объем продажи, включать в программу тура наиболее продаваемые объекты размещения. Ознакомительный тур прекрасная возможность для туроператора предложить какие-то новые программы и непосредственно на месте познакомить с ними агентов. Например, продвигая на рынке летний отдых в Сочи ознакомительный тур целесообразно организовывать в период с марта по конец апреля, то есть непосредственно перед туристским сезоном. По зимним программах отдыха в Сочи ознакомительный тур лучше всего организовать во второй половине октября – начале ноября. Продолжительность тура будет зависеть от планируемой программы показов баз размещения, обычно 3-6 дней. При этом программу тура нужно составлять по удобному транспортному маршруту, сочетать в один день осмотры санаториев, которые являются наиболее продолжительными из-за большой территории и разнообразной инфраструктуры санаториев, и осмотры гостиниц. Также необходимо предусмотреть в программе ознакомительного показ экскурсионных объектов, планируемых для экскурсионного обслуживания туристов. Целесообразно включение в программу тура 1-2 культурно-развлекательных мероприятий, лучше вечерних, так как это экономит время, способствует налаживанию личных контактов между сотрудниками туроператора и участниками ознакомительного тура, а также дает возможность участникам тура познакомится с инфраструктурой отдыха и развлечений на собственном опыте. Таким мероприятием может быть посещение дискотеки, ночного клуба, концертной программы, фестиваля, выставки и т.д. В конце ознакомительного тура целесообразно провести семинар для партнеров – турагентов, где довести до их сведения основные элементы политики туроператора в наступающем туристском сезоне, представить каталог и ценовое приложение к нему, рассказать об особенностях бронирования и продажи туристского продукта, особых условиях, порядке документооборота и т.д. Каждому участнику ознакомительного тура при заезде необходимо вручить информационную папку со следующим набором документов: программа ознакомительного тура; туроператорский каталог на текущий сезон; ценовое приложение к туроператорскому каталогу; специальные программы и предложения туроператора (туры на праздники, групповые туры, бизнес-туры и т.д.); комплект информационных листков туроператора (в Приложении 5 дан образец оформления информационного листка); образец путевки туроператора. Часть информации можно предоставить партнерам дополнительно в электронном виде для удобства их работы. Положительный имиджевый эффект окажет фирменная папка туроператора, в которую будет помещена вся выдаваемая участникам ознакомительного тура информация. Накануне начала тура необходимо иметь четкие договоренности со всеми объектами показа о времени и продолжительности осмотра, выделении сопровождающего, а также о предоставлении участникам тура рекламно-информационных материалов объектов размещения. Цена участия в ознакомительном туре формируется на уровне себестоимости обслуживания участников тура, на размещение и питание участников туров обычно предоставляются специальные скидки, так как это рекламно-маркетинговое мероприятие, в котором заинтересованы все поставщики туристского продукта, с которыми работает туроператор. Тема 7. Туроператорский каталог. Туроператорский каталог: назначение, виды, содержание. Технология подготовки к изданию туроператорского каталога. Печать каталога. Туроператорский каталог: назначение, виды, содержание. Учитывая особенности туристского продукта как товара, в том числе его неосязаемость, важную роль при продвижении и реализации турпродукта играет детальная информация о туристском продукте и его свойствах, которая предоставляется туроператором.Традиционно основным носителем информации о туристском продукте туроператора является туроператорский каталог, который можно определить следующим образом. Туроператорский каталог - иллюстрированное издание обычно формата А 4, содержащее официальное детальное описание продукта, предлагаемого Туроператором к продаже в том числе: описание региона, экскурсионные возможности региона, сервис-характеристики Объектов размещения и условия проживания туристов, правила продажи турпродукта. Туроператорский каталог имеет гражданско-правовую природу публичной оферты Туроператора. Туроператор несет ответственность за достоверность сведений, содержащихся в Туроператорском каталоге. В последние годы бумажные каталоги утрачивают свое значение как основной носитель информации о туристском продукте, так как их постепенно вытесняют электронные каталоги туроператоров на сайтах в Интернете. Каталоги теперь, в основном, выполняют рекламно - имиджевую функцию для представления туроператоров и их продуктов на туристских выставках и в офисах турагентов. Преимущества Интернет-каталогов туроператоров по сравнению с бумажными изданиями: нет ограничения по количеству информации о курортах или отелях (количество страниц, знаков, фотографий и т.д.); актуальность информации – на сайте есть возможность постоянного обновления информации, а информация в бумажном каталоге актуальна на момент издания и быстро устаревает; оптимальная цена создания и поддержки; экономия средств на издание и распространение бумажных каталогов; круглосуточная доступность информации для туристов и турагентов; большой объем справочной информации; мультимедиа-сопровождение информации: фотографии, виртуальные туры, ролики, репортажи и т.д. Требования к информации в туроператорском каталоге: достоверность; актуальность; грамотность; четкая структура каталога и информации; качественные фотоматериалы. Каталоги издаются по сезонам – лето/зима или на весь год. Это зависит от специфики работы и направлений туроператора. Классификация каталогов туроператоров: генеральный каталог – общий каталог по всем направлениям работы туроператора, обычно большого объема, издается многопрофильным операторами и имеет имиджевый характер; каталоги по странам (регионам, курортам) – издаются по каждой стране (группе стран или курортов), с которыми работает туроператор; каталоги по видам туризма – экскурсионные туры, лечебно-оздоровительные туры, пляжный отдых, горнолыжные туры, деловой туризм, круизы и т.д. тематические каталоги – каталоги, посвященные определенной теме, объединяющей туристский продукт: «Замки и парки Европы», «Зажигаем на море», «Туры для родителей с детьми», «Туры для пенсионеров», «Музеи мира», «Образование за рубежом» и т.д. Примерная структура туроператорского каталога: название каталога с указанием туроператора и периода действия (год или сезон); обращение руководителя компании-туроператора и краткая информация о компании; содержание каталога с удобной навигацией, включая расшифровку используемых условных обозначений; информация о представленном в каталоге туристском продукте по видам туров; описание стран (городов, курортов) с обязательной страноведческой и географической информацией (население, климат, религия, валюта, транспорт, визовые формальности и т.д.), схемами расположения курортов и отелей, схемами горнолыжных трасс и т.д.; краткое описание экскурсий и интересных мест; описание отелей, которое дается по типовой определенной туроператором схеме; служебная информация (правила реализации туристского продукта, информация для турагентов и т.д.) рекламная информация партнеров – отелей, авиакомпаний, страховых компаний и т.д. Примерная структура информации об отеле в каталоге туроператора: название отеля; адрес и телефон отеля; интернет-сайт отеля; категория отеля (официальная и присвоенная туроператором); краткая информация о расположении отеля и номерном фонде (количество и площадь номеров по категориям; рекомендации туроператора по данному отелю; информация об оснащении номеров (балкон, санузел, кондиционер, телевизор, холодильник, телефон, меблировка, покрытие пола и т.д.); информация об инфраструктуре отеля и услугах для туристов с указанием входящих в стоимость опций и услуг за доп. плату; в зависимости от вида отдыха – описание пляжа, горнолыжного комплекса, лечебной базы и т.д.; услуги для детей; расчетный час; размещение с животными; прием кредитных карт.